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东方医院“跑单”管理制度

东方医院“跑单”管理制度

长期以来，医院“跑单”现象比较突出，跑单既减少了医院应该有的经济收入，也说明了医院在服务上有让病人不满意的地方。为了改善服务，增强病人对医院的信任，加强医院管理，特制定本管理办法如下：

一、挂号处：每天挂号处必须认真对每一个来院病人，详细地按医院规定项目登记录入电脑数据库。每漏登记一个病人水果基金5元。

二、收费处：收费处每天统计患者缴费处方（包括只作检查的处方），核对当日总缴费门诊人次。

三、客户中心：客户中心统计员，每日上午9时统计对比昨日挂号处人次和收费处人次，核对出“跑单”人次数及跑单的具体人员情况（所在科室，客户电话），并对“跑单”客户逐一电话回访，了解原因，做好记录。每漏登记一个病人水果基金5元。

四、报告：客户电话回访人员，根据电话回访结果，写出分析报告，邮件主送经营部，并抄送给全院各科室。每漏报一天水果基金5元。

五、科室责任：相关科室主任，根据每日“跑单报告结果”，按本规定对相关责任人进行处罚，并教育，提出改进措施。科室主任不做处理，每张跑单水果基金50元。

六、“跑单”责任和处理

1、属于本院服务不到位，病人不满意而跑：

（1）医生不在岗，让病人久等而跑；一人次水果基金50元。（2）医生态度不好，让病人不满意而跑；一人次水果基金50元。

（3）医生处方经费额过高，又不能对病人做出满意解释，病人不接受而跑；一人次水果基金50元。

（4）医生解释不到位，让病人怀疑医生和医院技术，根本不去做任何检查和治疗而跑；一人次水果基金50元。

（5）相关部门（功能科，检验科、收费室等）服务不到位，让病人对医院不满，病人不做检查或不交费而跑；一人次水果基金50元。

2、属于病人本人特殊原因:（1）病人挂号后，只要求医生咨询后，不做任何检查或治疗；（2）病人已经痊愈，经医生诊断不需要再做检查和治疗；

七、改进服务艺术，加强医患沟通

1、导医组：导医组对已经挂号病人，严格按照“导医服务流程”，将病人及时带到相关科室亲自交给医生。并注意观察大厅里缴费处犹豫病人，如有跑单，主动上前了解原因，做好解释工作，协助其解决问题。

2、保安组：在大厅值班保安，要主动观察大厅情况，如有跑单，主动上前了解原因，做好解释工作，协助其解决问题。

3、医生：病人跑不跑单，关键在医生，各科室医生在接诊时，应提高营销技巧，加强医患沟通，病人对医生的信任，就是对医院的信任。对重点病人，医生和护士（医助），要进行“跟单”，即开出处方后，要“一对一”的陪伴服务，直到病人缴费为止。

4、科主任：当前，各科室要把病人“跑单”现象，作为科室改进服务，提高服务质量的一项重要工作来处抓。加强科室管理，严格执行本管理制度，同时，要加强对科室医生经营技巧的培训。