顾客满意度指标体系的建立_评价指标体系的建立

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顾客满意度指标体系的建立

顾客满意度指标体系作为衡量产品或服务质量的指标集合，在建立过程中必须遵循以下原则：

（1）全面性原则———要求指标体系化比较全面地反映顾客的满意状况。

（2）可操作性原则———顾客满意度指标体系最终体现由定性认识，到定量认识最终再到定性认识的过程，因此，要求指标体系能准确地量化、分析和处理。

（3）可比性原则———要求所设计的指标体系不仅能体现它的稳定性，更主要的是不同时期的指标必须可比。

顾客期望指标体系

顾客满意度实际上是由两个基本指标即顾客期望与感知价值构成，而每一个指标下是由一系列的分指标构成。

顾客期望指标体系

顾客通过对竞争对手营销组合的了解，结合自己的消费经历和接受信息的渠道和方式，最终通过产品、价格、分销和促销来综合体现顾客期望的目标与意图。而且每一方面都由一系列分指标构成（图2）。

顾客满意度指数计算程序

顾客感知指标体系

指顾客在完成购买行为过程中和购买行为后对企业所提供产品的综合反映，它 包括企业所提供产品能否满足顾客个性化需求的程度和营销组合策略的实际效果，它是顾客期望指标体系的实际反映。

顾客满意度指数的计算

顾客满意度指数的计算程序

顾客满意度指数的计算程序如图3 所示。

顾客满意度指数的计算方法

顾客满意度指数最终是由一系列指标构成，而对于每一个分指标的定量分析，一 般最简化的方法是由企业设计利克特量表设计调查问卷，即分别设计很满意、满意、一般、不满意和很不满意五层，先后分别赋予1、2、3、4、5 这5个分值，分发给一定数 量的目标顾客，发后针对每一个分指标要求顾客从调查问卷中反映出期望价值和感 知价值比较后的满意程度，再根据综合得分，判断企业产品总的顾客满意程度，指标 值越大说明顾客越满意；指标值越小说明顾客期望和实际感知差距越大，说明顾客越不满意。