关于加强高校后勤服务的几点思考_加强高校后勤服务
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关于加强高校后勤服务的几点思考
【摘要】我国的高校后勤体系是高等教育管理的一个重要的组成部分，它担负着为我国更好地培养人才的重要任务。然而，在高校后勤的改革中，尤其是在其服务中，仍然存在着许多难以解决的问题与弊端。这就需要我们认真地分析、探求这些问题所产生的来源，思考其问题的症结所在，对症下药，找到有效的解决思路，及时地克服掉这些难题，从而才能保障高校后勤服务系统的顺利发展，更好地为教育服务。
【关键词】高校后勤；服务；教育
高校后勤是高等教育管理的一个不可分割的组成部分，可以说它是我国高等教育事业发展的坚强的后盾。我国对于高校后勤的改革已进行了很长时间，从中央到地方都采取了许多非常有力的措施，从而取得了很大的成绩。但是我国仍然处于社会主义初级阶段，特殊的国情和当前的社会制度决定了高校后勤仍然是高等院校的重要组成部分，仍然要为高校的教学、科研和师生员工而服务。由于高校后勤工作较为复杂，在高校后勤服务中就不可避免地会产生一系列难以解决的难题与矛盾。随着我国高等教育事业的飞速发展，高校后勤服务中所存在的问题亟待解决。
一.高校后勤服务所面临的问题
“后勤”一词来源于英文单词“Logisties”，这个词在牛津高阶英汉双解词典里是指军队为维持战争的进行所需的人和物的支持保障系统。[1]后来在我国，“后勤”一词逐渐被应用到机关、高校、事业单位中的行政事务和保障服务性工作中。而“高校后勤”则是高校后勤社会化改革以来，人们对为高校提供后勤服务的，从高校剥离出来的后勤实体的总称。那么，如今的高校后勤服务究竟存在着什么样的难题呢？问题有三点：
（一）高校后勤服务所存在的资源浪费现象
高校后勤服务属于教育管理的范畴，教育管理活动中的突出矛盾是教育管理资源的有限性同提高教育质量与教育管理效益之间的矛盾。[2]因此，我们应该在有限的教育管理资源条件下，尽可能地提高教育管理效率与效益。如果后勤服务机构设置过于繁多和精细，就会造成责、权、利不能够协调统一，致使工作效率难以提高，也会因此造成不必要的资源浪费。比如我校河海大学学生所使用的校园卡，它既能用做学生的饭卡，也可以用做借书证，看似方便，其实不然。学生要为校园卡充值，首先要到中国银行或存款机上用相对应的银行卡存款，然后才能去食堂设有的圈助机上用校园卡进行圈助，其烦琐过程起码要花上十五分钟的时间。而存款机或圈助机任何一方又会经常出现故障，学生饿肚子是常有的事。又如，学生们在缴上网费时，首先要到科学馆去打印缴费单，然后再跑到相隔有五分钟路程的河海馆财务处去盖章，盖完章后才能到对面的缴款处缴款，最后才能拿着相关证明回到科学馆进行上网开通，而这一过程再快也要花半个小时的时间。由此可见，其服务机构的繁杂既浪费了学校的人力、物力、财力，又大大浪费了学生宝贵的学习时间，这是高校后勤服务所存在的主要问题。
（二）高校后勤服务的非人性化问题
何谓“人性化”？人性化就是要以人为本，了解人的心理和需求，尽量考虑每个人的利益，更贴近人的本性，体现人的平等，尊重人的需要。高校后勤在为广大师生服务中就应当本着这一原则，真正地做到以教师、学生的利益为本，每一件细枝末叶的小事都尽量做好，力求使他们满意。然而在后勤服务中所存在的非人性化问题却比比皆是：如某学生在学校餐厅的饭菜中吃到蜘蛛、苍蝇，甚至铁丝；再如，某学生去校医院看病拿药，却因医务人员忙于聊天而遭到怠慢、奚落；又如，某教授因为教室的多媒体出现故障而未及时修理，与相关
管理人员理论，却被管理人员辱骂了一顿。可以说，上述这些后勤工作者，他们在为师生服务时，并没有真正以人为本，而是缺乏了那么一丝“人性”。因此，他们的非人性化服务从小方面看，会引起广大师生的不满与投诉，从而受到校方的批评乃至辞退；从大的一方面看，他们的服务极有可能会影响到学校的后勤管理效益，进而影响到整个学校的教育教学质量与声誉。
（三）高校后勤服务的盈利性目的过强
高校后勤服务追求的目标除了经济效益之外，更大程度上应着眼于全校的公共目标和效益的实现。如果高校后勤服务完全的市场化，那就意味着高校后勤集团是以追求利润最大化为首要经营方针和目标的。可是高校的后勤服务，除“利”字之外，还要讲求一个“情”字，这是因为学校的老师、学生对学校有充分的信赖感和归属感，他们认为学校是这个几乎市场化的社会所仅剩下的唯一一块“净土”了，尤其是那些公益性较强的项目，如学生的日常饮食、学生宿舍，学生的上网费用等与学生的关系就更为紧密。然而，现在许多的高校后勤却利用其在校内垄断经营之便从学生身上牟利，在此仅以高校食堂为例。由于没有竞争，许多高校食堂菜价趋高，分量趋少，成了牟取暴利的绝好场所。比如一份三元的荤菜，通常只能买到几小块肉，且嚼不烂的骨头、杂碎居多；一份一元的素菜，同样少得可怜。又如某高校后勤集团向学生出售死猪肉、地沟油事件而被媒体暴光。高校食堂赚不赚钱，是不是暴利单位，由这几个事例来分析便一目了然了。
通过以上所提到的高校后勤服务中所存在的三个问题，我们可以察觉到这三个问题在我们大学的日常学习、生活中是最为常见的，但又是不容易解决的。要解决问题，就应该从其产生的根源入手，认真剖析问题所产生的原因。
二.高校后勤服务问题产生的原因剖析
（一）旧的高校的管理体制是其主要问题产生的根源
高校后勤管理是属于整个学校管理体制的一个组成部分，他们的关系是局部与整体的关系。高校后勤服务所存在的资源浪费问题则是旧的高校的管理体制所遗留下的产物，它的存在基于以下条件：条块分割的行政管理系统和高度集权的计划经济模式；国家大包大揽式的招生和分配制度；体现社会主义优越性的高福利和追求相对公平的低工资制度。在这种条件下，当时的高校后勤服务队伍一应俱全，后勤自成系统，实行行政管理，其组织形式的主要特点便是“大而全，小而全”，学校过多地承担着办社会的职能，运行机制则以封闭式的自我管理与自我服务为主，这样也就没有了节约和浪费的概念。而由于现在的高校仍然存在资源配置的供给制，经费使用的拨款制，管理模式的行政型，服务方式的福利型，这就使得高校后勤在经过不彻底的改革后也相应存在着行政主导、机构庞杂、资源浪费、人浮于事、忙闲不均、效率不高等弊端。
（二）高校后勤服务组织缺乏必要的经营理念
首先，我们需要明确一下经营理念的概念。经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认,然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。[3]高校的后勤服务组织即后勤集团，只有充分应用其正确的经营理念，以后勤的经营意识为其立业之本，才能实现经济效益与服务效益的双赢。可是，由于后勤集团是校内经营，没有竞争的对手，在这种情况下，致使了许多高校后勤集团缺乏必要的经营理念。他们没有高明的管理计划、手段、目标与经营意识，而员工又缺乏必须的培训与服务素质。例如，许多食堂的服务态度较差，这几乎成了高校食堂的一大通病。假若是在校外的餐馆就餐，发现饭菜里夹有苍蝇、头发之类的杂物，完全可以理直气壮地找经理讨个说法。同样的遭遇，换在高校学生食堂里就无法受到关注，顶多服务员甩给你一句“扔掉不就完事了”，然后再也不正视你。如此的经营方式，如此的服务态度，如果是在校外的餐馆，早就破产关门了，可是在学校学生也只能忍气吞声了。但
是，如果这种状况持续下去的话，高校后勤集团的经济效益与服务效益迟早会遭受惨痛的打击。
（三）对于高校后勤服务目的的定位仍不明确
高校后勤服务的目的到底是盈利性的，还是服务性的，目前仍然有许多高校在其定位上还是处于模糊状态。他们当中有的认为后勤服务既然是一种服务行为，就应该将盈利放在首位，因为如果后勤集团在做出服务之后得不到相应的报酬，或者说所取得的效益无法再维持他们服务经营的运作，那么他们是不会从事这种无利可图的工作的；还有一部分认为学校是培养人才的地方，这主要是通过教书育人、管理育人、服务育人的途径来实现的。高校后勤服务系统担负着大量的管理与服务的工作职能，在具体工作中服务学生，教育学生，而不能单纯从创收角度来理解后勤行为，因为学校办教育毕竟不同于校外的公司、企业，不是用来赚钱的。同时，学生的经济来源主要来自家里，况且有相当一部分学生家庭环境比较困难，如果学校后勤服务只是单纯地盈利为根本目的，那么会有同学无法承担得起高的消费水平。所以说，对于这两种观点的定位，许多高校现在仍在权衡、困惑、为难之中。对于高校后勤服务目的的正确定位，将直接关系到高校后勤服务系统以后发展的命运。
由此可见，上述三条是产生高校后勤服务问题的必然原因。马克思主义哲学告诉我们，解决问题首先要分析问题，分析问题产生的原因、背景与条件，然后才能更加深入地了解问题，找到解决问题的方法。在此，我们可以通过以下几条思路来尝试有效地解决在高校后勤服务中所存在的种种问题。
三．关于加强高校后勤服务的几条思路
（一）建立节约型的高校后勤服务系统
如今的许多高校后勤服务系统，在其运作的过程中的确存在着资源大量浪费现象，而要尽可能地减少人力、物力、财力等有限资源的浪费，就必须要建立起节约型的后勤服务系统。首先，关键是转换后勤的管理体制，这就要把后勤从学校的职能部门分离出来，而不是过去的行政主导。学校要给与后勤应有的支持和基础设施，鼓励其自我发展，后勤同时也要励精图治，给自己开辟一个广阔的天地。其次，我们应当改变后勤服务系统的运行机制，改变过去那种大锅饭的旧习惯，让大家树立起主人翁意识。后勤内部要切实引入竞争机制，部门与部门之间，人与人之间要竞争，领导聘任也要以竞争为基础，彻底根除那种人浮于事的现象。再次，要合理地设置后勤机构，这是后勤服务系统运作的动力。对于后勤机构的设置，我们应该遵循“少而精”的原则，改变过去那种因为过细的划分，机构庞杂，人员过多，从而在协调上不便统一领导，给一些工作造成滞后或无人问津的局面。例如，以上提到的河海大学的校园卡，则完全可以仿照东南大学的做法，省去银行充值这一步骤，直接在食堂设置充值室，这样学生可直接到食堂为校园卡充值，既方便省时，又提高了后勤服务效率，避免了不必要的资源浪费。
（二）应打破高校后勤的垄断经营
垄断经营是我国高校后勤最主要的弊端。在这种情况下，垄断经营使得社会优质的资源无法为学校服务，后勤服务系统各部门也没有了竞争压力，这样就不能够保证服务质量和水平的提高。[4]在这里还要以学校食堂为例，因为食堂的经营可以说是在后勤集团垄断经营中是最为突出的。由于许多地方成立了高校后勤集团，学生食堂则由后勤集团统一管理，这就使得高校食堂缺乏了必要的竞争性。学生无论乐意与否，在下课后饥肠辘辘的状态下只能饥不择食地去学校食堂，因为食堂相对校外的餐馆来讲是比较近的。学生们为了一日的三餐问题，除了到校内有限的几处食堂就餐外，还能让他们可以选择的地方实在是微乎其微，而对于食堂糟糕的饭食与低质量的服务也只能无力地埋怨几句了。由于高校是属于比较封闭的特殊地方，有那么多学生生活在其中，因此可以说他们每天都是一个潜力巨大的消费群体。那么，该如何打破高校后勤的垄断经营现状呢？这就应该在后勤集团内部建立内部竞争机
制，从体制上杜绝垄断。同时对外还要引进必要的竞争对手，学校完全可以同时引进两个或两个以上的后勤集团。这样学校在逐步开放后勤服务市场的情况下，使诸多的服务企业，不论是学校分离出来的，还是社会参与进来的，都站在同一起跑线上公平竞争，让他们在竞争中提高自身的经济效益与服务质量，并通过优胜劣汰，物竞天择来实现教育服务保障资源的优化配置和办学效益的最大化。此外，我们还应建立起有效的后勤服务监督机制，从而真正地维护到学生的切身利益和作为消费者应享有的基本权利。
（三）实现高校后勤服务的人性化
由于高校后勤在原有的体制下遗留下来的一些旧思想、旧作风，以及后勤集团在其垄断经营下的不适当的经营理念与经营方式，从而使得高校的后勤服务质量低下，存在着许多不尽人意的地方。要想使得后勤的服务真正做到以人为本，即实现高校后勤服务的人性化，就应该做到：首先，高校后勤应进一步提高认识，要让他们明确认识到，他们对于广大师生的日常服务，实际上也是在为培养国家的人才做贡献，后勤服务工作在人才培养中同样有着重要的地位；其次，高校后勤应狠抓服务质量，努力做到经常主动深入院系、部门以及教师、学生中了解其需求情况与服务满意度，在服务中应当注重细节服务与个性化服务，还要完善快速反应机制，提高应对各类突发事件的快速反应能力，争取为学校提供一流的后勤服务保障，以优质规范的服务影响师生；其次，高校后勤要不断提高后勤员工的个人素质，努力提升服务能力，使他们能始终以一个优秀服务者的身份，全心全意服务于每一位教授与学生，与此同时要精心选拔、培养一批优秀人才，充实各级领导班子，建设好经营管理者这支队伍；最后，还要建立起一套完善的工资分配制度与奖惩制度，奖勤罚懒、激励贤能，这样才能在竞争与压力下，不断地提高员工的服务质量与业务水平，从而有效地实现高校后勤的人性化服务。
（四）明确高校后勤服务应具有较强的公益性
我们应该明确高校后勤服务具有较强的公益性，也就是说，高校后勤服务已经超出严格意义上的投入与产出，这是由所有的国家都把教育定位在公益性事业的基础之上所决定的，也是由当前所处的社会主义初级阶段的特征以及国情、校情实际所决定的。高校后勤的服务是彻底市场化，还是选择非盈利组织的发展方向，这是高校后勤急需要解决的一个问题。高校后勤只有以公益性为主，认真处理好服务与经营的关系，即使以后全面社会化、大量的社会企业涌入校内参与竞争和市场分割，也能在激烈的市场竞争中取胜。以公益性为主，就是指高校后勤应该如同重视经济效益一样，把服务与教育功能放在突出的地位。假如放弃了充满人文之情的公益性服务，那么高校后勤就失去了与社会上的服务业的竞争优势。我们只有在充分认识高校后勤特点的基础上，一方面要以服务师生、服务教育为宗旨，另一方面又要使用激励机制充分调动全体的积极性与创造性，强化管理，向经营要效益，这样高校后勤的服务才能得到师生的满意与认可，才能确保学校后勤服务系统在与其他社会企业的竞争中永远立于不败之地。
四．结语
总之，高校后勤作为一个实体，是与社会企业有着本质的区别的。它带有教育的属性，并有育人的功能，其主要的任务是服务，既服务于整个学校，又服务于广大的师生，从而保障了学校正常教学、科研及生活的顺利进行。在新的世纪，为了迎接知识经济的挑战，使高校后勤担负起培养更多更好的专门人才的重任，我们更应该努力地克服各种各样的难题，加强高校后勤的服务。对内，要积极地对高校后勤服务系统进行改革，实现节约型、人性化与公益性的后勤服务。对外，则要依靠社会力量，运用社会资源建设后勤服务设施，增强后勤服务能力的探索实践。因此我们坚信，如果高校后勤的服务得到了有效的加强，那么我国的高校后勤在以后的发展道路中，将会走得更顺利、更辉煌。
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