体验营销文献综述_体验式营销文献综述

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体验营销文献综述

前言：随着经济的发展，消费者的收入水平提高，物质资源也越来越丰富，企业间的竞争日益激烈。顾客在其基本需求得到满足之后，会注重于更高层次的、更深层次的精神方面的需求。而传统的营销注重产品的功能和特色，很少考虑顾客的精神需求，也越来越难以实现企业的经营目标，从而产生了体验营销模式。

关键词：体验 营销 战略 正文：

一、体验营销的概念

著名学者伯德·施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出，体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义，设计营销的思考方式。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的,不论事件是真实的，还是虚假的。1.感官体验。将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。

2.情感体验。即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。

3.思考体验。即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。4.行动体验。指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。

5.关联体验。即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。

二、体验营销的特点

（1）体验的参与性

体验活动的关键核心是消费者必须参与其中，没有消费者的参与，体验也就不存在了。（2）体验的补偿性

当消费者参与活动时，如果出现令消费者不满意或者受损失的情况，体验提供者必须对消费者给予赔偿。（3）体验的知识性

体验提供者在策划体验活动时，为了使消费者能有一个愉悦的体验，有一个美好的回忆，把体验活动布置得有声有色，使消费者在获得愉悦体验的同时，又增长了知识。（4）体验具有差异性

体验作为出自消费者内心的精神和心理感受，这种心理感受当然是因人而异的，因个人所受教育、文化及亲身经历、爱好的不同．必将对同一个事物产生不同的体验经历。

三、传统营销与体验营销的区别

随着新世纪的到来，传统的特色与利益营销已逐渐的被体验式营销所代替，它们之间的主要区别如下：

1、侧重点不同

传统营销重点放在了产品的特色与利益上，通过进行产品的销售来获利；而体验营销关注的重点则是放在了顾客的体验需要上，通过安排情景、事件以及设计一定的体验活动，让顾客得到有价值的体验使企业获取利益。

2、对目标消费者的理解不同

传统营销假设他们面对的目标消费者是理性的，通过理性的购买过程进行决策，在这一过程中通常是由需求认知、寻求信息、评价各种产品、选择、购买与消费等几个阶段所组成的。而体验营销则不同，他们认为目标消费者既是理性的，同时又是感性的，消费者在消费时是通过理性和感性的综合作用而进行购买的。在体验营销中，消费者既接受体验，又参与实施到体验中去，在这个过程中真正地体现出了顾客导向的理念。

3、效果不同

在传统营销中，购买过程随着产品交付完成，顾客售后对产品评价完成后而结束。而在体验营销中，消费者所获得的感知效果并不会因为完成一次体验就马上结束，体验感知具有一定的持续性，有时消费者甚至事后会对所获得的这种感知重新评价，从而产生新的感受。

传统的营销在很大程度上，关注产品的特色以及对消费者的利益。认为，一件产品对顾客而言，非常实用即可，关注的重点是产品的功能性。如食品很卫生、有营养；家电质量高、耐用；零售店商品丰富、价格公道；各种软件性能好、稳定、效率高......然而到了体验经济时代，这样做就未必赢得消费者了。体验式营销始终站在消费者的体验角度来构思，不像过去一样仅满足于功能和质量，而是考虑消费者看到它、听到它、使用它时，会产生什么样的感受，更关注消费者在消费的前、中、后的全部体验，让消费者感觉到产品是那么鲜活、多样化，而且是可以看到和亲身感受到，超越他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销。

四、体验营销在我国的发展现状

体验营销进入我国后，主要应用在国内的家电业、IT业和服务业。一些大企业也在大力倡导和推进体验营销来塑造企业品牌，如海尔集团、联想集团、清华同方、四川长虹等。这些国内知名企业在开展体验营销过程中，取得了一定的成绩。如今，体验式营销深入到各个领域，从家居市场“免费体验”到“老公寄存处”的设定，从网上购物支付宝付款到送货上门均有体验式营销的身影,产品的同质化，使消费者有了更多的选择余地，单纯强调产品的功效和特色的传统营销已不再适应时代的发展，体验式营销由于其本身的优越性在中国越来越受到广大企业的青睐。但从整体上来看，体验营销实施的层次较低，实施过程中还存在不少问题。主要表现在（1)对体验营销理念的认识与接受，不同企业差别较大，运用程度有很大不同。(2)实施体验营销的系统性不强，有的企业只能设计对产品或服务的某一环节的体验，缺乏系统的规划。体验营销的最终目标不是单纯的某一类体验，而是为顾客创造一种无懈可击而又难忘的整体体验。(3)实施体验营销的基础不牢，一般的营销尚未做好，实施体验营销底气不足。产品质量是传统营销的核心，体验营销下的产品大多数情况只是作为体验的载体而存在，在体验的高级阶段，体验甚至可以脱离产品独立存在。但这并不代表可以忽视产品本身的质量，没有坚实的质量做后盾，体验是不可能成功的。

五、体验营销的战略规划

1、制定体验营销组合策略

(1)个性化策略。体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的。满足消费者的个性化需求，体验是消费者对某些刺激（如市场营销措施）产生的内在反应，这种内在反应是消费者的个别化感受，任何两个人对同一刺激所产生的体验不尽相同，体验本身具有个性化的特征。

(2)体验促销策略。体验促销策略是指通过体验广告和在销售促进中融入体验因子等向目标顾客传递体验信息，引起消费者的思维认同，进而影响消费者的购买行为，体验促销的关键是确立一个鲜明的主题，同时通过调动消费者的各种感官刺激，支持和增强主题，以达到制造和传递体验的目的。可以通过广告画画所创造的美好意境，广告语中所蕴涵的如亲情，友情和爱情等情感因子给消费者以美好感受和情感共鸣，渲染主题，吸引消费者的注意力。3.积极推广电子商务，大力推广网络虚拟体验

充分利用信息化技术和网络技术成果，采取电脑辅助设计，动感电影、互动游戏、网上聊天、网络视频、网上商店、虚拟实境等多种体验手段，结合电子商务，大力推广网络体验。网络是一个廉价快捷体验的好地方,为消费者带来更多的方便和独特感觉。通过网站或电子商务，吸引顾客、发布新产品、树立品牌、制造新闻以及建立深厚顾客关系的“商业秀”技术。4.加强体验终端基础设施建设和设计

体验效果取决于销售终端的一种氛围，一种场景和环境，导致销售终端日益成为各企业商战中的“主战场”。这就要求各企业应通过对销售终端设置进行精心设计，从而为顾客创造全面的体验。要考虑你的产品，包括产品的质量和功能、品牌的知名度和美誉度、产品的销售情况。还要考虑你的合作伙伴、竞争对手，以及整个产业的有关情况。吸引顾客、发布新产品、树立品牌、制造新闻以及建立深厚顾客关系的“商业秀”技术。体验是一种服务, 是一种更高层次的服务。体验是满足顾客情感需求为主的营销提供物, 是让消费者在消费过程中由亲身经历, 产生感受, 留下印象, 使之兴奋的一种特殊服务的方式。体验营销策略的实施受到诸多方面影响, 企业首先要明确目标市场, 定位要准确, 引起体验的影响主要是感觉因素或是其他因素。要注意各方面协调运作, 企业提供的体验策略可以是其中突出的一种模式, 也可以是其中几种模式的组合,组合兼容性越大, 效果越理想。

参考文献：

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