服务企业管理3_服务企业管理

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第一章

1、汽车服务企业的技术管理一般遵循的原则：服务生产原则、技术先行原则、系统化管理原则、人员开发原则。

2、汽车维修企业按照业户的经营技术条件，划分为：①一类业户：一般冠以厂名 可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。②二类业户 ：一般冠以站名可以从事汽车的一级维护二级维护及小修。③三类业户 :一般冠以转向部名 可以从事一个或两个以上的专项修理。

3、汽车修理按作业范围可以分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。

4、企业资源管理包括：1人力资源、2基础设施、3工作环境、4财务资源、5信息资源、6、供方及合作方关系、7自然资源。第二章

5、现代企业管理的特性：

1、二重性：是指企业管理的自然属性和社会属性

2、动态性：动态性特征主要表现在这类活动需要在变动的环境和组织中进行，需要消除资源配置过程中各种不确定性。

3、科学性：亦指自然属性概念的延伸。

4、职能性：可以理解为专职能力或司职的功能。

5、民主性：应该是正确处理企业所有者、经营者和劳动者之间的关系。

6、艺术性

7、创造性

8、经济性

6、现在流行的管理科学模型主要有以下几种：

1、决策理论模型

2、盈亏平衡点模型

3、库存模型

4、资源配置模型

5、网络模型

6、排队模型

7、模拟模型。

7、现代企业管理的方法，是在总结和利用人类发展的各种先进成果的基础上，运用现代科学技术手段，从根本上改变传统管理以主观意志和经验为主的落后的一个进程。②现代企业管理是建立在信息论、系统论、和控制论的基本观点和理论基础上的。信息论：是研究信息传输和处理系统规律的理论，其主要目标是达到信息传输的高效性、完整性和信息处理的科学性。系统论：是以系统为研究对象的一门学科。控制论：是研究系统管理控制功能的学科，是建立在信息论、系统论、预测技术和自控技术的基础上的一门学科。

9、企业生产要素按性质和作用可划分为：结构化要素和非结构化要素。结构化要素：

1、生产技术

2、生产设施

3、生产能力

4、生产系统的集成。非结构化要素：

1、人员组织要素

2、生产计划要素

3、库存控制要素

4、质量管理要素。

10、企业生产经营机制包括：

1、经营目标

2、经营方针

3、企业管理机构与管理模式

4、企业内部经营机制。第三章

11、经营：即筹划营谋，从经济管理艑，是指商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，心商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成均衡的一系列有组织的活动。

12、经营的功能：

1、预测市场的变化

2、协调整个企业的内部和外部活动

3、发现和利用能使自己发展成长的机会。

13、经营思想：

1、市场观念

2、竞争观念

3、创新观念

4、效益观念

5、全局观念

6、时间观念。

14、特许经营的类型：

1、工作型特许经营

2、业务型特许经营

3、投资型特许经营。

15、企业管理的内容：

1、预测

2、决策

3、把企业的发展方向、目标具体化

4、为实现企业的发展目标而开展与市场活动有关的各种工作。

16、市场调查的含义：从广义上讲，市场调查是指企业有计划地、系统地收集和分析有关市场经营活动各方面情报或资料的一项活动；从狭义上讲，市场调查是指企业为了销售产品，扩大市场份额而对顾客的需求、购买动机和购买行为等的调查。

17、市场调查的意义：

1、确定、调整企业发展方向

2、及时进行经营决策

3、促进开发新产品

4、确定企业的经营策略

5、修改和完善企业策略。

18、市场调查的方法：

1、询问法

2、观察法

3、试验法

4、抽样调查法。

19、市场预测的含义：所谓市场预测就是在市场调查的基础上，运用科学的方法和手段把握事物发展的内在规律，从而对预测对象的未来作出判断。

20、市场预测的作用：

1、为经营决策提供依据

2、掌握消费趋势

3、摸清竞争对手状况

4、掌握市场各种变化引起企业经营管理的变化。

21.预测原理①可知性原理②惯性原理③类推原理④相关原理 22.市场预测方法：1定性预测法2定量预测法3综合预测法。

23、经营决策的原则：

1、目标明确性原则

2、全局性原则

3、系统性原则

4、经济性原则

5、可行性原则

6、时效性原则

7、灵活性原则。

24、信息的基本特征：

1、客观性

2、主观性

3、抽象性

4、整体性

5、时效性

6、层次性

7、不完全性。

25、管理信息系统组成：

1、业务应用系统部分

2、基础数据分析部分

3、决策管理部分

4、数据库部分。第四章

25、汽车服务企业技术管理是对汽车服务企业生产中全部技术活动进行计划、组织协调、控制、激励等方面的管理工作的总称。

26、汽车服务企业技术管理的主要内容包括：

1、科研与技术开发管理

2、机具设备管理

3、基本技术管理

4、维护技术工艺管理。

27、汽车服务企业技术管理的任务主要有：

1、开发新技术、应用新技术、发展新市场

2、提高技术水平 建立企业核心竞争力

3、为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行。

28、技术开发的方式：自行开发、技术引进、协作开发。

29、汽车维修机具设备报废：

1、已超过使用年限，期主要结构和主要部件的磨损已无法修复。

2、因灾害和意外事故，机具设备受到严重损坏，已无法使用、修复和改造。

3、严重污染环境，超过法定标准而又无法改造治理。

4、自制非标准的汽车维修机具设备，经维修生产验证和技术鉴定，确认已不能使用，也无法修复、改装。

5、型号过于老旧，性能达不到最低使用要求，又失去了修理和改造的意义。

30、标准化管理的基本原理包括：

1、简化原理

2、同一原理

3、协调原理

4、最优化原理。

31、标准化管理按标准化的对象分类：技术标准、管理标准、工作标准三类。

32、汽车维修技术工艺：是以最低的投入保质保量的进行修理前的准备、零件修理、汽车总成的装配、故障诊断等维修作业的规律性的作业规程，并获取最大的经济利益。第五章

33、传统人事管理与现代人力资源管理的区别：

1、首先对人的看法不同；

2、传统的人事管理是以“事”为中心的；现代人力资源管理是“以人为中心的”。

3、传统的人事管理是战术性的，工作重点是完成当前任务；而现代人力资源管理则是战略与战术的结合，不仅要为实施企业完成当前的工作任务，更要根据企业战略搞好人力资源开发规划，把工作重点放在企业未来的发展上。

4、传统的劳动人事管理是静态的，把人招进来，安排下去，该干什么就做什么，就可以不管了。而现代人力资源管理在人员到岗后，要根据人的兴趣、特点、能力，做好同其岗位相吻合的工作。

5、传统的人事劳动管理是机械性的管理，照章办事。而现代人力资源管理是科学性、技术性、艺术性相结合。

6、传统的人事劳动管理是被动反应型的，是领导让干什么就干什么，一切找领导指示办。而现代人力资源管理是事先有规划，按规划办事，主动去做的。

7、传统的是执行性的，与其他部门是平行的，属于中间执行层。而现代企业却把人力资源开发部门的领导摆在董事、总经理的层级上、参与企业经营决策。

8、传统的人事劳动管理部门被看成是非生产非效益部门，而现代人力资源部则被看做是生产部门和生产效益的部门。

34、人力资源管理：是指未完成企业的管理工作和总体目标，用以影响员工的行为、态度和绩效的各种组织管理政策、实践及制度安排。第六章

36、物资管理：所谓汽车服务企业的物资管理，是对汽车服务企业经营活动所需的各种物资供应、保管、合理使用等进行的一系列管理工作的总称。

37、企业物资管理的基本任务：

1、开展调查研究

2、加强物流管理提供后勤保障

3、合理使用和节约物资

4、经济合理地确定物资储备

5、缩短物资流通时间

6、制订物资管理的岗位责任规章制度。

38、物资的分类：

1、主要原料和材料

2、辅助材料

3、燃料

4、动力

5、工具。

39、物资消耗定额的作用：

1、是企业确定计划物资消耗量，编制物资供应计划的主要依据

2、是实行经济核算、节约物资消耗的有力工具

3、是企业提高生产技术、经营管理、生产组织和操作水平的重要手段。40、制定物资消耗定额的方法：

1、经验估计法

2、统计分析法

3、实际测定法

4、技术计算法。

41、物资储备定额的概念：指在一定的生产技术组织条件下，为保证生产经营活动顺利进行所必需的、经济合理的物资储备的数量标准。

42、物资储备定额的各类：

1、经常储备定额

2、保险储备定额

3、季节性储备定额。

43、物资储备定额的作用：

1、物资储备定额是编制物资供应计划和采购订货的主要依据

2、物资储备定额是掌握和监督库存动态，使库存经常保持在合理的水平上的重要工具

3、物资储备定额也是企业核定流动资金的重要依据

4、物资储备定额是确定企业现代化仓库容积和储运设备数量的依据。

44、库存的含义：是指处于储存状态的商品物资，是储存的表现形态。

45、库存的功能：

1、调节供需矛盾

2、创造商品的“时间效用”

3、降低物流成本。

46、库存控制方法：

1、定量库存控制法

2、定期库存控制法

3、定期、定量混合控制法。

47、全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的挂历途径。

48、全面质量管理的特点： 最基本的特点就是以系统的观点和方法，实施全面的、全过程的、全员的质量管理。

1、提高工作质量，保证产品质量

2、全过程的质量管理

3、全员的质量管理

4、以预防为主 防检结合5、把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段。

49、全面质量管理的基本任务：

1、确定企业的质量目标

2、制定企业质量规划

3、建立和健全企业的质量保证体系。

50、全面质量管理工作的四个阶段（pdca循环）包括计划P、实施D、检查C、处理A。①第一阶段 计划plan 包括确定质量目标和方针，制定质量活动计划和管理项目等。②第二阶段 实施 do根据第一阶段的计划，通过培训和推广，组织大家付诸行动。③第三阶段 检查check 及对实施的情况进行检查和总结，肯定成绩与经验，找出存在的原因和问题。④第四阶段 处理action 即根据检查的结果，采取相应的措施解决存在的问题。总结成功的经验，制定标准；对于存在的问题，寻找措施加以解决；不能解决的问题，找出原因，未下一期计划提供资料。//计划 实施 检查 处理四个阶段，按照先后顺序，相互联系，头尾衔接，不断循环。

51、PDCA循环的三个特点：

1、计划、实施、检查、处理四个阶段缺一不可。在一个循环内，各阶段的工作先后依次进行，不可颠倒。

2、大圈套小圈循环。对于整个质量管理工作，要按照计划、实施、检查、处理四个阶段，一段接一段的工作一个循环接着一个循环的进行，周而复始，不断前进。对于质量管理中的每个阶段、每一项具体工作，也都应当按照四个阶段来做。如果每个循环都用一个圆圈表示，就形成一个大圈套小圈的形式，而且，每个全都在不停地循环。

3、PDCA不是在一个水平线上不停地循环，而是每循环一次，就提高一步，工作不停顿的进行，循环也随之不断上升。

52.全面质量管理的常用方法：

1、排列图法

2、因果分析图法

3、直方图法

4、相关图法。