卷烟配送试卷四_卷烟配送试卷六

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卷烟配送试卷四（判断、简述）

一、判断（共63题）

1.（）配送服务控制标准规定了北京烟草物流中心直接送货到卷烟零售户和送货到接力区县（公司）中转站以及中转站送货到接力区县卷烟零售户的过程中所需要遵循的标准。

2.（）配送服务控制标准适用于卷烟配送服务所包含的各项活动。

3.（）物流中心主要职责有：建立卷烟配送服务各项标准；实施卷烟配送工作及对配送工作进行监督与改进；对中转站进行业务沟通、协调并指导。

4.（）中转站主要职责有：对所属配送业务的全过程实施安全管理；对接力区送货员（驾驶员）进行安全、规范、服务、节能、企业文化建设等方面的教育培训及明确要求并组织实施监督考核；提供各项经济运行数据，根据要求进行统计分析。

5.（）中转站送货员与仓库保管员共同核对当日送货卷烟的品种、质量、数量及（周转箱的数量、）质量，确认无误后在《分片区卷烟装车单》上签字。

6.（）对卷烟打码情况进行抽查，如发现未打码、打码错误、打码不清晰时，填写《配送卷烟打码到条问题登记表》，由送货员与直配区配送调度员共同复查签字确认。

7.（）物流中心接力区送货员（邮政）根据《区县汇总配送单》对卷烟的品种、质量、数量进行复核检验，如发现卷烟数量、品种有误，质量不合格时，与仓储分拣部共同复查调换。卷烟装取完毕经检查无误后，由直配区（接力区）配送调度员锁好电子锁。8.（）卷烟装车后，应检查车厢封扣是否完好，经检查，确保车厢内货品安全及封扣配备完好无误后，由送货员（驾驶员）锁好车厢门。

9.（）物流中心接力区送货员（邮政）将卷烟送达中转站后，中转站仓库保管员检查锁具是否完好，如完好，则进行卸货交接验收；若电子锁故障，无法打开，（经与物流中心接力区配送调度员联系同意后，）可打开车辆侧门进行卸货。

10.（）物流中心接力区送货员（邮政）协助中转站仓库保管员按照《区县汇总配送单》认真核实卷烟的数量、品种、质量、及周转箱数量、质量。验收无误后，双方在《区县汇总配送单》上签字，将单据的第二

（三）联交给仓库保管员。

11.（）卷烟交接应在坚持送货到户的原则下按照《送货单》上标明的地址进行，不得任意变更。交接过程中，在未确认签收前，送货员不得将卷烟挪离交接场地或是直接交给客户。

12.（）票据员当面清点送货单份数及检验客户、送货员双方签字情况，如无误便进行登记确认。如发现缺少送货单或是遗漏客户签字等情况要及时登记备案，并由送货员于三日内（次日）补齐。

13.（）因特殊情况未送达的卷烟，由送货员与配送调度员、中转站配送科长电话联系，经同意后由送货员将卷烟带回物流中心、中转站，填写《暂存烟登记表》，经配送调度员、中转站配送科长签字确认后交票据员、仓库保管员入暂存烟库保存。无特殊原因，送货员在下一送货周期将暂存的卷烟进行再次送货。

14.（）送货员在与客户验收交接过程中发现卷烟有残损时，应当场与客户共同确认，并在送货单客户留存联粉色票（黄色票）上注明：欠xx品牌卷烟xx条，将于xx日期补齐。将残损卷烟带回，填写《配送残烟更换批准表》，经配送调度员审批后至零散烟库进行调换，安排下一个送货周期补送。补齐后，请客户在留存联（黄色票）上签收：

于 xx日期收到所欠xx品牌卷烟xx条。15.（）送货员应在送货前一日电话提醒支票结算客户准备支票，并告知其数量、（金额）。配送到户时，若客户未将支票开具好，送货员不予交付卷烟，向配送调度员说明情况后，1

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16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.将卷烟原数带回，保存在卷烟暂存库，待客户支票开好后，安排下一个送货周期进行补送；由配送调度员安排补送线路，送货员在当日到卷烟暂存库领取须补送的卷烟及单据。（）由于道路交通、客户经营地址特殊性等原因，不能送货到户的，经营销中心（市局（公司）专卖处）批准后，方可让零售户持烟草专卖零售许可证到指定地点接收卷烟。（）卷烟配送服务技术标准中的产品是指本标准中泛指（特指）的产品为卷烟。（）卷烟配送服务技术标准中卷烟周转箱是专用于卷烟配送装载卷烟的容器。（）送货人员应遵守服务纪律：严禁截留卷烟、货款、禁止变更、代收、代卖客户卷烟，但根据实际情况，可适当变更送货路线（严禁私自变更送货路线）。

（）严禁车组人员违规送货，私自处理客户卷烟，私自将客户的卷烟调换；严禁由邮政驾驶员单独为零售户配送卷烟；当日货款做到日清日结，严禁以任何方式截留货款。（）严禁利用工作便利以任何方式索取客户钱、物；严禁向客户以低于市场零售指导价购买卷烟或其他商品；严禁私自设置和更改零售客户卷烟收货地点；严禁对客户投诉的问题不予理睬，或敷衍了事；

（）严禁公车私用，不得超区域行驶，不准将车辆交由他人驾驶；严禁违反交通规则。

（）产品标准里产品有整件卷烟、周转箱装卷烟、异型包装卷烟（拼箱卷烟），共3种分类。

（）送货单、装车单保管期为2（3）年，其他单据保管期为2年。

（）增值服务是即能够满足要求的质量跟踪、次品追回、赠品及宣传刊物等相关的物流服务。

（）送货服务用语中，货物送到指定位置时，面对零售户说：今天您的订单一共是xx条烟，共xx个周转箱，零条xx条，请您核对验收一下品种、数量和周转箱个数（打码情况）。

（）送货服务用语中，面对中转站：今天您的订单一共是xx户、xx条烟，共xx个整件、xx个周转箱，请您核对验收一下品种、数量（和质量打码情况）。

（）零售户和中转站发现错误或不符合要求时提出质疑，确认卷烟有残损时说：对不起，请您不要着急，我今天回单位后替您更换，尽快给您送来，送货前与您电话联系，请谅解，谢谢。

（）与零售户进行沟通交流时，如果客户提出修改订单、调整档位、变更专卖许可证等属于营销、专卖问题，送货员无法满足客户要求，向客户表示歉意时说：对不起，您的问题需要与您片区的客户经理或专卖稽查员联系解决，很抱歉。

（）送货员为客户送货过程服务标准中，停车卸货时要注意避让客户店门，尽量不要遮挡客户店门。

（）在电话服务行为标准中，接听客户来电时，尽量在铃响三声内接起电话；热情而礼貌地问候；确认客户身份，询问来电事项；通话结束后，待客户先挂断电话后方可挂机；挂断电话前应说“再见”。

（）卷烟送货服务管理基础规范规定了北京烟草物流中心直接送货到卷烟客户和送货到接力区县（公司）中转站和中转站送货到卷烟客户的过程中所需要遵守的规范、要求。

（）卷烟送货是指，在北京行政区域范围内，由物流中心将经过分拣、打码、包装等作业活动后的卷烟按照预定的路线和时间直接送货到卷烟零售客户和直接送货到中转站，并通过中转站按照预定的路线和时间送货到卷烟零售客户的物流活动。（）卷烟送货服务的标的物是周转箱（卷烟）、宣传物品及其它与客户服务有关的物品。

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35.（）送货服务中，客户与送货员核对卷烟的唯一依据是《装车单》（《送货单》）。36.（）送货服务标的物的唯一签收确认凭证为《送货单》。

37.（）物流中心配送运营部、中转站配送科、邮政烟草项目经理职责权限为：在北京市烟草专卖局（公司）统一领导下开展卷烟送货服务工作，物流中心配送运营部主任、中转站配送科科长、邮政烟草项目经理具体负责卷烟送货服务的管理工作。

38.（）卷烟送货服务质量目标中：配送过程发生的卷烟破损率低于万（十万）分之零点六；送货及时率达到100%。

39.（）卷烟送货服务质量目标中：送货卷烟服务质量满意率高于96%；配送差错率低于十万分之一；客户投诉率低于万分之二，封闭处理率达100%。40.（）卷烟送货服务安全目标为：安全责任书签订率100%；生产设备维护完好率100%；工作中违规操作设施设备造成事故（事件）为零；新上岗及转岗员工三级安全培训率100%；危险源辨识补充及时率100%。

41.（）卷烟送货服务安全目标为：车载消防设施设备维护率100%；违规吸烟事件为零；违规存放、携带易燃易爆品事件为零；违规操作、使用消防设施设备事件为零；违规占用消防通道行为为零。

42.（）卷烟送货服务安全目标为：治安案件发生率为零；生产活动中，发生重大（一般）工伤事故（事件）次数为零。

43.（）全年因公致伤经有关部门评残人数为零。

44.（）内部专卖监督管理工作规范中规定，不准无配送票据向零售户送货；不准送货后的配送票据无零售户签字；不准延时转交相关区县（公司）签字后的配送票据；不准无配送票据（准运证）运输卷烟；不准配送假烟；不准以假烟偷换真烟、私自调换卷烟、盗窃公共财物；不准送货不到户，擅自处理卷烟。

45.（）内部专卖监督管理工作规范中规定，严禁以低于市场零售指导价向零售户购买卷烟或其他商品；严禁利用工作之便接受零售户的礼品、礼金及宴请；严禁不履行或不正确履行送货员岗位职责，违反工作程序、工作纪律、规章制度。

46.（）送货车辆形象规范中，卷烟物流配送车辆应外观整洁、标识齐全有效，不应有污损和变形；卷烟物流配送车辆车身外部油漆涂层应光泽完好，不应出现脱落、锈蚀。47.（）送货车辆形象规范中，卷烟物流配送车辆外部应粘贴符合 GB 23254 规定的反光标识，标识不应出现短缺、脱落、泥污涂遮等现象。

48.（）卷烟送货服务保护客户权益规范中：送货中尽可能地不遮挡或少遮挡零售客户的店面、牌匾、招牌、字号，以方便零售户经营；为未能及时收货的客户提供暂存服务；为送货交接时发现的残损烟提供调换服务。

49.（）不合格服务是指：在物流配送管理及过程接受到的以各种形式反馈的没有按相关法律、法规、规章办理或不满足内部规范要求的各类事项。

50.（）未告知客户联系方式造成客户有问题无法及时解决；清点卷烟时间有限造成误差，是轻微（一般）不合格服务。

51.（）送货时忘记带增值税发票或普通发票给客户造成工作不便；卷烟送达不到位,将卷烟放置在店外或随意倒在地上等，是一般不合格服务。

52.（）服务态度不好，对客户的提问咨询不耐烦或冷漠无理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓时间等）是一般不合格服务。

53.（）因工作失误给物流中心、中转站造成直接经济损失，数额达到3000元以上的不合格服务是一般（严重）不合格服务。

54.（）与客户发生冲突造成客户投诉且投诉合理；违反送货员岗位职责、工作流程、作业指导书等文件、制度、标准给客户造成精神损失、精神伤害；违反内部专卖管理监 3

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督各项规定，违反规范经营制度是严重不合格服务。

55.（）受理客户投诉的归口管理部门要判定投诉类型，确定责任归属部门并派发投诉受理单。

56.（）受理客户投诉的归口管理部门，组织督促相关部门开展查证处理工作，及时反馈落实结果；电话回访，了解投诉处理满意程度；做好客户投诉信息的归档保存工作；定期统计并通报客户投诉及处理相关信息。

57.（）投诉处理实施部门负责判定投诉类型及责任人，向被投诉人员及所属管理人员发送《客户投诉受理单》；以多种形式调查取证，出具调查报告和处理意见。

58.（）投诉处理实施部门负责按标准回答客户咨询；落实客户投诉的处理，并做好处理结果的记录归档；对客户进行回访；对客户投诉处理操作的情况实施监督和改进。59.（）投诉受理部门应在3个工作日内对客户投诉做出处理并明确答复投诉人，遇特殊情况（如涉及卷烟商品检验等）最长不得超过10个（7个）工作日。60.（）物流中心办公室（内管办）、中转站办公室投诉受理员接到市局（公司）投诉中心转来的《客户投诉受理单》和接收到的各渠道反馈的客户投诉后，对于能当场解决的问题，及时按标准答复客户；对于不能当场解决的问题，转入责任判定。

61.（）涉及送货员服务态度问题、规范经营问题、卷烟差错、卷烟残损问题的投诉转物流中心办公室（内管办）（配送运营部）或中转站办公室（配送科）。62.（）对不易明确判定责任归属的投诉，由物流中心办公室（内管办）、中转站办公室组织涉及的相关部门评审，确定责任归属。

63.（）物流中心办公室（内管办）中转站办公室将投诉处理部门转来的投诉调查报告和处理意见进行反馈。物流中心配送运营部和中转站配送科将接收到的内部一般和严重投诉的调查报告和处理意见提交经理例会决议。

二、简述（共10道）

1.内部专卖监督管理工作规范？

2.受理客户咨询、投诉的六项禁忌是什么？

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3.中转站主要职责有哪些？

4.物流中心及中转站物流配送作业要求是什么？

5.送货人员应遵守以下服务纪律：

6.送货人员包含物流中心送货员（驾驶员）、中转站送货员（驾驶员）、邮政送货员（驾驶员）。资质及形象规范如下：

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7.内部专卖监督管理工作规范中的七不准是什么？