哈尔滨市胸科医院服务明星方案1（整理）_医院服务明星评选方案

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哈尔滨市胸科医院开展

“‘三好一满意’--选树优质服务明星”

活 动 方 案

为贯彻落实卫生部、省、市、局开展‚三好一满意‛活动精神，深化‚以病人为中心‛的服务理念，适应新形势对医务人员服务能力和服务水平的新要求，为人民群众提供高效优质的医疗护理服务，树立我院良好服务形象，经院长办公会讨论决定，在全院范围内开展‚‘三好一满意’--选树优质服务明星‛活动。特制定活动方案如下。

一、目的及意义

医疗卫生行业是特殊的服务行业，要求医务人员具备较高的职业素养和服务水准，我们拟通过开展‚选树优质服务明星‛活动，不断创新服务理念、改进服务方式、规范服务标准、提高服务水平，给患者提供全方位、高水平、人性化的医疗护理服务。通过选树医德高尚、服务优秀的医护楷模，激励广大医务人员爱岗敬业，锐意进取，立足本职，恪尽职守，更加尊重和关爱病人，以精湛的技术、优质的服务、高尚的品格重塑医务人员新形象。

二、活动范围、时间

第一批开展活动范围：临床各病房 第二批开展活动范围：全院各临床科室

第三批开展活动范围：全院所有科室（包括职能科室）此项活动于2011年6月正式开展，每逢双月进行一次。

三、优质服务明星基本条件 医疗优质服务明星条件：

（一）在我院从事临床工作一年以上的医生（科主任不参加评选），热爱医疗事业，有良好的职业道德和高度的责任感，能全心全意为病人服务，受到病人的好评。

（二）积极进取，刻苦钻研，医疗行为规范，有良好的业务素质和较高的技术水平。

（三）有坚实的医学理论基础，学科知识面广，掌握现代医学信息及发展动态。

（四）积极参加医疗实践，能解决临床医疗工作中的实际问题，熟练掌握危重疑难病人的诊疗常规及难度较大的医疗技术操作。

护理优质服务明星条件：

（一）在本院工作3个月以上（含3个月）的注册护士（护士长不参加评选），热爱护理工作，恪守职业道德，工作能力突出，在开展优质护理服务工作中，深受服务对象和同行的赞誉，具有良好的示范效应。

（二）严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁自律，依法办事；主动为患者提供生活照顾、病情观察、治疗、康复和健康指导等全面、全程优质护理服务。

（三）积极进取，刻苦钻研，对技术精益求精，工作质量好、效率高，主动接受护理新理念，学习护理新技术，在临床护理、护理教学、护理管理和护理科研等方面成绩显著。

（四）具有团队合作精神，沟通协调能力强，工作积极主动、配合默契、作风严谨、服从组织分配，严于律己，宽以待人。

四、内容及方法

医疗、护理优质服务明星分为月明星和年度明星二个类别。

（一）月明星评选方法 月明星为每两个月评选一次。

评选方法：一是依据医务科、护理部每月绩效考核结果，占总分的60%；二是进行满意度测评，由主管领导、病房患者、同事分别测评打分，占总分的40%，两项分值（总计100分）相加排名第一者，经院活动领导小组批准后，当选本病房医疗护理优质服务月明星。

（二）年度明星评选方法

全年当选四次以上（含四次）月明星者，或依据年终考核分值排名前列者（没有名额限制）, 经院活动领导小组批准后，即为年度医疗护理优质服务明星。

（三）评选流程

医疗优质服务明星由医务科负责组织绩效考核评选；护理优质服务明星由护理部负责组织绩效考核评选；客服中心负责医疗、护理优质服务明星的满意度测评工作；每次考核测评结果交由纪检监察科负责综合统计，最后报院活动领导小组审查批准。

五、组织机构

活动领导小组：

组 长：

副组长：

成 员：

活动办公室设在纪检监察科，组织月明星及年度明星的评选工作。

六、活动监督 医院设活动监督举报电话：

在评选期间，如有反映问题并调查属实者，取消其服务明星称号及相应奖励；如问题严重者，取消其全年服务明星评选资格。

七、实施要求

（一）优质服务明星评选活动在院活动小组领导下进行。各科室要高度重视，科室主任及护士长要积极组织医护人员学习把握方案精神，配合医院做好优质服务明星的选树工作，真正将工作业绩突出、群众认可、患者满意，具有良好医德医风，全心全意为患者服务的优秀医护人员选拔出来。

（二）病房将设立服务明星宣传板，《院报》、网站设服务明星专栏，大力宣传服务明星优秀工作事迹。同时医院将给予适当物资奖励，并在考核、晋级、晋升时给予适当加分。年度服务明星自动晋升为年度优秀文明职工。

（三）各科室要把开展评选活动与岗位工作紧密结合，通过评选活动，认真查找科室在医疗护理服务过程中存在的不足，确保通过开展活动促进医院整体服务形象的提升。

（四）发生以下情况者，一票否决。

1、工作中发生差错事故、有效投诉及医疗纠纷者。

2、无论任何原因，在本考评周期内，受到医院通报批评者。

3、无故不参加考试、考核及医院组织的业务讲座及会议者。

4、人事科有记载的病事假、迟到、早退现象。附：

1、《医疗服务明星绩效考核内容》

2、《护理服务明星绩效考核内容》