讲解员考核细则_讲解员考核办法

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讲解员考核方案

为了加强滕州国防科技教育基地景区内讲解服务工作，根据《导游人员管理条例》、《山东省导游人员管理办法》和有关法律法规，结合国防科技教育基地景区实际，制定本暂行办法。第一条 讲解员的等级评定

（一）国防科技教育基地对讲解员实行等级评定制度。

讲解员分为五个等级，即一星讲解员★、二星讲解员★★、三星讲解员★★★、四星讲解员★★★★、五星讲解员★★★★★。讲解员等级以五角星为符号，即一颗五角星表示一星讲解员、二颗五角星表示二星讲解员、三颗五角星表示三星讲解员、四颗五角星表示四星讲解员、五颗五角星表示五星讲解员。

（二）等级评定标准

1、五星讲解员评定条件（前5条符合一种条件均可）

（1）获得国家级导游评比或竞赛前百名；

（2）获得省级导游评比或相关竞赛前20名；

（3）获得枣庄市级导游评比或竞赛前十名；

（4）获得滕州市级与导游相关竞赛前三名（演讲、朗诵、形象类等）；

（5）获得滕州市国防科技教育基地连续三年第一名的讲解人员；

（6）必须取得全国导游证；

（7）上年度无扣分记录；

五星讲解员采用荣誉五年制。五星讲解员若本年度扣分累计超过4分，将自动降级为四星讲解员。

2、四星讲解员评定条件（前6条符合一种条件均可）

（1）获得参加国家级导游评比或竞赛资格；

（2）获得省级导游评比或相关竞赛50名次；

（3）获得枣庄市级导游评比或竞赛前30名；

（4）获得滕州市级与导游相关竞赛前10名（演讲、朗诵、形象类等）；

（5）获得滕州市国防科技教育基地综合成绩全年第一名；

（6）经国家级、省级媒体宣传其先进事迹。

（7）必须取得全国导游证；

（8）上年度无扣分记录；

四星讲解员若本年扣分累计超过5分，将自动降级为三星讲解员。

3、三星讲解员评定标准（前6条符合一种条件均可）

（1）在枣庄市级导游评比或竞赛中获奖；

（2）在滕州市级与导游相关竞赛中获奖；

（3）在景区旅游主管部门年度考核总分占总名次的前60%；

（4）媒体宣传其先进事迹；

（5）有旅游者来信表扬；

（6）上年度扣分累计不超过6分；

三星讲解员若本年度扣分累计超过6分，将自动降级为二星讲解员。

4、二星讲解员评定标准

（1）在景区风景旅游主管部门年度考核总分占总名次的前61%—90%；

（2）上年度扣分记录累计不超过8分；（3）取得山东省景区景点导游证，但尚未参加景区风景旅游主管部门年度培训考核。

二星讲解员若本年度扣分累计超过8分，将自动降级为一星讲解员。

5、一星讲解员评定标准（以下符合一种条件均可）

（1）在景区月考核中成绩在前90%（2）上年度扣分不满10分；（3）

第二条 星级讲解员评定程序

1、三星及以下讲解员，由导游管理服务中心根据年终考核成绩进行评定；

2、四星讲解员由导游管理服务中心根据年终考核情况和讲解员评定标准提出人选，由局分管领导核定；

3、五星讲解员由导游管理服务中心根据年终考核成绩和讲解员评定标准提出人选，由局党委核定。

第三条 讲解员按照级别实行不同的收费标准（具体按照物价部门文件执行）。五星讲解员可优先享受局招工机会，四星讲解员可优先享有国内旅游考察机会。

第四条 讲解员应积极参加导游管理服务中心和各旅行社组织的政治和业务知识学习，每年参加学习培训的时间累计不得少于国家规定的56小时。

第五条 被借用的讲解员发生违规行为，属借用单位指派所造成的，视情节严重分别按照有关规定追究讲解员本人和借用单位的责任。

第六条 星级讲解员由以下行为的，取消星级（1）（2）在讲解中有损害国家利益、民族尊严的言行； 有重大投诉，性质严重的第七条 讲解人员在景区进行讲解活动时，应自觉遵守国务院《导游人员管理条例》、《山东省导游人员管理办法》和景区有关管理规定。

1、讲解人员进行讲解活动，必须经导游服务中心委派，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽业务；

2、讲解人员进行讲解活动，必须按照景区规定实行景点签到制，并按照规定线路进行讲解服务，不得擅自遗漏旅游景点；不得擅自减少讲解内容；不得擅自中止讲解活动；不得擅自兼营摄影服务。定点讲解员不得跨区域进行讲解活动；

3、讲解内容应科学、详实、生动，不得在介绍中掺杂庸俗、下流、迷信的内容；

4、讲解人员进行讲解活动时，应佩带讲解服务证，统一话筒，统一着装，礼貌待人；

5、讲解人员进行讲解活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，从中提取回扣；

6、讲解人员不得伪造、涂改讲解服务证；不得将讲解服务证转借他人使用，不得借用他人讲解服务证进行带团活动；不得使用过期讲解服务证；

7、进入景区应先向旅游者告之景区注意事项和安全警示，并向旅游者做好解释；

8、讲解人员进行讲解活动时，发现危害游客人身、财产安全的情况，应立即报告景区管理部门和公安部门；

9、讲解人员进行讲解活动，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费；

10、讲解人员不得以任何理由与旅游者发生争执，甚至谩骂、侮辱旅游者；

11、讲解人员在景区讲解中必须服从景区管理人员的指挥，不得故意开大话筒扬声器；

12、讲解人员不得以任何方式帮助旅游者逃避景区（景点）门票，并不得拒绝、逃避，欺骗旅游执法人员依法进行检查和管理；

14、定点讲解员在讲解活动前，须向讲解服务部领取《讲解员服务质量意见反馈单》，讲解结束时由旅游者签署意见后交给讲解服务部；

15、讲解员进行讲解活动时，应自觉维护国家利益和民族尊严，自觉维护景区的各项规章制度；

16、讲解员若受到旅游者的人身侵犯或言语侮辱，可向景区管理人员求助解决，或公安部门报告。

第八条 景区服务中心对讲解服务证实行记分管理。讲解人员违反国家、省或本办法的有关规定，由导游管理服务中心予以扣分并在景区公布。

1、记分办法以游客投诉、游客意见反馈卡、日常管理以及旅游行政执法检查等情况为依据，经调查核实予以记分。

2、讲解服务证实行年度10分制，年度扣满10分的，讲解服务证即予剪角作废。

3、当年被取消讲解资格的的人员，经年度培训和严格考核合格获得讲解服务证后，第二年可重新参加讲解活动。

4、具体扣分办法按照《滕州国防科技教育基地讲解员扣分细则》执行。

第九条 讲解人员在讲解过程中自觉接受旅游执法人员的检查，存在违规行为的，执法人员应出具旅游行政罚单，保证让讲解人员完成团队剩余行程，并把该讲解人员的违规违章行为以书面形式交给导游管理服务中心，导游管理服务中心在7个工作日内须把处理意见以书面形式反馈给执法部门和当事人。

第十条 讲解员对处罚行为存在异议的，可向执法人员所在部门或纪检监察部门提出申诉。

第十一条 本办法自2011年5月1日起实施

滕州国防科技教育基地讲解员加分、扣分细则

为了加强讲解员队伍建设，促进滕州国防科技教育基地景区旅游事业又好又快发展，根据《滕州国防科技教育基地讲解员管理暂行办法》，制定本细则。全年实行100分基本分，本着奖罚分明的原则，对工作优秀者按加分细则实行加分，对工作不足的同志对照扣分细则进行扣分。实行月考核和年终考核以及平时工作相结合的工作方法

考核部分由政治思想面貌、平时讲解水平、工作业绩、学习培训、游客意见反馈等五方面 第一条 景区旅游主管部门对优秀讲解员实行考核加分。

1、取得全国导游人员资格证书，加2分；

2、景区有关管理部门收到游客书面表扬的材料，经查证属实的，加2分；

3、优秀事迹被县（市）级媒体报道的，加2分；

4、优秀事迹被地（市）级媒体报道的，加3分；

5、优秀事迹被省级媒体报道的，加5分；

6、优秀事迹被国家级媒体报道的，加10分；

7、月考核中成绩第一名者，每次加2分；

8、月考核中成绩连续3次第一名者，除每次加2分外另奖励2分；

9、月考核中成绩连续6次第一名者，除每次加2分外另奖励4分；

10、月考核中成绩连续12次第一名者，除每次加2分外另奖励10分； 第二条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣10分：

1、有损害国家利益和民族尊严言行的；

2、诱导、安排或帮助旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

3、有殴打和谩骂游客行为的；

4、欺骗、胁迫旅游者消费的；

5、未通过年审继续从事讲解活动的；

6、因自身原因造成旅游团队重大危害和损失的。

第三条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣8分

1、拒绝、逃避或欺骗检查人员的；

2、擅自增加或者减少旅游项目的；

3、擅自终止导游活动的；

4、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的；

5、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

7、讲解活动中无视安全管理规定或安全警示的。

第四条 在讲解活动中有以下情形之一的，每次扣6分：

1、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

2、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

3、未按规定标准和程序多收或少收讲解服务费；

4、因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；

5、讲解质量差或者不讲解的；

6、讲解服务证转借他人使用的；

7、发生安全事故不积极配合有关部门进行救助的。

8、无理殴打、谩骂、纠缠管理人员的；

9、未按规定线路进行讲解活动的；

10、定点讲解服务证跨区域进行讲解活动的。

11、帮助旅游者逃避景区（景点）门票的。

第五条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣4分：

1、私自带人随团旅游的；

2、无故不随团活动的；

3、在讲解活动中未佩带讲解服务证或未携带记分卡的；

4、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。

5、在讲解活动中向经营者索要回扣的；

6、在讲解活动中讨论旅游者个人隐私或与讲解活动无关事项的；

7、讲解活动中兼营摄影等其他服务的；

8、在讲解活动中没有告之旅游者景区注意事项并出现旅游者破坏景区行为的。

第六条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣2分：

1、未按规定时间到岗的；

2、在讲解活动中未着工作服的；

3、在讲解活动中带夸张首饰、浓妆艳抹的；

4、在讲解活动中吸烟、吃东西的；

5、讲解员未按规定擅自接团的；

6、未携带《讲解员服务质量意见反馈单》进行讲解活动的；

7、擅自填写、涂改《讲解员服务质量意见反馈单》

8、讲解人员强制为旅游者提供讲解服务的。

第七条 有下列情形之一的，每次扣1分：

被旅游者在《讲解员服务质量意见反馈单》上评为“差”的。

第八条 有下列情形之一的，每次扣0.5分：

1、随团旅游者没有听取讲解员的劝告出现破坏景区行为的。

2、无故未参加滕州国防科技教育基地景区、旅游管理局举办的各类培训，旷课1天的。第九条 每月将对讲解员进行全面考核，实行月考核、月评比、月讲评

整个考核内容全面、具体，从讲解员的仪表仪态、吐字发声、内容组织、语言表达、临场应变能力等方面综合评定。经过严格的考核、评定程序，最终评处优秀，人被评为良好，人被评为合格。