盐城市旅游局报：江苏驿都国际大酒店有限公司驿都金陵大酒店总台班组材料_盐城市驿都金陵大酒店
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优质服务争先进
创先理念打品牌
江苏驿都国际大酒店有限公司驿都金陵大酒店总台班组于2006年12月18日成立，共有员工15人，平均年龄25周岁，其中党员2人，全部为大专以上学历（主管是双专科学历）。自成立以来，在上级部门的关心指导下，班组紧紧围绕爱岗敬业、奉献社会、服务人民的宗旨，以提高经济效益、服务质量为中心，不断提高全体员工的服务技能、服务素质与服务形象，2009年该班组获得了“盐城市市级青年文明号”。
一、始终把品质服务放在工作创优首位，着力打造标准品牌。在省旅游行业创先争优活动的号召指引下，班组深入开展“三亮三比三创”活动，在做好规定动作的同时，紧紧围绕活动宗旨，创新手段，深化活动效果。一是服务标准再量化。将日常所使用的“十大礼貌用语”、星级酒店服务标准等等规范制度进行量化，规范服务程序到位标准，班前班后会上检查员工的仪容仪表，加强现场督导，对没有按照标准去做的行为及时提出，现场整改，保证服务标准的统一性。二服务方式再提升。班组要求，员工要视酒店为家，视客人为亲人。每个成员都要在服务中发挥聪明才智，体现工作特色化、服务贴心化，让客人无时无刻不感觉到酒店的温暖、服务的周到。比如，通过观察或与客人的交流，及时收集客人的喜好，并记录档案中，待客人下次入住时，就能够根据客史档案提供个性化的服务。三是服务手段再精细。细致化是星级酒店的软件服务理念。为深入贯彻这一工作理念，同时，体现出班组服务的特色。班组要求每位员工在两次见面客人之后，服务中能够使用姓氏称呼客人，让客人自然感受到酒店服务的专一性、差异性与特色性。在结账过程中，员工主动征询客人意见，行成宾客意见记录本，并在客人离店后对提出的好建议发短信表示感谢。通过这一系列的手段措施，使创先争优不在仅停留在口号上，更表现在实实在在的行动中。
二、始终把细致服务当成班组传承文化，着力打造亲客品牌。细致的服务标准，不仅要在工作要求中反复提及，更要在实际操作中熟练运用，形成效果。在工作中，班组禀承服务至上的理念，通过不断摸索，形成了一套有效的服务传承文化。一是在工作中“传”。班组抓住本酒店与本地区同行酒店产品差异化的特点，充分发挥本酒店区域优势与资源优势，努力为客人提供优质服务。把服务的理念、服务的精髓通过晨会、周会等多种形式总结、保持并发扬下去。岗位建立“1+1”培训模式，即每进一名新员工，必须安排一名老员工传、帮、带，让他尽快爱融入团队，适应岗位的需要。特别是让每一位员工都能明白创建活动中团队力量的重要性。将细致服务的方式手段贯穿于整个工作中。二是在实践中“比”。为了使员工有一套过硬的本领，有一个远大的理想，有一个良好的心态。班组适时开展“服务技能比赛”、“优质服务演讲比赛”、“英语演讲比赛”等，组织员工积极参加酒店组织的卡拉OK比赛、员工趣味运动会，组织员工旅游等各项活动，并在各项活动中取得了优异的成绩。这些活动的开展，对提高员工的团队意识、责任意识、奉献意识大有裨益。尤其是让员工在创建活动中明白了这样一个道理：是由于我们开展了创建活动，才使我们今年的服务质量水平一天比一天好，管理更加规范。三是在突发事件中“行”。在日常工作中，总台班组经常组织培训突发事件，培养员工应对突发事件的能力。一次，酒店临时接待了一个大型外宾团队，此时离客人进店只剩下不到半个小时的时间，而此时大部分员工已经下班，只有两个值班人员。接到通知后，总台立即安排两名住在宿舍的员工赶到酒店加班，员工毫无怨言，立即投入到紧张的工作中。如此高的效率，得到了接待方的高度表扬。总台正是靠着这种团结奋战的精神，成为青年团队中的劲旅。
三、始终把技能服务当成班组的灵魂，着力打造业绩品牌。创先争优落实到旅游行业窗口单位，关键还是服务技能的创先争优。班组把高技能服务作为班组创先争优的灵魂，带领团队员工创造一流业绩。一是保障人才队伍常抓常新。在经营管理中，班组始终把人才问题当作发展的首要问题，逐步建立健全了具有班组自身特色的人才培养机制。在“老中青”三位一体，帮带互动的基础上，深入贯彻酒店的服务宗旨和服务理念，强化工作人员的服务意识和服务技能的培养，从而切实保障了服务岗位人员的充实和协调。二是保障企业班组文化常抓常新。总台紧紧围绕争创“青年文明号”目标，精心组织开展各项营销服务，加强与客户的沟通和联系。以“创建学习型团队，争做知识型员工”为主题，积极开展形式多样的学习活动，不断提高员工队伍整体素质。班组坚持每天一次早会，每周一次周会的学习制度，组织员工认真学习思想政治理论和业务知识。通过丰富多彩的文体活动，提高团队组织的吸引力，积极倡导团队精神，不断增强凝聚力和战斗力，形成了团队共同协作、勇争上游的良好氛围。三是保障技术传承常抓常新。总台班组自成立以来，多次获得全市及酒店的各项荣誉、奖励。2009年获得全酒店“先进班组”荣誉称号，并连续三个季度获得“最佳销售班组”，一人获得“贵宾发展奖”。在连续三年的酒店年终大会上，总台班组共计4人/次获得酒店年度“先进个人”，一人获得“酒店标兵”。在全市旅游饭店服务技能大赛中，第一次参加比赛的总台主管一举夺得“全市服务技能大赛三等奖”，成为酒店唯一取得名次的参赛人员，为酒店争得了荣誉。总台主管在“全市政务系统接待工作会议”上，被评为全市政务系统接待工作先进个人，是唯一获得该项殊荣的酒店代表。总台班组利用这些荣誉不断鞭策自己，在自己的岗位上创造更多的辉煌。
几年来，我总台班组在不断完善规范管理服务体系，立足岗位做贡献，建立一套行之有效的管理、服务体系，使工作在规范的基础上达到优质，这是创建青年文明号的内在要求。用“青年文明号”在酒店与顾客之间搭起了一座心的桥梁，以客户的满意、社会的赞誉和自身的业绩在“青年文明号”的创建道路上留下了一串闪光的脚印。
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