服务意识和情绪管理培训报告_服务意识与情绪管理
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服务意识和情绪管理培训报告
一 服务意识
1.为什么要提高服务意识
（1）从客户的角度来说，客户是我们的主要服务对象，我们的服务意识提高了，对客户的服务质量也就提高了，客户对我们满意了自然会带给我们中心更多的利益，中心的利益提高了，对我们最直观的受益就是我们的福利可以提高。
（2）从个人精神层面来说，提高服务意识的过程，也是我们的个人才华展现的过程，同时也是我们人生价值的一种体现方式。
有这样一句话: 思想决定行动，首先我们要具备去服务的意识才有服务的行动。可见服务意识对从事服务行业的人员来说是多么的重要。
2.服务意识的概念
（1）服务意识是指
（2）好的服务要求服务人员要做到:主动，热情，自觉，周到
3.服务的概念
服务的英文单词是service, 其中每个字母分别依次代表smile（服务的时候要面带微笑），excellent（要具备优秀的专业能力），ready（要时刻做好为服务对象提供服务的准备），viewing（要同等对待客户），inviting（要邀请客户能再次接受自己的服务），creation（要有创造精神和工作热情），eye（要时刻关注客人，预测客人的需求）。
4.服务的对象
student, potential student, staff/surbordinate, co-worker, Bo/superior.有这样一句话说的好，能服务同事的职场人，才是专业的职场人。
5.各部门如何提高服务意识
这里有两点需要注意:（1）学会换位思考，要经常现在学生的角度去思考，找到适合学生的学习方法。
（2）坚持合理范围内的服务，服务意识不是放纵和迁就。有时没有原则的迁就客户，客户会觉得是理所当然，反而不会感激我们。
Tutor部门如何提高服务意识
（1）提升自己的教育素养，能够为学生提供因人而异的服务和可行的学习方法，让学生享受学习而不仅仅是为了学习而学习
（2）改善授课方式，要不断探索新的授课方法，而不是一成不变，要使课堂形式多样化，不要让学生感觉上课很枯燥。同时，对于潜在学生，如果CC实在太忙，顾及不过来的时候，中教可以先和学生聊聊学习方面的东西，为CC争取缓冲的时间。
二 如何有效的管理工作时间
作为Tutor,工作的自由性比较大，这就需要我们能够有效的管理时间。
（1）工作职责
①专业性的学术指导。
②全程Follow up 学生的学习，并及时反馈给部门领导。
③解答学生上机过程中的问题。
④教授指定的公开课。
⑤上完课，收集整理学生的反馈，处理相应的投诉事宜。
⑥协助中心举办各类教学活动。
（2）工作内容
①跟进学生的学习，确保学生按照一定的进度学习，即两周完成一个单元。
老生的跟进: 在每月的19-25号打电话给学生询问他们近期的学习的近况，填写学员的follow up表，结合学员的要求制定具体的学习计划，关心并督促学生及时订课，跟踪反馈学生的意见和建议，协助处理投诉。
新生的跟进: 从上FC开始的一个月中，每2-3天对其学习进行跟进，这样做主要是为了解决新生在刚入学时不熟悉中心所遇到的问题。如果学生说公开课没时间过来上，可以在他们有空的时候给其补课。
②Tutor tools的检查，要求中教必须每天检查。
③上FC.目的是让学生了解沃格，熟悉沃格的上课流程。
④上公开课。上公开课前要认真备课以确保学生学到要学的东西。
⑤机房值班。如果学生有问题要当场给他们解决
⑥口语测试。给学生做口语测试的目的是检查学生的预习情况，让学生掌握本单元的基本知识，了解本单元的重要知识点并掌握。tutor要严格对待口语测试的整个过程，严格给学生打分。
⑦每月的paper work。主要是active rate,每月到期人数统计，level list, 每月发放证书学员名单，ct meeting等。
⑧团训的Follow up ⑨协助中心举办的教学活动
（3）tutor的工作流程
相同流程: 检查小班课的订课记录，查看接下来的3-4内的订课情况，并看一下有没有新订课的学生，安排需要做口语测试的时间。对于当天不需要做口语的学员可以提前打印TMM系统完成情况表
2.新生Follow up, 该表格一般三天左右更新，表格里可以记录学员的公共课有没有上，系统有没有完成，订课及上课情况，补课有没有来。如果发现学生不太来中心要打电话询问原因并记录时间。要记得给CC发送新生的首次Follow和满月follow表。
3.检查tutor tools和email。有问题及时解决，及时修改学生的作文，如果学生在中6的话，可以方面給学生修改。
不同流程
1.每月第一周的周二，会开CT meeting或者是进行一些相关的培训
15-25号，打电话给不积极的学生，询问他们不经常来上课的原因，在学习上有没有什么
问题。
20-25号，做follow up表格
25-30号，做paper work，月度总结和考评表
三，如何做好情绪管理
1.与领导相处时
在生活中我们可以和领导是朋友，但在工作中我们一定要将自己定位清楚，要尊重领导，因为领导之所以是领导肯定是有过人之处，肯定有值得我们学习的地方。对于领导交代的任务要按质按量完成。因为领导放心把任务交给你就是对你的信任, 所以我们不要辜负这份信任。同时这也是一次锻炼自己，证明自己，实现自我并提升自我的机会。
2.与同事相处时
跟同事的相处应该是比较轻松的，因为大家都是同龄人，很容易找到共同话题，也就能和睦地相处了。由于工作性质，tutor可能会反复地去做同样的事情，时间久了难免会产生厌烦的情绪。此时我们要注意管理好自己的情绪，要保持自己的专业性，不能把情绪带到工作中，带到与同事的相处中。在实际工作中，可能当我们比较闲的时候，其他的同事正忙的焦头烂额，这时候我们要尽力帮助他们，因为我们是一个团队，你帮助了别人，下次你遇到同样的境况时别人也会毫不吝啬地向你伸出援助之手。
3.与外教相处时
外教也是我们的同事，但由于文化和语言的差异，可能
交流起来不会那么地顺畅。我们不能把与外教的关系定义在“不怎么接触”，“保持友好距离”和“互相看不顺眼，能不接触就不接触”的层面，我们应该多主动与他们交流，要让他们感觉虽然身在异国他乡但并不孤单。即使有时候你的请求被外教拒绝时，也要保持宽容的心态，不与之斤斤计较。该帮他们做的事情一定要尽力而为，毕竟我们做的越多别人对我们的依赖就越大，自己的重要性也就越大。
4.与学生相处时
在与学生相处的过程中，我们要有耐心，有诚心，有决心，做一个“有心人”。
碰到脾气不好的学生时，我们要调整好自己的心态: ①处理这种情况是工作的一部门，我们要出色地解决问题
②这是一次很好的锻炼自己的机会，是自己积累经验和增加阅历的机会。如果能够搞定令人头疼的学生，自己也会有成就感，以后再碰到更难搞定的学生也会有一定的自信心了。
④同时，这也是和学生建立起良好关系的机会，毕竟我们是服务性的机构，这一点是十分重要的总的来说，对待不同的学生要用不同的方式，所谓“因材施教”，我们应以柔克刚，以刚克柔。
对于一些比较没有主见，缺乏信心的学生我们要经常鼓励他们，时刻鞭策他们，推动他们去学习。
对于那些态度比较强硬的学生，我们要采取委婉劝导的方式，态度要好，不能去硬碰硬，否则不但问题得不到解决，还会损害到我们的形象。
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