导税员培训手册_导税员礼仪培训
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导税员培训手册
一、为什么要做好导税服务
导税服务是办税服务厅功能实现的一项重要服务，也是现场管理的重要部分，其功能具体由导税员承担并实施。按照“分区办税、专业导税”的原则，通过导税服务能够对纳税人进行合理分流，引导纳税到相应的功能区域办税，维持办税服务厅良好秩序，确保办税服务厅高效有序运转，从而全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，进一步提高服务水平，提升办事效率，健全纳税服务体系，提高纳税人满意度和信任度。
二、什么是导税服务
导税服务是指导税员针对前来办税服务厅办理涉税业务的纳税人，主动询问其所办事项，引导其到相应区域办理的服务行为。
三、如何做好导税服务
导税员直接面向纳税人具体施行导税服务的有关事宜，是导税服务功能的具体体现。导税功能能否发挥最大作用，关键在于导税员。导税员具体应做到以下几点：
（一）应准时到岗，并引导纳税人排队取号；
（二）应站立在“排队取号机”旁，佩戴印有“导税员”字样的绶带，面向纳税人工作；
（三）应主动热情地询问纳税人所办涉税事项，为纳税人取相应业务号码；
（四）应引导纳税人到正确区域办理涉税事宜。针对纳税人所述涉税业务表达不清，导税员无法确认具体业务事项的情况下，应引导其到咨询岗咨询；针对纳税人未领取或填写涉税表单的，应引导到填表区填写；针对已取得业务号码的纳税人，应引导其到等候区等候办理，并提醒注意屏幕显示；针对需要自助办税的纳税人，应引导到自助办税区。在引导时，应使用正确手势，指明各区域方向；
（五）应在力所能及的范围内解答纳税人办税疑问。对能够立即解答的问题，应当场答复；对自己不能解答的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询；
（六）遇有电脑系统或“排队取号系统”等技术性问题时，应及时向值班主任报告；
（七）应配合值班主任做好现场管理工作。导税员应实时关注“排队取号系统”各业务模块等待人数，发现有某一业务模块等待人数明显多于其他模块时，应及时通知值班主任；
（八）应熟悉各功能区域分布（如自助区、咨询辅导区、等候区、业务受理区分布等）、窗口设置情况（如发票发放岗为哪些窗口、综合服务为哪些窗口等），洗手间位置等；
（九）应熟悉办税服务厅周边情况。如各区国税局的具体位置在哪里，最近的地税办税服务厅在什么位置，最近的**银行在什么位置，周边有哪些办理政务的机关单位等；
（十）应强化学习与纳税人的沟通技巧，熟练掌握基本礼仪；
（十一）应加强自身办税服务厅涉税业务学习，熟悉办税服务厅基本涉税业务，了解基本业务流程，提高导税分流能力，全面提升综合素质；
（十二）办税服务厅要求的其他职能。
四、导税服务的工作要求
（一）征收期和非征收期都应实施全工作日导税服务。
（二）工作积极主动，正确导税，密切关注办税环境，维护好办税秩序；
（三）着装规范，注意仪表，做到税容整洁，态度热情，举止端庄；
（四）文明礼貌，规范服务用语，做到言语表达清晰，内容准确规范；
（五）离岗时间超过5分钟，应由B岗顶缺，确保在岗状态。
五、导税服务规范动作和用语。
（一）当纳税人走进大厅时，应及时主动招呼询问。如：“您好！请问您办理什么业务？ ”
（二）当纳税人所述事情不能确认时，应引导到咨询台。如：“您好，请到咨询台咨询。”并用“请”的手势指明咨询台方向。
（三）当纳税人取号后，应引导到等候区等待办理。如：“您好，请到等候区等候办理”，“请注意大屏幕号码显示，到对应窗口办理业务”。
（四）接前台通知某项业务系统暂时故障不能办理时，应引导纳税人在等候区耐心等待。如：“您好，系统暂时故障，恢复后我们会及时通知，请到等候区耐心等待”。
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