美国波多里奇国家质量奖两度得主：丽嘉酒店[优秀]_美国波多里奇质量奖

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案例1：追求质量卓越的丽嘉酒店

1999年美国波多里奇国家质量奖得主：丽嘉酒店

“当我梦想进入来另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽嘉酒店。”这可不是广告词，这是作家海明威在下榻丽嘉酒店时写下的感受。

丽嘉酒店是服务也中唯一两次荣获波多里奇国家质量奖的酒店，它分布于北美、欧洲、亚洲、大洋洲、中东、非洲、加勒比海地区，在全球有36家豪华酒店，在“汽车旅行指南”上都被标有五颗星或四颗星，而且被“美国汽车协会”评议为钻石级酒店。

在酒店业“豪华”、“顶级华丽”这一类酒店中，丽嘉酒店有近十多个竞争对手。在如林强手之中，1998年一年，丽嘉销售收入达15亿美元，其中提供各种会议和团队占40%，商务旅行和豪华游客是气另一大快市场份额。酒店员工17000名，其中85%是一线工人，他们被称为“丽嘉酒店中尊敬的先生和女士们”。依托强化培训项目及提供专业方向上的职业发展，酒店鼓励在内部不断提升员工，特别值得一提的是丽嘉酒店总裁兼CEO赫斯特*舒尔兹正是作为一名跑堂学徒在欧洲的一家酒店开始他的酒店业职业生涯的。

自1997年起，丽嘉酒店加入马里奥特国际酒店集团，成为该集团的独立分公司，并将总部搬到了佐治亚州的亚特兰大市。

1.“志在第一”

赢得1992年的波多里奇质量奖是业界对丽嘉酒店追求卓越、达到出类拔萃成就的成分肯定，以及对未来不断改进的期望。酒店管理层自觉地把质量卓越的门槛提高，再接再厉，不断进步。顾客满意成为酒店所有日常事务中的最高目标，取得顾客“非常满意”或“特别满意”的优先级被鹏放在各项工作之上的首要位置，这也是实现百分百顾客忠诚战略目标的关键要素。

管理层还采取进一步的措施以实现各种可能的改进机会。这一举措充实了战略计划，使之更加系统化，深入、持久的全面质量管理活动使组织实现更深层次、更完全的整合。上述各项活动重新审核后统一在酒店的“绿皮书”里，现在它已是第二个版本，这本绿皮是士力架酒店中质量流程的手册和工具，它分发到每一个员工，是人手一册的标准。

身处服务业，丽嘉的座右铭并不是“顾客就是上帝”。他们认为，酒店提供专业的服务，但员工绝非仆人。每个人都有自己的思想；在为入住酒店的绅士淑女提供优良的服务的同时，他们不忘自己也是一个绅士淑女，自己也可以用一种优雅的姿态对待自己的客人，从而帮助员工激起工作自豪感，更加真诚地为客户服务。丽嘉努力降低员工离职率，体察并提高员工的士气——离职率搞事该行业面对最大挑战之一。例如，招聘挑选过程经过精心设计，不断改进。多年来。在员工中推行的一项独特的新活动——“自豪和快乐”，给予员工在其工作任务中以更大范围的角色，更宽广的舞台。九年来，酒店员工的离职率不断下降而员工满意率则不断上升。公司的人力资源管理者认为，“丽嘉不仅是一家给客人提供优质服务的酒店，同时也是一家人力资源公司，每一位员工心情愉快，这事最主要的工作，也是最值得去做的事”。

2.金字塔

为使连续改进的方向目标清晰、明确，使酒店所有的业务和运营都调整到该目标上，丽嘉酒店创造了自己的“金字塔”概念，这个金字塔的顶点是家电的使命，“成为全球豪华旅行和酒店产品与服务的最佳供应商”。在最高使命之下还包含有丽嘉10年的使命（产品和利润为主导）及五年的使命（分解为至关重要的14个目标），并落实到关键流程的改善上。以用户为中心、市场为中心的战略计划金字塔的每一层都有酒店的“全面质量管理”的系统和方法来构造。

酒店每年在制定战略计划时，都有更新和发展，一个称为“宏观环境分析”的研究产生一个分析报告。在战略计划制定之前，分发给高层经理，这个分析报告包含从世界经济形势展望到全球酒店床位分布，数家大地竞争对手的市场活动；从用户的反馈报告到员工的满意程度及供应商关系。计划流程得到关键输出注意是今后三年的“关键目标”，这些目标愤懑别类。规划到战略目标上，如达到顾客成为回头客的百分率、新产品开发数量与项目等。对于所有这些目标都会制定相应的衡量指标，并会指派高层经理去监控过程，并以此保证跟踪所得到的数据的质量和可靠性。

3.对顾客的细致入微的理解

丽嘉酒店在每一个层面上都以“细致入微”微导向，所有的质量改进、解决问题流程的每一步都需要文件化。数据采集和分析有第三方专家来审查。对于所有的流程都建立了相应的标准，而关键流程则详细研究以确定可能会出现的瑕疵或对顾客不周之处。例如，为了达到“完全消灭错误”的目标，丽嘉酒店分析出，在接待只住一夜的客人存在970个潜在的出错点；另外在接待会议。团队过程中，则存在1071个潜在的错误可能发生点。

为了培养顾客的忠诚度，丽嘉酒店还创造一种称为“用户个性化”的理念，这个理念建立在先进的信息管理系统技术之上。其强大广泛的数据收集和捕捉能力，使得酒店在同顾客的各种接触机会中，尽可能收集并储存各种资料。这些接触机会包括在丽嘉酒店住一晚的顾客提出的特殊要求、会议之后及其组织者的意见等，这些资料都被系统化地输入导数据库中。这样的文件在丽嘉酒店有上百万份之多。全球所有的丽嘉酒店都可以访问到这个数据库的文件，它使得酒店员工能够预期回头客人的各种那个特殊需求，因而可能实施一些措施以确保客人在丽嘉酒店接受高质量的服务。丽嘉酒店对持续改进的承诺及对详细过程的关注正在得到不断地回报，例如，1998年，超过80%的会议反馈报告的总体感受为“特别满意”，而99%会议组织者表示“满意”。对只住一晚的顾客收养调查表明，75%顾客对丽嘉酒店经历的总体感受为“特别满意”。相比之下，其竞争对手的这个比例为70%。

而财务数字也呈良好的上升趋势：成本及费用、税前利润、折旧、摊销、税前投资回报等数据从1995年以来都改善了一倍。投资回报率从1995年的5.3%增长到1998年的9.8%。平均可比收益（以市场占有率相对衡量）持续增长，超过同行业平均水平的300%。

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