12315消费者申诉举报数据_12315消费者申诉系统

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12315消费者申诉举报数据

分析报告

第12期

（总第81期）

福建省工商局12315数据分析中心 2010年7月27日 【编者按】：

莆田市工商局深化消费维权调解衔接工作，整合各种调解力量，共同化解消费纠纷，这种做法得到莆田市委、市政府的高度评价。日前，莆田市委副书记、市人大主任、市政法委书记林光大在文件上批示：“市工商局深化调解衔接工作富有创意，富有成效，值得学习、借鉴与推广。希望我市与群众接触较多的部门与单位都要进一步深化加强调解衔接工作，更好落实中央、省委关于深入推进社会予盾化解、社会管理创新，以及切实做好予盾纠纷大排查、大调解的工作，为构造和谐莆田再作贡献。”省局潘崇奎副局长对此做法也给予了充分肯定。现刊登莆田市工商局消费维权调解衔接工作经验做法，供学习、借鉴。

决议》，已逐步形成了独具特色的调解衔接机制“莆田模式”。我局作为莆田市调解衔接工作成员单位之一，积极融入到多元化调解衔接工作之中，创新消费纠纷 “调解确认、协助调解、委托调解”新模式。

（一）开展调解确认，变随意为约束,提升维权效力。工商部门调解消费维权案件具有快速便捷的优点，但由于这类行政调解文书不具备强制执行力，争议双方时常出现反悔，案件执行的随意性大。为保障调解协议的履行，工商部门根据双方当事人的申请，把行政调解与司法确认相衔接，通过法院对行政调解协议进行确认，赋予其强制执行力，如果一方当事人反悔，另一方不必再提请诉讼，可以直接申请法院执行，减少了协议执行的随意性，提升了消费维权效力。如：2009年2月，消费者林某在涵江区某酒店消费时不慎摔倒至重伤，花费医药费5万多元，一个月后才向经营者提出赔偿。按以往做法这种案件即使调解成功执行起来难度也很大，还可能造成矛盾激化。涵江区工商局接到投诉后，及时组织人员开展调查，同时向挂钩法官请求法律业务方面的指导。当事人双方在12315调解达成协议后，通过向法院提出申请协议效力确认，经法院审查不到5天就拿到确认书，使工商部门的调解结果具备了法律效力，案件得以成功圆满解决。2009年以来，全市工商系统就办理调解确认案件237件，标的额142.98万元，履约率100%。

优势，邀请工商部门参与调解。经工商部门参与，提高案件调解的准确率和成功率。而工商部门则通过协助调解这个平台，对司法调解的规范性、证据链接的严谨性、调查思路的条理性、调解技巧的多样性有了更加全面的了解和熟悉，为我所用。莆田市涵江区奥华物业有限公司与陈某的物业服务争议案件，当地工商部门在协助法院调解过程中，发挥工商部门熟悉此类案件调解的优势，协助法院顺利终结案件，物业公司主动撤诉，双方握手言和。一年多来，全市工商部门共办理协助调解40件，标的额179万元，没有出现新的争议。

二、完善维权网络建设，保障衔接机制运行

为了促进多元化纠纷调解衔接机制的运行，我局着重从组织、制度、队伍等方面提供有力保障。

一是组织保障。2009年3月25日，莆田市工商行政管理局设立调解衔接工作站，并成立了由市局副局长陈晓红任组长的莆田市工商系统消费纠纷调解衔接工作领导小组，副组长由12315指挥中心主任和消委会秘书长担任，成员由各县区分管消费维权工作的副局长组成，领导小组下设办公室，依托在12315指挥中心，负责全市工商系统消费纠纷调解衔接的日常事务。同时，确定一名工作人员为联络员，与市衔接办保持密切联系，确保各项工作有条不紊地开展。各县区工商局也相应设立机构并调配工作人员，确保上下互动

商局调解衔接工作领导小组每年组织一次对各县区工商局调解衔接工作进行综合性的检查督查并予以通报。

三是队伍保障。由于调解衔接涉及面更广、纠纷更复杂，需要消费纠纷调解衔接办事机构配齐配强联合调解队伍，现全市各级调解衔接工作站共有调解人员47人，另配备挂钩法官6人。为了提高全市工商系统调解衔接工作站工作人员的业务素质和工作能力，采取集中培训、分期轮训及“请进来走出去”等方式，重点对12315调解人员、以工商老同志为主的聘任调解员、专业技术人员组成的特邀调解员、挂钩工作站调解法官等调解员的业务培训，培训内容包括相关的法律、法规、政策、调解衔接文件、调解的技能技巧以及多元化纠纷解决机制的理论等相关知识，增强调处能力水平，牢固树立“温馨友好、亲情感化、以人为本、构建和谐”的工作理念，努力营造宽松、平和、人文的温馨调解氛围，提高消费纠纷案件调解的成功率，着力抓好群体性、突发性事件及影响经济稳定发展大局和民生问题解决的扎实功底。

三、几点启示

（一）调解衔接是整合社会行政资源的需要。调解衔接机制的创立，将人民调解、行政调解和其他社会调解紧密衔接在一起，融合了诉讼调解与非诉讼调解的整体优势，将社会行政资源有机整合，形成了“职能互动、优势互补、资源共享、责任共担”的调解新格局。莆田市工商局大胆探索消

（三）调解衔接工作是提升依法行政效力效率的需要。调解衔接工作是政府各级部门依法行政的有效延伸。消费维权调解衔接工作通过建立健全内部调解工作机制，推行落实上下级部门和调解衔接单位之间在消费纠纷案件调解方面沟通互动的举措，有其调解范围广泛化、主体多元化、运行规范化、方法人性化、模式社会化、调解制度化等特点，可操作性强。其最大限度地提高调解成功率和履约率，实现“案结事了”，切实为维权消费和谐、为维护公平竞争、为海峡西岸经济发展作出新贡献。

我局探索消费维权调解衔接新机制的做法得到了上级领导机关的充分肯定、新闻媒体的广泛关注和社会各界的普遍赞誉。2009年12月4日，莆田市委、市政府授予莆田市工商局12315指挥中心集体三等功、涵江区工商局12315服务台集体嘉奖。7月22日，福建省人大代表一行十人到涵江区工商局调解衔接工作站视察，对工作站的工作予以肯定。8月6日下午，中央电视台《新闻联播》栏目组对涵江区工商局调解衔接进超市、进企业工作及涵江局调衔站工作进行了新闻采录；《中国县域经济报》、《法制今报》、《中国工商报》、《中国消费者报》等多家媒体先后宣传报道了莆田12315调解衔接站的经验做法。2010年4月12日，省电视台综合频道《新闻启示录》以“调解衔接：消费维权新探索”为题报道了我局经验做法。