7第一章测试_七上科学第一章测试
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《列车员素质与服务技能》月考试题
满分：100分 时量：90分钟
班级 姓名 总分
（亲爱的同学们：这份试卷将记录你这一个月以来的自信、沉着、智慧和收获，请认真审题，看清题目要求，相信你一定会取得自己满意的成绩。加油！）
一、选择题。每题2分，共12分。
1、特快旅客列车字母为（）A、K B、Z C、T D、N2、列车员岗位责任制中，认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，经常保持（），空气新鲜，温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。
A、车容整洁 B、内外整洁 C、车厢整洁 D、车厢干静
3、铁路运输具有（）的特点。（多选）
A、快速 B、成本低 C、运量小 D、距离长
4、旅客列车服务工作中，安全工作包含（）。（多选）
A、加强安全设备管理 B、语言服务 C、临时救助病人 D、查堵危险品
5、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到（）。（多选）A、知位置 B、知性能 C、会识别 D、会使用。
6、下列不属于列车责任的是（）。
A、旅客食物中毒 B、车站误售车票 C、车门未锁闭旅客跳车 D、客运人员过失造成旅客烫伤
二、填空题。每空2分，共20分。
1、铁路运输以、为计量单位。
2、铁路运输工作的特点有时间性强、要求高、纪律要求严明、作业标准化、、影响因素多。
3、服务的种类分为、两种。
4、“旅客朋友们，您乘坐的动车组列车是无烟列车，请不要在车厢内、连接处和卫生间内吸烟，希望得到您的理解和支持。因为一旦有人吸烟，车内报警器会鸣响，列车将临时停车，不但会造成列车晚点，还存在着不安全隐患，这是关系到所有旅客的乘车安全，所以请吸烟的朋友给与配合，让我们携手共创温馨和谐的旅行环境，祝大家旅途
愉快，一路平安。”以上一段话是列车为旅客提供的服务。
5、铁路旅客运输合同是，合同有效期为至止。
三、判断题。每题2分，共16分。
1、行李、包裹灭失、损坏、变坏、污染时要求赔偿是托运人的权利。（）
2、对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品丢失，旅客有权要求承运人赔偿。（）
3、旅客没有爱护铁路设备、设施的义务。（）
4、承运人有义务确保旅客运输安全正点。（）
5、旅客损坏其他旅客的行李，可向列车索赔。（）
6、承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。（）
7、为旅客提供旅行变更服务属于精神服务。（）
8、旅客有权在客票有效期内在中途下车，不限次数和时间。（）
四、连线题。请把铁路各站段的名称和对应的职能用直线连起来。每题2分，共16分。
1供电段
A旅客运输 2客运段
B管内运输组织、指挥工作 3电务段
C提供列车牵引电力，保证不断电 4工务段
D列车运输组织、列车编组、客货运营销业务 5车站、车务段
E列车、调车动力牵引，保证机车运行状态良好 6机务段
F提供客货运车辆和车辆检修，保证车辆运行安全 7铁路局
G线路维修养护，保证线路畅通 8车辆段
H通信联络、行车信号设备维修，保证行车信号指
挥政策
五、问答题。
1、为什么说铁路是一部大联动机？（5分）答：
2、铁路运输服务工作的内涵是什么？（5分）答：
3、“三要、四心、五主动”是指什么？（8分）答：
4、案例思考（8分）
2007年元月，旅客张先生夫妇乘坐从北京到上海的高铁。在途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。事发后，张先生立即打电话到铁道部部投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。问题思考
旅客随身携带行李或物品受到损伤，公司是否应承担相应责任？为什么？你有既能帮助公司节约成本又能让顾客满意的解决办法吗？ 答：
5、案例思考（10分）
乘务员小王刚给7C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被6C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水直接洒在43C旅客的大腿上，上半个裤腿都湿了，而6C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安然地休息着，7C旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前一排的旅客进行理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了一下7C旅客的手，并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您?在这里，我可要粘粘您的福气了!中国古语称水为财，您看这可是凭空飞来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊!”小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一高铁的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗?我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好意思地进行了道歉。
从这个案例中，你收获了什么？ 答：
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