呼叫中心礼仪规范培训_呼叫中心培训规范

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礼仪规范培训

一、机房礼仪

1、上班期间不得拨打私人电话；

2、上班期间不得随意变换工作岗位/串岗、随意走动；

3、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作；

4、上班期间个人手机须调为振动或静音，手机不要放置在桌面上，不得因通讯声音大而影响他人正常工作；

5、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；

6、在接话过程中，要保持坐姿端正，行为得体；

7、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环；

8、不得在办公区内吃东西，吸烟等，爱护环境，不得随意乱扔垃圾；

9、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件；

10、不得违反公司相关行政制度。

二、电话礼仪

电话被现代人公认为便利的通讯工具。在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着公司的声誉。在日常生活中，我们也可以通过电话粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。现在我们详细介绍一下打电话时需要注意的礼仪：

1、时间。

打电话时，应尽量避开客户的休息、用餐时间。

2、掌握通话时间。

打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、态度友好，语气柔和。

通话时不要大喊大叫，语速忽快忽慢。声音清晰、吐字清脆，态度友好、温和，给客户留下良好感知。

4、用语规范。

良好的礼貌用语，可以让客户感受到我们的专业性服务，从而提升信任度。

5、调整心态，面带微笑。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会隐藏在声音里。亲切、温和的声音会让客户马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音就会显得冷冰冰。

要有喜悦的心情，保持良好的心态，即使客户看不见你，但是也能从你的语调中受到感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对，从而让客户更充分地感受到我们的优质服务！