客户网络维护与服务岗位认证大纲0425_集团客户网络维护
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中国电信
客户网络维护与服务岗位认证大纲
客户维护与服务岗位认证大纲
客户网络维护岗位认证涉及的领域包括：客户服务（35%）, 业务和产品类（20%）、IP（10%），传输（10%）,交换（5%）, 基础数据（5%）,动力环境（5%）,移动（5%），IT（5%）。
一、教材介绍
（一）客户服务
1.中国电信运维„2010‟45号－关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知 2.《政企客户工程师售后服务指导手册》 3.沟通技巧和商务礼仪 4.售前、售中相关集团文件：
中国电信运维„2010‟61号《 关于印发《中 国电信带宽型业务售中开通实施细则》的通知 》等 5.客户端的作业规范2.0版
（二）业务和产品
1.传统业务：SDH、MSTP、ATM、FR、DDN、MPLS-VPN等
相关集团发文：中电信运维„2009‟7号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知、中国电信运维[2008]8号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定、中国电信„2010‟/ 11 中国电信
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508号关于印发《国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程（V3.0）》的通知、运维[2006]23号_差异化服务等
2.定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务（4008、955）、VPDN等
（三）IP 1.计算机网络基本原理 2.DNS基本知识 3.防火墙基本原理 4.以太网技术 5.xDSL原理及应用 6.BRAS及认证知识 7.初级路由知识
（四）传输专业
1.传输基础知识 2.日常维护操作
3.接入网基础知识及PON技术原理 4.MSTP原理
（五）交换专业
话务及呼叫处理能力
（六）基础数据
1.ATM基础知识 2.帧中继基础知识/ 11 中国电信
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3.DDN基础知识
（七）移动
1.移动通信基础 2.CDMA 2000基本原理
（八）动力环境
暂无电子版
（九）IT 1.计算机基本知识
二、教材知识点分布及掌握要求
注：对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次，依次降低。
(一)客户服务
1.中国电信运维„2010‟45号－关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知
1)集团级及跨省政企客户售后服务资料管理实施办法 掌握售后服务资料包括的内容 熟悉售后服务资料管理的总原则 了解各级部门职责分工
熟悉客户基本信息包括的基本项目 熟悉产品购买资料基本信息包括的内容 熟悉服务内容及标准信息包括的内容/ 11 中国电信
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熟悉售后服务累积资料信息包括的内容 熟悉售后服务资料的意义、用途。
2)关于对《中国电信大客户故障管理暂行规定》集团级及跨省客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的补充规定 了解各级部门职责分工
熟悉故障处理过程的信息反馈的工作要求 熟悉故障报告和客户网络运行报告的工作要求 熟悉重大故障及危机预警通报的工作要求
3)关于对《中国电信大客户故障管理暂行规定》中疑难故障处理的补充规定 掌握疑难故障的定义 了解疑难故障处理职责分工 熟悉疑难故障处理要求
了解测试电路和路由调度优化的含义 了解测试电路和路由调度优化业务范围 熟悉开通测试电路和路由调度优化的条件 熟悉测试电路的开通、关闭、转正流程 熟悉路由调度优化电路的开通流程 了解政企客户故障的含义 掌握政企客户故障的排查的原则
掌握带宽型、VPN电路故障处理总体要求 4)集团级及跨省政企客户割接通知服务实施办法 了解各级部门职责分工/ 11 中国电信
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了解割接信息发布的工作要求 了解割接信息通知的工作要求 熟悉客户意见处理的工作要求
5)集团级及跨省政企客户售后服务走访（回访）实施办法 了解政企客户售后服务走访的方式和走访的意义 掌握例行走访（回访）工作要求
熟悉危机及预警客户的走访（回访）的工作要求 熟悉客户走访（回访）工作的管理的工作要求
6)集团级及跨省政企客户售后服务专项服务项目实施办法 了解项目实施职责分工 了解专项服务项目实施要求
7)集团级及跨省政企客户售后服务危机干预与服务跟踪预警实施办法 了解各级部门职责分工 了解危机事件干预的工作要求 了解售后服务跟踪预警的工作要求
了解各级危机的判断、通报、处理、善后、关闭环节的处理要求 了解预警的操作办法及要求（升降级的原则）
2.《政企客户工程师售后服务指导手册》
了解政企客户工程师的角色，以及对各角色的要求 了解政企客户工程师售后服务的主要工作 了解各项工作应做到的工作事项/ 11 中国电信
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了解典型问题或场景下的处理方法
3.沟通技巧、商务礼仪 了解沟通的定义和功能 了解沟通的七个要素 了解沟通的分类 了解沟通的三大阶段 了解商务礼仪
4.售前、售中集团相关文件
1)中国电信运维„2010‟61号《 关于印发《中 国电信带宽型业务售中开通实施细则》的通知 》 了解适用范围 了解可感知的售中服务 了解预警机制
2）了解首席的架构、跨域支撑的平台 5.客户端的作业规范2.0版
掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范 掌握中国电信运维面向客户远程服务操作规范 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范/ 11 中国电信
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掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范
1本教材中的客户均指“政企客户”注：○； 2 关于故障处理的详细内容可参考中国电信运维【2006】14号《中国电 ○信大客户故障管理暂行规定》(二)业务和产品
1.传统业务
内容包括:业务定义、适用范围、常见组网方案、技术指标和服务指标（发文：全业务服务标准）。常见故障现象处理方式。集团发文：
1)中电信运维„2009‟7号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知
了解适用范围 掌握业务交付内容； 掌握开通测试内容及指标 掌握测试方法 掌握测试及竣工要求
了解交付测试报告使用说明（建议可作为实操要求）
2)中国电信运维[2008]8号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定和中国电信„2010‟508号关于印发《国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程（V3.0）》的通知
掌握服务标准/ 11 中国电信
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了解A端业务开通、售后故障处理的特殊要求
注：服务标准表中境外故障段落的处理时限以508号文的相关要求为准。3)运维[2006]23号_差异化服务 熟悉组网原则
了解维护质量、指标要求
2.定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务（4008、955）、VPDN。内容包括：业务定义和原理、业务功能描述、系统架构
(三)IP 1.计算机网络基本原理 了解计算机网络定义、特点
熟悉ISO/OSI网络体系结构的概念、特征、作用
了解TCP/IP协议结构，熟悉理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议
熟悉IP地址概念和子网规划方法 了解计算机网络拓扑和类型 2.DNS基本知识
了解DNS基本概念、基本原理和组网 3.防火墙基本原理
了解防火墙基本原理、作用、系统结构、安全控制/ 11 中国电信
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4.以太网技术
了解以太网基础及协议 了解LAN原理及组网 了解VLAN原理及规划方法 5.xDSL原理及应用
了解xDSL基本概念、主要技术
了解影响ADSL速率的主要因素，了解ADSL组网结构及应用。6.BRAS及认证知识
了解BRAS基本定义、系统结构和功能实现
了解RADIUS协议原理，理解AAA的基本架构和概念 7.初级路由知识
了解路由器概念与路由基本原理、主要的路由协议
(四)传输专业
1.传输基础知识 专线业务
PDH到SDH的演进、SDH基本知识 组网结构（端到端设备） 了解SDH设备的网络保护方式 了解传输性能 2.日常维护操作
熟悉常见故障的原因分析、处理方法（含SDH、MSTP）/ 11 中国电信
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3.接入网基础知识及PON技术原理
了解接入网基本概念、分类和能提供的业务 了解EPON的拓扑结构、常见的组网模式 4.MSTP原理
了解MSTP的定义、关键技术、MSTP业务类型 了解MSTP设备选型对应表
(五)交换专业
了解话务及呼叫处理能力
了解典型应用（话务台、4008&955）
(六)基础数据
1.ATM基础知识
了解ATM技术基本概念、业务类型 2.帧中继基础知识
了解帧中继业务、帧中继的基本功能 3.DDN基础知识
了解DDN的定义、特点、主要承载业务
(七)移动
1.移动通信基础/ 11 中国电信
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了解移动通信的组成、特点、分类 2.CDMA 2000基本原理
了解CDMA2000技术情况、特点和优势。 了解中国电信CDMA网络体系结构
了解移动业务品牌：天翼发展历程、天翼品牌内涵、天翼技术特点、天翼业务特点。
(八)动力环境
了解交流供电系统的分类
了解UPS系统的定义、特点、分类 了解直流供电系统的特点
熟悉通信中心机房环境条件要求（环境条件未达标时所引起的问题）
(九)IT 1.计算机基本知识
了解计算机硬件系统组成及功能 了解计算机软件系统基础
熟悉操作系统的定义、分类、常用命令/ 11
