保险公司新入司培训小测_保险公司新员工入司
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培训小测(11月28日)一.判断正误(每个3分共15分,直接在括弧里打对勾或叉子)1.感知价值观将会对服务人员产生更大的影响，这些感知的价值观是员工观察管理者的实际行动得出的。换言之，要求客服主管或领导层对建立服务文化的“身体力行“。（）2.提高服务人员的综合素质是指服务人员上岗前，公司必须对服务人员进行技能培训，使其了解自身的工作内容、性质和角色行为等。（）3.营销系列人员服务绩效的考核可以仅仅考核保费收入量、利润。（）4.“善待客户投诉”的文化理念是指是否能够始终坚持“以客户为中心“的经营理念，是否敢于正视问题，以积极诚挚的态度去应对；是否愿意为客户提供最完善的服务等。（）5.移情性是指注重企业形象。将无形的服务以实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现和反映出来。（）二.填空（每空1分，共10空，每空2分）
1.服务质量的考核是指建立一套服务考核________,构建一个服务考核__________。
2.保险服务质量的评价标准有________ 响应性、保证性、移情性___________。3.保险公司要营造良好的企业文化氛围。坚持把“_______________”的理念落实到实处，尊重员工、理解员工、关心员工、爱护员工，最大限度的调动员工的积极性。
4.建立一套服务考核制度,其一制度要________;其二执行要_________;其三操作要_______。
5.服务队伍组建首先要选择适合的_________________其次要加强服务技能____________.三.单选或多选(直接在所选题目上划圈，在答案范围内的选对一个0.5分，超出答案范围的记0分 每题3分）
1.服务质量管理包括_______.A.服务质量考核标准
B.服务补救
C.服务归属
D.服务队伍建设 2.中小型财产保险公司服务考核指标建议包扩几方面方面的考核: A.营销系列人员服务绩效的考核.B.职能部门服务绩效考核.C.专业人技术员的服务绩效考核.D.外界人员对本公司的服务评价。3.客户投诉管理的策略有：
A.树立“阻止客户投诉”的文化理念，说服客户撤诉 B.建立畅通的客户投诉渠道 C.快速处理投诉问题
D.处罚被投诉的服务人员 E.建立投诉反馈机制
F.从补救经历中学习 4.公司对员工加强培训，可以增强员工的服务意识，帮助员工掌握_________ A.沟通技能、B.服务技能
C..组织技能
D.营销技能
E.情感技能
5.________________________属于职能部门和专业人技术员的服务绩效考核.A.承保类;
B.现场查勘类
C.客户投诉类
D.定损报价类;
E.理赔类
F.呼叫中心
培训小测答案(11月28日)
一.1对
2.对
4对
3.错 应该是”不仅仅...”
5错
应该是有形性
二.填空 1.制度
;网络
2.可靠性, 有形性
3.以人为本
4.细化, 强化 , 优化
5.服务人员 , 培训
三.单选或多选
1.ABD
2.ABC
3.BCEF 4.ABD
5.ABCDEF
培训小测答案(11月28日)
一.1对
2.对
4对
3.错 应该是”不仅仅...”
5错
应该是有形性
二.填空 1.制度
;网络
2.可靠性, 有形性
3.以人为本
4.细化, 强化 , 优化
5.服务人员 , 培训
三.单选或多选
1.ABD
2.ABC
3.BCEF 4.ABD
5.ABCDEF
培训小测答案(11月28日)
一.1对
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4对
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;网络
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三.单选或多选
1.ABD
2.ABC
3.BCEF 4.ABD
5.ABCDEF
培训小测答案(11月28日)
一.1对
2.对
4对
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5错
应该是有形性
二.填空 1.制度
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3.以人为本
4.细化, 强化 , 优化
5.服务人员 , 培训
三.单选或多选
1.ABD
2.ABC
3.BCEF 4.ABD
5.ABCDEF
培训小测答案(11月28日)
一.1对
2.对
4对
3.错 应该是”不仅仅...”
5错
应该是有形性
二.填空 1.制度
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2.可靠性, 有形性
3.以人为本
4.细化, 强化 , 优化
5.服务人员 , 培训
三.单选或多选
1.ABD
2.ABC
3.BCEF 4.ABD
5.ABCDEF
培训小测答案(11月28日)
一.1对
2.对
4对
3.错 应该是”不仅仅...”
5错
应该是有形性
二.填空 1.制度
;网络
2.可靠性, 有形性
3.以人为本
4.细化, 强化 , 优化
5.服务人员 , 培训
三.单选或多选
1.ABD
2.ABC
3.BCEF 4.ABD
5.ABCDEF
