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岗位知识练习题
（综合服务岗）
编写人员：张舒编写单位：包头市国税局
一、单选题
1、对于纳税人的涉税保密信息，税务机关和税务人员应依法为其保密。除下列哪一种情形（）外，可以向外部门、社会公众或个人提供：
A、按照法律、法规的规定应予公布的信息 B、其合作方通过网络查询的信息 C、纳税人自身查询的信息 D、经纳税人同意公开的信息
2、税务机关对下列单位和个人依照法律、法规规定，申请对纳税人涉税保密信息进行的查询应在职责范围内予以支持。不包括（）
A、人民法院、人民检察院和公安机关根据法律规定进行的办案查询
B、纳税人对自身涉税信息的查询
C、抵押权人、质权人请求税务机关提供纳税人欠税有关情况的查询
D、投资方请求提供财务信息
3、税务机关对申请人申请查询涉税信息的申请资料应专门归档管理，保存期限为（）？
A、1年 B、2年 C、3年 D、5年
4、税务机关收到投诉后，应于（）个工作日内进行审查，决定是否受理？
A、1日 B、2日 C、3日 D、5日
5、下列说法正确的是（）
A、调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
B、纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过10个工作日。
C、纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关应通过填写《纳税服务投诉事项登记表》进行处理。D、对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向上级机关负责人报告。
6、突发事件发生时，（）为第一知情人
A、首先发现的税务工作人员 B、办税服务厅负责人 C、在场的纳税人 D、税务机关负责人
7、下列关于12366的说法，错误的是（）。
A、象征着一年12个月365天，全程为纳税人服务。B、12366纳税服务热线工作时间与当地税务机关工作时间一致，包括上线准备时间和人工服务时间。C、咨询电话出现故障，短时间内不能恢复正常的，应及时向上级部门汇报，并采取应急措施。
D、提供咨询服务时应使用规范用语，12366纳税服务热线接通人工咨询服务前须播报免责条款和咨询服务人员工号。
8、关于办税服务厅纳税服务标识，下列说法正确的是（）。A、办税服务厅内部各类标识底色统一为浅蓝色（pantone 2945 c），文字色为白色（pantone），配比为C：100 M：38 Y：0 K：15。
B、窗口标识和功能区标识都采取吊挂式。
C、公告栏、意见箱等服务设施标识需按照各省、自治区国家税务局统一制定。
D、各类标识的材质由各县（区）国家税务局、地方税务局自行确定。
9、各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向（）提交情况报告。Ａ、征收管理部门 Ｂ、办税服务厅 Ｃ、纳税服务部门 Ｄ、上一级税务机关
10、税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的，纳税人可提出（）A、对纳税咨询投诉 B、对税法宣传投诉 C、对办税服务投诉
D、对纳税人权益保护工作投诉
11、税收违法行为举报电话，由（）对外公开进行管理。A、各级税务机关办公室 B、各级税务机关的纳税服务部门 C、各级税务机关的监察部门 D、各级税务机关的稽查部门
12、①收到经发布核准的资料后1个工作日内，省、市税务机关通过税务网站，县税务机关通过办税服务厅公告栏、电子显示屏等渠道发布热点问题并及时更新维护。②业务主管部门5个工作日内完成热点问题及答案的审核并传递纳税服务部门。③纳税服务部门每月初5个工作日内收集、筛选上月咨询频率较高的热点问题，整理答案并提交业务主管部门审核。④省、市税务机关纳税服务部门根据实际情况制作宣传资料，并及时将本级制作和上级下发的宣传资料发放至下一级税务机关，县税务机关1个工作日内将接收的宣传资料通过办税服务厅发放。⑤纳税服务部门于接收后的1个工作日内完成对外发布核准。热点问题的宣传流程是（）： A、②③①④⑤ B、③②⑤①④ C、②①③⑤④ D、③②⑤④①
13、面对面咨询，对不能即时答复的涉税问题，记录后转下一环节处理，并在（）个工作日内回复。A、1 B、2 C、3 D、5 14、12366纳税服务热线上线准备时最多为（）A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、60分钟
15、我区“同心桥纳税人学校”于（）正式更名为“同心桥纳税人学堂”。
A、2014年12月 B、2015年1月 C、2015年2月 D、2015年4月
二、多选题、1、税务机关应当（）地整理所公开事项的内容、形式、范围、时间、纳税人意见、办理情况、岗位责任等，建立办税公开档案，实行分类归档。
A、全面 B、及时 C、准确 D、完整
2、纳税人涉税保密信息，主要包括（）
A、纳税人的技术信息 B、纳税人的经营信息 C、纳税人、主要投资人以及经营者不愿公开的个人事项。D、纳税人的税收违法行为
3、各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持（）的原则，强化责任意识和服务意识。A、合法 B、公正 C、及时 D、公平
4、对税法宣传的投诉包括（）。
A、根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的B、税务机关未广泛通过各种宣传渠道宣传税收政策
C、主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的D、税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的
5、办税服务厅突发事件可分为以下（）类。A、办税秩序类 B、业务疑问类 C、系统故障类 D、其他类
6、办税公开，坚持以下几项（）原则。A、严格依法 B、公开透明 C、全面真实 D、及时便捷
7、办税服务厅标识应用类型有（）A、横向 B、竖向 C、台式 D、立式
8、注册税务师和税务师事务所提供涉税服务，应遵循以下原则（）A、合法原则 B、合理原则 C、胜任原则 D、责任原则
9、办税服务厅应当按照（）的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。A、便捷 B、高效 C、文明 D、规范
10、下列说法错误的一项是（）。
A、对下班时正在办理的涉税事项，可礼貌告知纳税人第二天继续办理。
B、税务机关受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。
C、办税服务厅工作人员要统一着装上岗，推行首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。D、各地应当根据国家税务总局规定，统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识。
11、纳入首问责任制的业务范围包括（）？ A、涉税业务办理 B、涉税业务咨询 C、纳税服务投诉 D、税收工作建议
12、突发事件应急处置原则（）。A、以人为本 B、预防为主 C、果断处置 D、依法处理
13、两个减负是指（）。A、轻纳税人不必要的办税负担 B、减少纳税人的办税时间
C、减轻基层税务机关额外的工作负担 D、减少涉水事项的办理环节
14、办税公开的形式有（）。
A、税服务厅（纳税服务中心）等办税场所的触摸屏、显示屏、公告栏、办税指南、示意图》
B、“12366”、税务网站、短信台；广播、电视、报刊等新闻媒体
C、政府公报、政务公开栏、公开办事指南；税务公示、公报、公告、函告等
D、新闻发布会、通报会、听证会、咨询会、座谈会、培训会、专家咨询、15、纳税人的权利有（）。A、、知情权 B、保密权
C、纳税申报方式选择权 D、索取有关税收凭证的权利
三、判断题
1、对存储纳税人涉税保密信息的纸质资料或者电子存储介质按规定销毁时，要指定专人负责监督，确保纸质资料全部销毁，电子存储介质所含数据删除。（）
2、各级税务机关要严格执行泄密汇报制度，及时掌握泄密情况。对延误报告时间或者故意隐瞒、影响及时采取补救措施的，根据造成后果的严重程度，分别追究经办人的责任。（）
3、对税务机关工作人员的投诉，应向其上一级税务机关提交。（）
4、调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。（）
5、发生系统故障，导致涉税业务不能正常办理时，第一知情人应第一时间上报应急工作领导小组，联系相关技术部门尽快解决。（）
6、办税服务场所背景墙等大型标识应统一采用“税徽+为国聚财为民收税”的样式。（）
7、首问责任制适用于基层税务机关及其工作人员。（）
8、未在国家税务总局网站公告的其他中介机构，一律不得承办涉税鉴证业务。（）
9、对网上留言提出的涉税问题，3个工作日内作出响应。10、12366纳税服务热线语音服务与当地税务机关工作时间一致。
四、简答题
1、人民法院、人民检察院和公安机关应如何向税务机关提出查询申请。
2、简述税收宣传月宣传。
3、简述纳税服务投诉范围。
4、简述办税服务厅的主要职责。
5、简述首问责任制和首问责任人。
五、案例题
纳税人王某前往内蒙古某县国家税务局办税服务大厅办理代开普通发票事宜，正值例征期大厅纳税人较多。王某进大厅后，四处寻找指示标志，未果，遇到一位大厅税务人员甲，便问：“哪个窗口代开发票”，甲答：“里面的窗口，自己找吧”。王某找到了代开发票窗口后，借用了周围纳税人A笔墨，并边问边填写申请表，资料备齐后，交税务人员乙办理，乙发现王某填写不完整，说“对照样表重新填，看仔细”，王某继续追问，乙以排队人员较多为由拒绝回答。请指出该县办税服务大厅设置及工作人员存在的问题，应如何做才正确规范。
参考答案
一、单选题
1、【参考答案】B 【答案解析】
《国家税务总局关于印发的通知》（国税发〔2008〕93号）第三条。对于纳税人的涉税保密信息，税务机关和税务人员应依法为其保密。除下列情形外，不得向外部门、社会公众或个人提供：
（一）按照法律、法规的规定应予公布的信息；
（二）法定第三方依法查询的信息；
（三）纳税人自身查询的信息；
（四）经纳税人同意公开的信息。
2、【参考答案】D 【参考答案】《国家税务总局关于印发的通知》（国税发〔2008〕93号）第十二条，税务机关对下列单位和个人依照法律、法规规定，申请对纳税人涉税保密信息进行的查询应在职责范围内予以支持。具体包括：
（一）人民法院、人民检察院和公安机关根据法律规定进行的办案查询；
（二）纳税人对自身涉税信息的查询；
（三）抵押权人、质权人请求税务机关提供纳税人欠税有关情况的查询。
3、【参考答案】C 【答案解析】《国家税务总局关于印发的通知》（国税发〔2008〕93号）第二十一条，税务机关对申请人申请查询涉税信息的申请资料应专门归档管理，保存期限为3年。
4、【参考答案】C 【答案解析】第十七条
税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理
5、【参考答案】A 【答案解析】B项延长期限不得超过15个工作日。C项纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。事后应补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。D项对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。
6、【参考答案】A 【答案解析】突发事件发生时，首先发现的税务工作人员为第一知情人，办税服务厅负责人为第一处置人。
7、【参考答案】C 【答案解析】咨询电话出现故障，短时间内不能恢复正常的，应及时向社会公告，并采取应急措施。
8、【参考答案】B A项，办税服务厅内部各类标识底色统一为古蓝色（pantone 2945 c），文字色为白色（pantone），配比为C：100 M：38 Y：0 K：15。C项，公告栏、意见箱等服务设施标识，可按照标识基本元素要求，结合设施实际尺寸自行设计安装。
D项，各类标识的材质由各省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局自行确定。
9、【参考答案】D 【答案解析】《纳税服务投诉管理办法（试行）》（国税发〔2010〕11号）
10、【参考答案】C 【答案解析】《纳税服务投诉管理办法（试行）》（国税发〔2010〕11号）
11、【参考答案】D 【答案解析】《国家税务总局关于规范对外公开电话管理的通知》（国总函〔2014〕563号）
12、【参考答案】B 【答案解析】《纳税服务规范2.2版》
13、【参考答案】D 【答案解析】《纳税服务规范2.2.版》
对不能即时答复的涉税问题，记录后转下一环节处理，并在5个工作日内回复。
14、【参考答案】C 【答案解析】《纳税服务规范2.2版》
15、【参考答案】B 【答案解析】内蒙古自治区国家税务局关于印发《内蒙古自治区国税系统纳税人学堂管理暂行办法》的通知
二、多选题、1、【参考答案】ABC 【答案解析】《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》（国税发〔2006〕172号）。税务机关应当全面、及时、准确地整理所公开事项的内容、形式、范围、时间、纳税人意见、办理情况、岗位责任等，建立办税公开档案，实行分类归档。
2、【参考答案】ABC 【答案解析】《国家税务总局关于印发的通知》（国税发〔2008〕93号）第二条，本办法所称纳税人涉税保密信息，是指税务机关在税收征收管理工作中依法制作或者采集的，以一定形式记录、保存的涉及到纳税人商业秘密和个人隐私的信息。主要包括纳税人的技术信息、经营信息和纳税人、主要投资人以及经营者不愿公开的个人事项。纳税人的税收违法行为信息不属于保密信息范围。
3、【参考答案】ABC 【答案解析】纳税服务投诉管理办法（试行）第四条，各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
4、【参考答案】ACD 【答案解析】纳税服务投诉管理办法（试行）第八条
对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；
（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；
（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。
5、【参考答案】ACD 【答案解析】国家税务总局关于印发《办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）》的通知。第三条。
6、【参考答案】ACD 【答案解析】《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》
7、【参考答案】ABD 【答案解析】国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知
8、【参考答案】ABCD 【答案解析】《注册税务师涉税服务业务基本准则》
9、【参考答案】ABCD 【答案解析】办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。
10、【参考答案】A 【答案解析】A项对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。
11、【参考答案】ABCD 【答案解析】《税务系统首问责任制度（试行）》
12、【参考答案】ABC 【答案解析】办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）。突发事件应急处置原则以人为本、预防为主、果断处置。
13、【参考答案】AC 【答案解析】《国家税务总局关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见》
14、【参考答案】ABCD 【答案解析】国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见
15、【参考答案】ABCD 【答案解析】国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告
三、判断题
1、【参考答案】错误
【答案解析】《国家税务总局关于印发的通知》（国税发〔2008〕93号）第九条，对存储纳税人涉税保密信息的纸质资料或者电子存储介质按规定销毁时，要指定专人负责监督，确保纸质资料全部销毁，电子存储介质所含数据不可恢复。
2、【参考答案】错误
【答案解析】《国家税务总局关于印发的通知》（国税发〔2008〕93号）第二十五条，各级税务机关要严格执行泄密汇报制度，及时掌握泄密情况。对延误报告时间或者故意隐瞒、影响及时采取补救措施的，根据造成后果的严重程度，分别追究经办人和有关负责人的责任。
3【参考答案】错误 【答案解析】第十四条
纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。
4、【参考答案】正确 【答案解析】第二十四条
调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
5、【参考答案】错误
【答案解析】发生系统故障，导致涉税业务不能正常办理时，第一处置人应第一时间上报应急工作领导小组，联系相关技术部门尽快解决。
6、【参考答案】正确
【答案解析】国家税务总局关于进一步统一规范办税服务场所标识的通知（税总函[2014]299号）
7、【参考答案】错误
【答案解析】首问责任制适用于各级税务机关及其工作人员。
8、【参考答案】正确
【答案解析】国家税务总局关于税务师事务所公告栏有关问题的公告（国家税务总局2011年第67号公告）
9、【参考答案】错误。
【答案解析】对网上留言提出的涉税问题，1个工作日内作出响应。
10、【参考答案】正确
【答案解析】12366纳税服务热线工作时间与当地税务机关工作时间一致，包括上线准备时间和人工服务时间。
四、简答题
1、【参考答案】
应当由两名以上工作人员到主管税务机关办理，并提交以下资料：
1、《纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表》（式样见附件）；
2、单位介绍信；
3、有效身份证件原件。
2、【参考答案】税收宣传月宣传是指在每年4月份的税收宣传月期间，税务机关通过多种渠道、多种形式对社会公众进行的普及性税收宣传活动。纳税服务部门配合牵头部门开展宣传工作。
3、【参考答案】纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。
4、【参考答案】
（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；
（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；
（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；
（四）实施税务违法的简易处罚；
（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；
（六）公开涉税事项，宣传税收政策；
（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；
（八）办理其他相关事项。
5、【答案解析】
首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。
首问责任人是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员。
五、案例题 【参考答案】
1、该案例中办税服务大厅
（1）未按照规定设立办税服务厅窗口标识；（2）未为纳税人提供导税服务；（3）未设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域；（4）未为纳税人提供表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。办税服务大厅应做到以下几点:(1)按照统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识(2)应引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。
(3)办税服务厅的环境建设应简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一。办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，各地可结合实际进行调整。可提供预约服务并加强网上申报宣传工作，避免办税服务厅征期拥堵。
(4)办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价系统等设施。
2、该案例中工作人员存在的问题：（1）甲没有履行首问责任制。（2）乙没有履行一次性告知责任。两人都没有使用礼貌用语。办税服务厅工作人员应做到：
（1）应礼貌热情、认真听取、详细了解纳税人需求，做到及时办理或有效指引。
（2）纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容
