12315“五进”消费维权服务站_消费维权服务站办公

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工 作 程 序

12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：

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（一）受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

（二）处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

（三）审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

（四）反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

（五）归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉登记薄》，并及时归档岁妥善保存。同时认真填写《“消费维权服务站“受理和处理消费投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和程序报送。

工 作 制 度

12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：

1、受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2、信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商分局(所)报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等·。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3、管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效 管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

工 作 职 责

12315“五进”消费维权服务站主要职责是：

（一）建立健全食品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；

（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；

（三）解答消费者有关咨询二受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；

（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；

（五）对消费者投诉集中的问题、及时向工商等有关部门反映；

（六）协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；

（七）完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。