接听电话的标准及注意事项

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接听电话的标准及注意事项一

内容：

所有来电话务必在三声之内接答，接电话先问好、报部门、后讲“请问有什么可以帮到你”，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通话时要讲清楚，然后向对方重复一遍。

1.礼貌接听电话之重要性

（1）酒店

——是与外界联系的工具

——提供一个快捷有效的交流方式

——个展示酒店专业化的途径

——可以获更多生意

（2）对于打电话者 ——方便并获得信息

——快捷地定购设备 ——快速留言

（3）对于员工 ——展现专业化的极好的机会

——对口头能力的挑战

——对语言能力的挑战

2． 接听电话的必要条件（1）熟悉电话的功能；

（2）准备好接听电话的用具：① 笔；② 留言簿；③ 日历；（3）良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念；（4）了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情；（5）熟悉常用的有关酒店的信息；

① 酒店设备设施之名称及场地 ② 主管人员及其秘书之名字 ③ 各部门的主要功能 ④ 酒店的地理环境 ⑤ 熟悉自己的专业

3． 不能泄露别人的个人数据——私人电话号码

——工资

——客人及员工的数据

——客人的姓名及房号

4． 接电话的态度

（1）礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象；（2）聪颖：机智灵活的处理客人的问题；

（3）语调：给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分矫揉造作，以免使人产生误解，记住把你的微笑溶于声音里；

（4）认真：要仔细聆听客人所讲过的每一句话；

（5）不打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为；

（6）复述：防止错误的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思；（7）耐心：即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每一句；（8）乐意：经常给客人一些“是的”“可以”“好的”之类的回答，以

使他们感受到你是倾 听他们的讲话并乐于帮助他们；

（9）措词：尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重；（10）用名：尽量使用客人的名字并尊称：“先生”或“太太”。5．留言步骤

（1）准备好留言的工具；（2）聆听；

（3）记下客人的留言；

（4）等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待；（5）复述客人的留言；

（6）问清留言的姓名，记录留言的时间；（7）保证留言及时传到客人手中。6．接听电话要注意应该做与不应该做的事宜

应做

（1）微笑溶进你的声音；（2）说话简洁；

（3）保持冷静礼貌和乐于助人的态度；（4）总是以姓氏称呼客人；（5）保持和蔼语调；

（6）记住说“请”“谢谢”“对不起”；（7）谈话的姿态；

（8）笔准备在电话旁边；

（9）人要求可将你的名字告知； 不应做

（1）边接电话；

（2）不时与你周围的人谈话；

（3）询问许多问题后再告他要找的人已出去。