推一窗式服务模式树某地税新形象_地税xx年半年工作总结

推一窗式服务模式树某地税新形象由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“地税xx年半年工作总结”。

推一窗式服务模式 树瓯北地税新形象

瓯北地税分局辖区内有３６００多家企业，分局办税大厅负责所有纳税人的税款征收、发票管理、税务登记管理、纳税咨询、涉税申请受理等工作，一直面临着范围广、业务量大、人手紧的问题。而办税服务厅又是地税的“形象窗口”，是地税人素质的“展示窗口”。如何以纳税人服务需求为导向，创新服务手段，提高服务水平，从而营造高效、优质、温馨的纳税环境，一直是瓯北地税追求的最高目标。

在“一窗式”推行之前，瓯北办税大厅窗口设置功能单一，一个窗口只能办理一项涉税事项，如申报征收窗口只受理纳税申报、税务登记窗口只能受理税务登记。甚至同一涉税事项由于涉及不同业务功能，也被人为地割裂了办税流程，如纳税人履行由于某种原因房产交易引发的纳税义务，需将相关材料经由窗口办事人员、股长、局长三方审核签字，并经契税管理、申报征收、门征开票三个窗口流转办理。诸如此类繁琐的办税流程给纳税人带来极大的不便。此外，纳税服务工作受税收政策及经济环境的影响较大，具有阶段性的“淡旺季”的特点，容易造成不同时期不同功能窗口工作量的不均衡，有时甚至出现某些窗口前面排长龙，而旁边窗口工作清闲的不合理情况。如每年的税费结算期往往造成申报征收窗口的超负荷运转，再如房地产市场的活跃或低迷也直接影响着契税管理等窗口的业务量。对此不仅纳税人颇有微词，也不利于内部管理的团队建设。近年来，税收工作从过去的重管理轻服务逐步向倡导纳税服务转变。现在，“一张笑脸，一杯热茶，一声问候”已不是纳税人所要求的，他们最希望的是办事手续少一些、工作效率高一些、办税时间短一些。瓯北分局秉承“纳税人的呼声是第一信号，纳税人的需要是第一选择，纳税人的利益是第一考虑，纳税人的满意是第一标准”的“四个一”纳税服务新理念，着手推行“一窗式”服务模式，通过整合岗位功能，简化办事程序，从而达到提速、提质、提效的目标。２０１０年底，在永嘉县局领导的大力支持下，瓯北分局开始了“一窗式”管理的探索之路。在深入调查、充分论证的基础上，外出考察取经、合理调配管理资源，梳理纳税服务流程，于２０１１年１月，正式推出了具有瓯北特色的“一窗式”服务。经过五个月的运行期，已成功受理涉税事项26564次，平均每个工作日受理130户次，每窗口受理涉税业务由原来每户次平均20分钟缩短至现在的10分钟内完成，全面提升了管理质量和服务水平，受到纳税人的一致好评。

一、全面整合资源，着力推行全能型办税方式

根据“一窗式”管理的要求，瓯北分局将现有资源全面整合，形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，大厅效能大融合的格局。

（一）汇涉税事宜于一窗，实行“一窗式”服务。一是简并窗口，将原来为纳税人设立的税务登记、申报征收、发票发售、房产交易、等单设窗口，整合为综合服务窗口（除发票发售事项需统一集中单设窗口以外），变“多环节”服务为“一窗式”服务，使纳税人在一个综合服务窗口就能办理所有涉税事宜。二是归并业务，对涉税事项进行归并，每个窗口受理后，能即时办结的，即时办结，不能即时办结的，出具限时办结文书，告知办事时限，纳税人凭“文书受理单”回执，在规定的时间内到办税窗口领取有关审批书，从而解决纳税人上下跑，到处找的难题。三是实现由单兵作战向分工协作转变，以改变过去按业务分工设置窗口导致工作衔接不畅、忙闲不均，服务方式单

一、服务层次不高、服务效率低下的问题。

（二）集全能服务于一人，实行“一站式”办结。随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化.窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项工种技能上升到要熟悉整个业务流程。因此，每位窗口人员要迅速实行由专一型向全能型转变，完全胜任窗口的每项工作，全面受理纳税人的所有涉税事宜，熟练掌握ＴＦ２００６、ＴＡＡ、联合办证、货运发票代开、契税征收等５到个系统的操作，规范所有办税流程，解答纳税人的咨询疑问，履行窗口服务职能，综合办理所有涉税事宜。

（三）拥所有职能于一厅，实行“一厅化”管理。一是规范税务行政办事流程，开展执法人员签章事项和纳税人“跑股室”事项清查规范工作，清理各种不合法、不必要的签名、盖章事项和纳税人“跑股室”事项。分局审批权限内的审批事项，或由纳税服务大厅处理，或实行“先办后批”，由大厅“一线办理”，办理后内部再补办有关手续。如不能实现即时办结的，可作为待办件，公告办税时限。二是实行值班领导负责制，每日有一位分局长坐镇大厅，随时处理大厅出现的情况和疑难问题，即时审批各种审批事项。

二、优化队伍建设，大力培养全能型窗口服务人才

分局一方面着重培养办税能手，同时面对社会公开招聘，引进了四名大学生人才充实纳税服务队伍，实现办税人员的高学历、年轻化与专业化。

（一）在“一窗式”的准备阶段，以多种方式，开展内部业务交流与学习，拓宽各办税人员的业务受理面，提高其对业务难点的处理解决能力，培养一批业务精、素质高、服务好的多面手，实现专业性和全能性的有效结合。一是通过各窗口间岗位轮换来熟悉各个不同窗口的业务；二是通过“师徒对结”跟岗观摩、“一对一帮学”实践指导活动让新聘人员尽快了解各种业务、熟悉具体操作流程；三是利用午休、周末时间，结合实际业务，开展“人人当主讲、人人做解说”活动，进行业务学习，提高业务操作的质量和熟悉度。

（二）在“一窗式”的运行期间，一是经常性地举行经验交流会议，讨论并改进服务过程中遇到的“疑难杂症”，在不断加强税务人员素质的同时，也确保了纳税人合理的需要和期望得到满足；二是加强督查力度，一旦发现问题，及时总结学习，以免重复发生同样问题同样差错。

三、大力拓展空间，竭诚提供全程式办税服务

推行“一窗式”主要目的是提高服务质量，因此，瓯北分局进一步强化服务意识，转变服务作风，严格服务标准，提高服务质量，完善服务体系，为纳税人提供全程式服务。

（一）把服务意识贯穿到全领域

针对办税服务厅“征收与服务”、“执法与管理”、“反映与参谋”的多重职能的特点，瓯北分局始终急纳税人所急，想纳税人所想，把纳税人的需要作为出发点，纳税人的满意作为落脚点，建立人性化的纳税氛围，为开通办税的“绿色通道”奠基。同时在办税过程中，严格基础数据管理，准确录入信息资料，为管理、稽查系列提供准确、及时、全面的数据资料。

（二）把服务方式渗透到全方位

一是以“一图”、“一栏”、“一书”为载体，落实公开办税制度。即绘制导税图、开设公开栏、提供书面纳税指南进行提示，变被动服务为主动服务，提醒纳税人应当注意的事项和内容，应当遵循的法规和流程，应当达到的标准和要求，形成有利于纳税遵从的大环境。二是以“一责”、“一簿”为载体，落实服务责任制，制定岗位职责。填写税务文书、资料移交登记簿，量化工作内容，界定服务责任。三是以“一台”、“一机”为载体，分流纳税人，维护大厅的良好秩序。导税员负责人员分流、涉税咨询、纳税人自助服务指导、填表填单指导及业务预审等到，主动向纳税人提供服务，避免其一头雾水，无处着手。叫号机有利于纳税人的耐心等待，避免其长时间排除等候产生 焦躁情绪，同时也可以均衡各窗口的工作量。

四、完善相关机制，全力实施全员化绩效管理

搞好“一窗式”服务，人员是关键，制度是保证，利益是核心。为了做到三者有机链接，瓯北分局改革了分配机制，优化了管理机制，实行了责、权、利三者挂钩。

（一）细化分工，在责任上实行合理分担，在权力上实行有效分割。在办税服务厅，实行值班分局长领导下的窗口负责制。值班分局长负责所属窗口的各种业务及流程正常运转的监督落实，同时负责与职能股室之间的业务承接、核批、转发和督办。大厅厅长对窗口业务全权负责，每月对窗口所发生的业务如：税务登记、申报、开票、发票发售、税务咨询等进行统计和小结。各窗口工作人员必须服从大厅厅长的管理。从纵向上看，值班局长的工作向局长室负责，大厅厅长的工作向值班局长负责，窗口人员对内向窗口主管负责，对外向纳税人负责；从横向上看，值班局长统管，大厅厅长对所属业务统筹，窗口工作人员实行统办的管理网络。做到办理业务不越位、不空位；使用权限不越权、不放权；承担责任不溜肩、不卸担。

（二）优化考核，建立绩效管理体系。为避免“一窗式”推广中可能出现的消极怠工的负面效应，分局本着“业务量化，绩酬挂钩”的原则，设计科学可行的绩效考核及奖罚机制。一是按照主要业务项目，应受理业务量的大小、难易程度，折算、量化工作系数，按月统计实际受理的业务量大小（分局设计了相关程序，可在ＴＦ２００６系统中实时查询），与平均业务量进行比较，按“多劳多得”的原则计算报酬所得。二是设置服务满意度评价器，让纳税人对税务机关的纳税服务质量当场进行评定，按月统计纳税人满意度，把“纳税服务满意率”纳入考核指标。三是对工作中出现的错误，根据次数和考核系统进行了处罚，坚持“奖优罚劣”。“一窗式”服务推行数月以来，以往喧闹的办税大厅，换上了另一番井然有序的场景：“请ＸＸ号到Ｘ号窗口办理”„„，随着叫号机温馨的提示间响起，叫到号的纳税人来到窗口前接受工作人员优质高效的一条龙服务，等待区里尚未叫到号的纳税人喝茶、看报、安然等候。一曲征纳和谐之歌在宽敞明亮的瓯北办税大厅内回荡„„