联谊会客服资料_客服整理资料

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打扮漂亮一生的新娘

全国婚纱摄影联谊会第四届第十八次会议

（客服专业组研讨资料）

议题

一、客服人员应具备的素质及能力？

客服部是现今企业发展过程中所不可或缺的一个重要的管理职能部门，它是企业建立新客源，发展老顾客为企业持续前进树立良好口碑的一个奠基部门，也是培养客户对企业忠诚度，从而达到企业低营销成本、高营销效率的目的，最终实现客户价值与企业价值利润的最大化。所以对于客服部管理人员素质及能力的提升速度将决定着其发挥的作用是否能够加快推动企业前进的脚步。所以根据岗位需求，我认为婚纱行业的客服人员应具备如下几种素质和能力：

能力

一、具有亲和力

管理者的心情决定企业的活力，工作人员的心情将决定的顾客的满意度，客服部是维系企业与员工、企业与顾客之间良好关系的纽带，而具有较强的亲和力对于现场客服人员来讲是有效开展日常工作的前提。每天保持积极良好的工作心态与工作状态投入到具体的工作当中，势必会对工作结果起到事半功倍的作用，因为现场客服是员工的服务的代表，她们的存在对员工起到良好的带动和影响作用。

能力

二、良好的沟通能力

沟通体现的是人与人之间的情感交流与互动，优秀的客服人员也应是具备良好的沟通能力的人。从服务管理的角度出发，只有让员工满意，员工才会给顾客提供满意的服务。所以了解员工需求，并帮助员工满足其需求是管理的核心。与员工建立深度沟通关系并虚心倾听他们对服务的理解和对服务的看法，通过相互间的语言交流，赢得员工的信任，在信任的同时实施服务管理，避免管与被管之间形成对立，影响管理工作的开展。

能力

三、做事坚持原则，有责任感

服务管理部承载的职责很多，其中包括处理和解决顾客投诉事件工作。对于员工来讲投诉就意味着被处罚或扣款，坚持公平、公正的办事原则是客服人员处理客诉应具有的工作态度，对处理结果的利用也是非常关键的，客诉从表面上看是个麻烦，其实是给企业、给员工一个难得发现问题和纠正错误的好机会。所以，要让员工认识到，顾客投诉并不可怕，关键是如何对待投诉，利用正面的顾客信息激励和鞭策员工摆脱不必要的心理压力来一如既往的服务好每一位客人。

能力

四、勇于面对和开发具有挑战性的工作

开放的市场环境为企业提供了广阔的发展空间，作为企业窗口和眼睛作用的服务管理部同

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