温州市饭店业服务技能大赛（版）_饭店服务人员沟通技巧
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2010年温州市饭店业服务技能大赛 前厅服务理论部分试题范围及参考答案
一、专业知识题（附答案要点）
1、简述预订服务流程。
预订受理与确认，预订资料记录与修改，预订录入与检查，宾客抵店前准备，预订资料存档。
2、已预订的客人抵达，但饭店无法提供其预订了的房间类型，该如何处理？ 视客人预订类别不同分别对待：对临时或等候类宾客可在其他客人取消预订或提前离店的情况下，又予以优先安排；确认类和保证类客人则应将房间升级或找同等档次的饭店，保证类客人在其他饭店的第一夜房费由饭店代付。
3、入住登记时，哪些人适用境外人员临时住宿登记表？ 外国人，华侨，港澳同胞，台湾同胞。
4、境外宾客所持的有效证件常见的有哪些种类？
护照、外国人居留证，港澳同胞回乡证，台湾居民来往大陆通行证。
5、总台接待员有哪些工作任务？
在宾客到达前准备好相关资料；办理入住登记手续并安排房间；将对客服务的有关要求及时做记录并通知有关部门；负责问询工作。
6、接待员上班后为什么要先了解客房状况表？你为预订客人安排房间的次序是什么？为什么？（说出三种即可）
饭店的客房随着宾客的入住、离店等情况处于各种状态之中，只有掌握并控制好饭店实时状态，才能准确、高效地进行客房销售。
7、客人如要用信用卡付账，如何判断是否能受理该卡？
首先检验客人所持食用卡是否属于在本饭店可以使用的信用卡，有无残缺、破损及有效期限，然后请客人在签购单上签名，并仔细核对上述情况和客人的签名。
8、常见的宾客付款方式有几种？各有何特点？
现金结账；信用卡付账；转账支付；支票支付；他人代付。
9、什么是行政楼层？它与普通客房楼层的不同之处在哪里？
现代高档、豪华饭店一般设有商务楼层，提供有别于普通楼层的贵宾式服务。单独设置接待处、酒廊和商务中心等。
10、哪些物品行李房不应予以寄存？（至少讲出四种）
11、给出几种饭店标志图形符号，请你说出它们的中英文名称。
12、在饭店当日客房已住满的情况下，遇到客人前来住宿，作为总台接待员，你该怎么办？
歉意地请客人稍候，尽量想办法。实在无法满足，可暂列为候补，或经客人同意联系其他饭店。
13、有访客要在总台给住客留言，如果你是问讯员，你该如何做？
受理访客留言，将三联留言分别放在总台、送至总机和客房。送至客房的留言应装入信封。开启留言灯。
14、外币兑换时的水单是做什么用的？
兑换水单是按当日外汇牌价换算并填制的，摘抄有宾客的姓名和证件号，宾客在中国境内没有用完兑换来的人民币，可凭此单在银行换回本国货币。
15、客人提出换房要求，做为总台人员，你是怎么处理的呢？
问清换房的原因，如合理，填写换房单，更改相关资料并通知各相关部门。
16、什么是金钥匙？他的主要工作职责是什么？
饭店中从事委托代办服务的个人或群体的总称。职责几乎无所不包，在不违反法律和道德的情况下为客人解决衣、食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题。
17、客人的预付款金额不足时，如何采取措施？
应通过电话或通知单的形式，告知宾客前来付账，以免发生欠款太多的现象。
18、如何避免宾客逃账，如若发生，怎么处理？
对超限额消费的客人进行催收费用。密切注意签单额度大的账户。证实逃账的客人要报告给保安部以决定是否需要立案侦查。
19、大堂副理的职责是什么？
贵宾接待；处理宾客投诉，处理宾客疾病、死亡事故；回答问询；维护大堂秩序，检查大堂区域卫生与设备状况。
20、有客人到总台查询住店客人的情况，你怎么处理？
注意保护客人隐私，经客人同意才能告诉访客。如客人不在房间，可在店内寻找或提供留言服务。
二、应变题
21、退房高峰时，总台前挤满了客人，电话铃响个不停。作为收银员，你应如何应对？
22、客人进房10余分钟后，在运用了卫浴设施的情况下要求退房，并拒付房费，该怎么处理？
23、旺季，预计当日离店的客人提出多住一天，但他的房间已被预订了，怎么办？
24、商务中心人员为客人复印文件或收发传真时，应如何作好安全保密工作？
25、总台收到一封给一位在本饭店订了房而尚未到达的客人的信件，该怎么处理？
26、客人前来退房，并说自己的账将由住在另一间房的其朋友代为结清，如果你是收银员，该怎么处理？
27、客人说自己住店期间只饮用了一听可乐，结账时账单上却有两听，此时收银员应如何处理？
28、1808房的客人要求明早7：00叫醒。作为话务员，你该做些什么？
29、客人反映在夜间有骚扰电话，作为总机话务员，你该怎么办？
30、客人前来提取行李，但声称丢了提取联，如果你是行李员，该怎么处理？
31、一位男士衣冠不整，欲进入酒店大门，如果你是门童，该如何婉拒客人？
32、用行李车运送宾客行李时，如何保证行李不受损？
33、客人是第一次来温州，他想购买一些土特产，请推荐三种特色商品。
34、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
35、一位住店客人致电总台，称自己卧病在床，做为总台人员，你该如何处理？
36、当客人在大堂有随地吐痰、乱丢纸屑等行为时，你刚好路过，该怎么办？
37、搭乘国内航班和国际航班的行李限额分别是多少？儿童能否享受优惠票价？
38、张先生前来探访住在818房的王先生，王先生刚巧不在。张先生想要留一件礼物请你转交给王先生。如果你是问讯员，你该怎么做？
39、遇到有不良记录(黑名单)的客人光顾饭店时，做为接待员你会怎么做？
40、给客人送信到房间，但客人不在或是房外亮着“请勿打扰”灯，作为行李员，你会怎么做？
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