客服人员绩效管理培训_绩效管理实务培训计划

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客服人员绩效管理培训

课程目标 Course Objectives

在课程结束后，学员将能够

1．理解高绩效管理体系成功运行的必要环境，条件；

2．明确高绩效体系与传统绩效考核的本质区别；

3．掌握高绩效体系管理重要环节工具和操作流程：目标设定与分解，绩效反馈面谈，绩效考核工具等；

内容纲要 Course Outline

1.目标管理篇

2.日常教导篇

3.绩效考核篇

4.贡献回报篇

课程安排 Agenda

目标管理篇

1．高绩效飞轮运行的四个重要组成部分

2.高绩效系统的管理宗旨是什么

3．高绩效工作系统中的四个角色，使命，职责与任务(练习)

第一单元目标设定基础理念与知识

1． 公司的计划流程

2． 目标管理流程

3． 目标设定的两个部分

4． 计划设定的五个关键步骤

5． 目标设定的基本知识与应用工具：KPI/CSF，BSC平衡记分卡，第二单元设定部门目标

1． 设定部门目标步骤

2． 案例一讨论1

3． 区分目标主次

4.案例一讨论2

5． 目标形成文字-制定符合SMTABC原则

6． 量化与非量化目标

7． 评价工作目标(练习)

8． 获得员工承诺，培养员工自我管理

第三单元分解目标

1． 自上而下的目标分解三步骤

2． 行动限定与考核指标

3． 业务基本要素计划

4． 案例二讨论

5． SWOT分析法及应用

6． 目标展开，分解，传递

7． 从目标到任务

8． 工具及应用推荐：年度计划表的应用

9． 案例三讨论

10． 从任务到具体行动计划

11． 工具及应用推荐：计划执行报告

12． 惠普高绩效管理经验分享与案例示范

第四单元定期评估回顾检查

1． 回顾检查工具及应用：关键业务追踪报告

3． 回顾检查流程的关注点

4． 工具及应用推荐：回顾检查表及异常问题处理表

5． 案例四讨论

6． 年度计划制定流程回顾

总结：

1． 目标设定的6个关键要素

2． 员工自我控制的培养与目标制定流程

日常教导篇

第一单元建设性面谈及反馈模式

1． 建立与培养团队的贡献意识

2． 管理者与团队的日常工作模式

3． 建设性面谈与反馈模式GROW

4． 面谈前准备工作

5． 面谈反馈原则

第二单元绩效反馈面谈与员工问题分析

1． 案例一面谈练习

2． 点评与相关知识链接：要事优先

3．案例二面谈练习

4．点评与相关知识链接：时间管理与工作量分析

5.案例三面谈练习

6．点评与相关知识链接：员工胜任力分析

7． 案例四面谈练习

8． 讨论：如何对待“有才无德”的员工

绩效考核篇

1． 没有绩效考核的考核

2． 成功通过年终绩效考核的三个关键环节

3． 年终绩效考核工作流程设计

4． 年终绩效评估工作流程及操作：全面工作总结报告

5． 年度总结前的准备工作

7． 自我工作总结与评价

8.制定员工持续发展计划

9.绩效等级评定

10．强制性绩效等级分布与实施策略

贡献回报篇

1． 怎样建立企业公平,公正, 激励的贡献回报机制

2． 岗位价值分析对企业的重大贡献

3.与个人年度绩效考核结果挂钩的薪酬政策

4． 薪酬设计与管理的依据来自哪里

总结 ,回顾，问题答疑