如何用优质服务塑造企业良好形象_树立企业良好形象

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如何用优质服务塑造企业良好形象

文 ／ 白春涛

服

务是指对上对下、对内对外的管

这是一个不小的数目，“诚信”

理，它不仅仅是企业获取效益的服务为企业注入了活力，创造

关键，也是企业塑造形象的外在表现。作

了机遇，赢得了信誉和效益。

为施工企业，服务贯穿于各个施工领域

其次是要恪守合同，实现承

和各个管理部门。主要应从以下四个方

诺。合同就是我们的施工规

面抓起：

则，要严格按合同要求规范管

理，科学施工，确保工程质量；严格按

节约了资金，增加了积累。所以说企业要

抓企业的“诚信”服务

ＩＳＯ９００２ 标准认真操作，杜绝两张皮现象

发展，必须要坚持诚信服务，对业主负责，企业没有诚信也就谈不上发展，所的发生；及时进行自检、互检、专检，实

对社会负责，对自己负责，要创出企业的以我们企业在施工中一定要坚持做到“质

行质量终身责任制和质量终身追究制，实

品牌，以“诚信”服务得到业界的认可。

量第一，用户至上”，以诚信服务于生产。行质量一票否决权，并把创优质工程作为 同时要用诚信服务树立企业形象，增强企

无论大小工程，只要干了，就要干好，要

企业宣传工具的硬件抓紧抓好，大连的金

业竞争实力和长足发展后劲，用诚信服务

把塑造企业良好形象当作第一要务，把

南编组站荣获了鲁班奖，为我们公司创出

为企业开辟新市场。

“争创精品，争树样板”作为工作目标，时

了牌子，创出了效益。施工企业的诚信经

刻把“诚信”作为经营理念，确保过好工

营必须时刻以安全为天，警钟常鸣，做到

抓企业的“公关”服务

程的“四关”——质量关、工期关、安全

常抓不懈。我们公司通过建立健全约束机

面对白热化竞争中的市场，诚信基

关、效益关，让业主称心，放心，以优质

制，落实了安全管理责任制；通过加大宣

础上的“公关”服务已是事在人为，当务的诚信服务创造出一批“优质的工程群”，传力度，强化了全员的安全意识；通过落 之急。尤其是我们施工企业要转变观念，为企业创出信誉，实现企业预期收益。集

实安全规章制度，强化了安全防范措施，树立正确的公关经营理念，充分认识到 团三公司正是把诚信作为服务手段，力求

从而实现了全公司连续十六年安全生产无 “公关”就是为了企业的生存和发展，和业 做到言必信，信必果，管理中以诚信为手

事故，自觉维护了企业的诚信形象，提高

主、设计单位、监理单位以及政府等直面

段，施工中以诚信为基础，连续１１ 年被

了企业的美誉度，受到总公司和辽阳市政

单位建立一种情感纽带关系，一种资产纽

辽宁省评为“重合同守信用”单位，以诚

府的表彰。第三是要坚持科技攻关。用科

带关系，这是一种卓有成效的市场战略。

信拓展了市场。从公司初涉辽宁公路市场

技解决施工中的技术难题，提高工程的技

首先要不断强化全员“公关”意识。把公

时只有３０００多万元的工程—沈山公路，而

术含量，为创优质工程提供全方位、全过

关当作是企业实现“多赢”的正常经营行

今却占领了大半个辽宁公路市场，凭的就

程的服务。在沈大公路施工中，通过采用

为，以情为纽带，通过情感互动达到经济

是“诚信”服务。在沈山公路施工中，我 “新奥法”进行施工，节约了资金，提高 双赢。２００２年２月份，在陕西府店公路跟

们用优质证明，用诚信说话，把“沈山” 了科技含量，为神州第一路创出了佳绩。踪期间，由于我们公司在陕西的神朔复线

建成了全线的样板和精品，为公司立足辽

在渝怀铁路施工中针对施工中的难点进行

施工中以诚取信于业主，并灵活运用情感

宁市场做了一个漂亮的活广告。机遇往往

科技攻关，投入４００ 多万元购置了先进的互动模式，与地方建立一种互动网络，妥

垂青于不懈追求的团队，“沈山”的一炮

有轨运输设备，使隧道出碴实现环保型安

善处理好路地关系，号召全员共同参与，打响，促使辽宁公路市场的活源不断渗

全运输，积极推行光面爆破，被渝怀指定

深得百姓人心和政府信任，从而实现了区

入，海盘、锦朝、锦阜、丹本、沈大„„

为全线的观摩品，在全线创出了信

域化滚动经营，就在神朔铁路正在施工之

并逐步向全国各地大面积辐射，石黄公

誉„„。第四要严格把好设备和物料采购

际，我们顺利中标了３７００万元的府店一级

路、宝牛公路、西安南北绕城公路、陕西

关。进行招标优选，阳光操作，为企业节

公路工程。活虽小，然而我们却凭着过硬

府店公路、昆石公路等一大批公路项目。约大量资金。三公司在这方面是排在集团 的“公关”服务赢得了机遇，拓宽了陕北

从３０００多万元的投资滚动发展到２５亿元，公司前列的，并取得了较好成绩，为企业 市场，这是以“情”为重的观念所带来的76 TRANSPOWORLD

2005/

1潜在经济效益的实物化。目前该工程在施

特殊人。工作中不断强化廉政服务意识，全体员工的素质。把工作实效的落脚点 工中质量、进度、安全在全线一枝独秀，一

以一个优秀的团结向上的领导班子形象

体现在生产经营上，体现在重难点工程

路领先，成为全线的样板工程。其次要不

带动公司员工，为企业自觉服务。几年来

上，体现在问题的最终解决上。这就需要

断创新攻关艺术。公关服务是一种艺术，我们公司严控非生产性开支，在集团公 全员要不断加强学习，不断进行思想创

需要不断创新，因为无论什么需求（包括

司率先实行各种费用归口定额管理，公

新和知识更新，学习国内外先进的理论、业主、政府、个人等）都是随着市场的变

司目前机关设８个部委会，下辖９个基层

技术、专业文化知识，在公司内部形成一

化而善变的，这就要求企业在公关艺术上

分公司。公司对办公费、通讯费、业务招

种浓厚的学习氛围，把公司创建成一个

不断进行创新，不断满足对方需求，把公

待费等管理费用作了明文规定，机关以

学习型企业。我们公司新出台了《机关日

关服务建立在一种合作竞争和互求互利的 “部”为单位，基层以“公司”为单位，做 常管理细则》，细则中把每周三作为机关

共赢效果上。为什么多家单位投标，却花

到归口控制，定额管理，超标自负，节余

全体职工学习日，通过收看光盘、请专家

落一家，原因还是投资的方式方法不一

自留，从而规范了领导班子的行为，增强

讲课等方式集中学习新知识，接受新事

样，所得到的收益也不一样。所以说企业

了领导班子的“廉政”服务自觉性，公司

物；定期选派素质优秀的干部组成工作

在竞争中要不断创新“公关”服务艺术，塑

领导班子多次被评为总公司和辽宁省先

组下基层进行指导、授课，教育职工自觉

造企业人格魅力，吸引业主，战胜对手，让

进领导班子，增强了自身魅力，为员工树

为施工生产做好保障。只有积极向上的业主为你买单。第三要不断优化公关人

立了榜样。其次是加强干部队伍建设。要

团体，企业才会不断发展，才能充分发挥

才。人才是企业生产力中最活跃的因素，加强队伍的精神文明建设，把职业道德 服务功能，为企业创造效益。其次要实现

企业要善于使用公关人才，因为凡事都是

建设的要求物化到考核、培养、使用干部

文明服务就必须进行培训。主要是对职

事在人为。现在人人都在讲奶酪，企业更的每个环节，把创建精神文明的要求变

业道德、依法经营、廉政建设等方面进行

应如此。各单位生产经营发展不平衡，究

成激发干部干好工作、履行职责的动力。培训。第三是强化员工树立超前观念。树 其原因还在于公关人才的使用上。企业要

公司机关是企业对内对外的形象窗口，立“全面争第一”的观念和“与时俱进” 重视公关人才，用有限的的投入获取无限

经常接待外来客人和上级领导，为了规的思想，确保工作效率和用户满意。时刻的效益，以防泡沫经济。要善于运用优秀

范企业行为，我们公司规定如无特殊情

注意搜集信息，因为这种信息会使服务的公关人才去努力寻取企业的奶酪，制造

况一律在机关食堂就餐，这不仅避免了

更加超前，海尔集团不就是因为客户的企业的奶酪。公关中不能打一枪，换一个

时间上的浪费，而且也节约了资金，增进

一句话“洗衣机能否洗地瓜”而发展壮大

地方，要以诚相待，建立长久的感情纽带，了感情的交流。现在我们企业实行干部 起来的吗？所以说作为企业员工在工作

只有投之以桃，才能报之以李，只有重视

任前公示制度，这一举措的出台，把对

中对内对外，对上对下一定要热情周到，人才，企业才能有奶酪，才能有效益。

“廉政”服务的考核淋漓尽致地表现出

做到文明服务，优质服务，及时反馈信

来，通过这种内部监督，使管理人员在行

息，树立人无我有，人有我精，人精我先

抓企业的“廉政”服务

使权力时有了尺度，有了约束。第三全体 的超前观念，营造一种健康文明向上的 服务主要是为企业，为社会，为市

员工必须自觉。要严格要求自己，树立正 办公环境，为公司赢得无形效益。第四是 场。在市场竞争日趋残酷的今天，企业必 确的人生观和坚定的理想信念，全心全 通过健全企业良好服务制度、完善服务 须要做到依法经营，廉政服务，只有艰苦 意为企业的施工生产服务，认真做好工 功能、提高服务效率等企业文化形式为 创业，才能玉汝于成。企业要继续推行企 作中的热点和难点。尤其在改革开放的 载体来提高员工的文明服务质量。有了 务公开制度，使各项工作都在阳光下操 市场经济潮流中，工作上一定要做到两 制度，有了规范，有了环境和条件，会激 作和运行，这样可以增强员工的主人翁 个“有利于”，即有利于企业但不影响原 发员工的向心力，为公司树立良好的社 责任感，促进企业进一步凝聚员工，增强 则，有利于发展但不违背要求，把自己培 会公众形象。目前国内比较先进的企业 向心力。如何做到这一点，首先领导班子 养成一个没有任何代价和报酬的人民和 都已实行了办公自动一体化，这极大地 要带头。俗话说得好；“打铁还需自身 企业勤务员，为企业生产经营服务。提高了工作效率，作为我们这样的施工 硬。”作为企业领导班子成员要起到示范 企业很有必要走这个路子，为企业的文 效应，要时刻以“三个代表”为准绳约束 抓企业的“文明”服务

明服务打开畅通之门，为企业的优质服 自己，为自己准确定位，带头做廉政服务 文明服务代表一个企业的发展文

务提供保证，促进企业创造可观的经济 的模范，即带头执行党和国家的方针政 化，这是长期以来在市场经济发展中逐 价值和社会信誉。

策和法律法规，自己不搞下不为例，不当 渐形成的。提高这方面功能首先要提高

本文作者系中铁十九局集团第三工程有限公司经济师

2005/ 1 《交通世界》 77