大堂经理规范_大堂经理工作规范
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大堂经理的规范
一、职业要求：
大堂经理要求接受过服务管理、保险管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及保险业务知识。
熟悉车险的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能力，应变能力强。
具备相当的保险管理知识和水平，综合素质好；有良好的团队协作精神、开拓创新精神，沟通协调能力强，敢于承担责任。
具备良好的气质、和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。
二、工作范围：
（一）服务管理。协助前台穿人员对前台的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反
规范化服务标准的现象。
（二）迎送会员。热情、文明地对进出前台的会员迎来送去，从会员进门时起，大唐经理
应主动迎接会员，询问会员需求，对会员进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心准确地解答会员的咨询业务。
（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服
务。
（五）收集信息。利用大唐服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户
资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（六）调节争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与出单员发生直接争
执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（七）维护秩序。保持整洁的卫生环境；负责对各个保险公司的公告牌、饮水机、宣传牌、pos机设施等摆放整齐和维护；根据会员排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注出单场所动态，发现异常情况及时报告，维护出单员和会员的关系。
（八）工作要求。大唐经理必须站立等待会员（可坐下与会员谈业务）做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务与会员之间；要记载好工作总结日志；因故请假，应安排称职人员顶替，不得空岗。
（九）定期报告。定期归纳分析市场信息、会员信息、会员需求及会员对本公司的车险知
识、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管负责人报告一次（遇到重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，公司领导和部门负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
三、工作准则：
1、维护大堂秩序，保持大堂肃静、优雅和文明；
2、妥善安排当日工作，监督检查前台的工作质量；
3、处理会员投诉，协助公司领导和有关职能部门处理在公司内部发生的各种突发事件；
4、解答会员询问并向会员提供必要的协助和服务；
5、每天做巡视工作，监督前台工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督前台出单工作质量的“法眼”。
中国银行业营业网点大堂经理服务规范编辑:zlwyh | 2010-03-22 10:29:08| 作者:cba | 来源:中国银行业协会| 浏览:6727次中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章 总则第一......
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