优质服务管理规定_优质服务管理制度

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优质服务管理规定范围

本标准规定了总公司优质服务的组织领导、管理职责、要求、检查与考核等内容。本标准适用于总公司对外服务部门的优质服务管理。组织领导

2.1 总公司设立“优质服务”领导小组，负责全公司优质服务的组织领导工作。领导小组组长由党支部书记兼任，副组长由副总经理、工会主席兼任；有关部门负责人和对外服务部门主要负责人为小组成员。

2.2 总公司“优质服务”领导小组办公室设在综合办公室，负责承办优质服务的具体组织管理及事务工作，总公司有关部门要积极配合。管理职责

3.1 制订年度优质服务工作安排。

3.2 组织职业道德、服务纪律等教育。

3.3 检查、指导、协调本部门的优质服务工作。

3.4 组织服务性关键岗位职工开展规范化服务。

3.5 组织履行社会服务承诺。

3.6 组织职工参加和开展各种优质服务竞赛活动。

3.7 负责公司接受政府、用户和社会各界对服务工作的监督、评议的有关事宜。

3.8 负责公司优质服务方面的总结经验，树立典型，评选服务明星等工作。

3.9 调查、处理公司职工与用户发生的纠纷以及违反服务纪律等事件。管理内容及要求

4.1 优质服务的管理工作实行逐级负责的制度，以保证总公司有关优质服务的目标任务，规章制度和措施落实到各个岗位和人头。

4.2 领导小组要对本公司优质服务工作组织定期或不定期的检查，及时表彰先进，发现和解决存在的问题。

4.3 领导小组办公室充分发挥积极性、主动性，做到上情下达、下情上传，做好优质服务的具体组织管理工作。

4.4 各级领导和管理人员要以身作则，教育和带领职工遵守服务纪律，杜绝敲诈用户和吃、拿、卡、要等违纪事件的发生。检查与考核

由优质服务领导小组对各部门优质服务情况按本标准进行检查考核。