秘书日常接待项目化教学实训指导_秘书实务实训日常接待
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实训二 日常接待
职业情境：
红黄蓝服饰有限公司是X X市一家合资企业，其主打产品“红枫牌”休闲服因其款式新、面料好、做工考究、价格实惠，一直受到消费者的青睐，企业不仅规模越做越大，而且效益也越来越好。
企业发展了，来的人也就多起来了。红黄蓝服饰有限公司目前几乎每天都有大批客人来访。公司为此专门设立了一个接待科，配备了两间办公室、一间接待室、一部轿车和4位工作人员，负责接待各地各类来访者，职高文秘专业毕业的秘书小王因待客热情；业务熟悉；又有一定的接待经验，被提拔为接待科科长。小王上任第一天，就遇上了8批来访的客人。
第一批客人是小王刚上班、正在办公室打扫卫生的时候到的。据来访的两位客人介绍，他们是前一晚看到省电视台播出的红黄蓝服饰有限公司时装发布会后，连夜乘火车赶来的，目的是想与总经理商洽在他们地区独家代理“红枫牌”系列休闲服。由于是看完电视后的临时决定，没有与公司或领导事先预约。
第二批到的是一位纺织染料厂的厂长，报上姓名，小王记得该厂长是事先预约好的。因为小王昨天下班前专门查阅了来访预约单，还用内线电话提醒过总经理。但这位厂长比预约的时间提前了一个小时。
接下来的是总经理的一位大学同学，他把总经理的名片不知弄哪去了，加上有好多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺便看看老同学。不用问，又是一位没有预约的来访者。
接近中午快下班的时候，一位自称与总经理非常熟悉的挂历推销商来到公司要求见总经理。
下午上班，小王按计划准备拟订下月初新加坡客商来公司洽谈合作的接待计划，还未动笔，一位报社的记者如约来到公司进行采访。小王先是给记者泡了一杯茶，请记者稍候，然后马上到总经理办公室，准备引见。
刚把报社记者引领到总经理处，又来了位市电视台的记者。小王问明来意，原来这位记者是市电视台专题部的，已经策划了一档大型公益活动节目，准备与公司领导商议联合举办活动事宜。这是今天第六批来访客人，当然是没有事先预约的。
第七批到访的客人是一位相貌出众的小姐，时间是下午三点半，还未等小王开口，来者就自报家门：“我叫李晶晶，曾在某省时装表演公司担任时装模特3年，现合同已到期，我想加盟贵公司”。原来这是一位应聘者，虽然目前公司没有公开招聘时装模特，这位小姐也没有事先预约，但小王还是非常热情地接待了她。
最后一批来访者是在下午下班前15分钟。交换名片后，小王知道这是一位房地产开发公司的老总，昨天约好是下午4点与公司总经理商谈的，由于他有急事，此预约的时间晚了1个多小时。
（一）实训目标
通过本模块的训练，掌握接待工作的程序和接待礼仪的要求，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。
（二）知识点
1、无论是有约还是无约来访，秘书都应以良好的形象迎候来访者，做到诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、保守秘密。
2、对已经预约的来访者，应立即通报领导，没有领导的确切答复，不能擅自予以引见。
3、对没有预约的来访者，首先要了解来访者的姓名、单位、来访目的，经请示后领导无意会见的来客，可以婉言拒绝。
4、如遇领导外出或正在开会等不能按约见已经前来的客人时，秘书应及时向来访客人说明情况，请求谅解。客人如愿意等候，秘书应款待茶水、饮料，与客人交流或提供报刊、企业宣传资料等供客人排遣时间；客人如不能等候，秘书应主动提出再与客人联系约会时间。
5、要礼貌送别来访者，来访者离开后应对来访情况进行记录。
（三）实训内容
1、一般客人来访接待的具体程序和方法。
2、有约客人和无约客人的接待程序和方法。
3、接待礼仪的要求和具体做法。
（四）实训条件
1、本实训可选择模拟接待室、模拟办公室、模拟会议室或教室等场所进行。
2、情境演示前应对接待室、办公室进行布置，除必要的办公家具外，应配置电话机、衣帽架、热水瓶或饮水机、茶具、茶叶、书报杂志或企业宣传画册等物品。
（五）实训项目分组
根据前述职业情境，学生模拟演示接待科长小王接待8批来访客人的情境。
1、将全班分成8个小组，分别完成8批客人的接待流程。要求能力强学生和能力弱的学生合理地搭配；男生、女生尽量搭配；不熟悉的学生尽可能在一个组；性格不同的尽可能分到一个组。
２、让每个项目组民主产生一位项目负责人。
该负责人要负责整个项目，从项目规划，到人员分工，到每个环节的把握，直至最后总结报告。
（六）项目实训方案的确定
1、项目负责人组织项目组成员集体讨论，分析实训要求，初步确定实训整体方案。
2、项目负责人整理大家意见，制订出整体实训方案。
3、每个小组该出若干成员完成接待情境模拟。
（七）项目实训的要求和标准
1、演示必须是整个过程，即从来访客人进入办公室、秘书接待处理过程，直至秘书送别来访客人、记录来访情况。
2、要求既要符合接待的程序，又要具备接待礼仪，还要体现出秘书应变能力与口才。
（八）实训总结
实训有哪些收获，通过实训你掌握了哪些知识和技能，另外也是指出你还有哪些地方还不明白，有哪些疑问，等等。
（九）根据以上情况写出实训报告
实训报告可以一组一份，也可以每人把自己做的写出来，项目负责人最后整理，形成一个比较完善的实训报告。
（十）教师总结、成绩评定
根据各项目组完成过程的具体情况，指出做得好的地方，同时还要指出问题所在，另外还要对学生的职业素质进行讲评，包括：语言表达能力，回答问题的能力，组织协调能力，总结能力等。最后教师根据接待的规则、要求及礼仪评定每组成绩。
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