前台专项管理工作及说明_前台管理操作说明

前台专项管理工作及说明由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“前台管理操作说明”。

前台专项管理工作及说明

一、煲花茶、煲粥管理说明

花茶流程：

1.先将小水壶洗干净后，烧热水。

2.将花茶壶及茶杯洗干净（先用洗涤灵洗，再用清水冲洗干净），然后用已消毒的毛巾将茶壶及茶杯上的水印擦干净，后放入消毒柜中高温加热消毒。

3.摘选花茶，将其中杂叶摘干净后，用开水冲洗一遍再放入花茶壶中，用沸水冲泡。（若有需要可以适当加一些冰糖）

4.花茶冲泡5~10分钟后，颜色即可均匀了，因为刚刚泡好的花茶浓度有些重，所以给客人饮用时可以先根据客人喜好适当稀释。

银耳粥流程：

1.先将银耳选好放入干净的盆中用温水泡30分钟（根据当天客人数量选择银耳量）

2.将电饭锅洗干净后先烧上水。

3． 将泡好的银耳一片一片洗干净后均匀地摘碎后，在用清水洗几遍，确保银耳内没有小沙粒等。

4.之后可将摘碎的银耳倒入电饭锅中加热煮。

5.取15~20颗红枣洗干净后加一点水放入微波炉中打热3~4分钟后，再清洗一下放入锅中煮。

6.开锅后再蒸炖1小时以上（时间越长越好）。

7.煮好后即可给客人享用。

花茶的搭配：

1.玫瑰茄+素心花（可以适当加一些冰糖）

2.竹叶青+茉莉

3.菊花+冰糖

4.玫瑰果+山楂片+冰糖

5.柠檬片+冰糖

6.薰衣草+迷迭香

（根据不同季节及顾客身体的需求搭配不同种类的花果茶）

备注：各会所专职负责人一定要根据以上规定流程给予服务并确保服务质量。

二、考勤管理

1.每天早9：00、中午1：15在班管理人员（院长、店务主管或文员）分2次用院内电话上交报考勤（电话：23313885、***、13920583376、行政营运部Mary、贺琳），上报后行政营运部会详细记录与排班表查核各院出勤情况，如有人员当班出勤与上交排班表不符，行政营运部会与区域经理核对确认。

2.员工请假后需第一时间填写电子版《员工请假单》，在每周院长例会需相关人员签字后 上交手写版《员工请假单》。

三、卫生安排及仪容仪表管理说明

1.卫生安排：

根据会所员工情况卫生值日表每月更新一次，各区域指定专职负责人进行打扫，如当职人员不在岗需设立替补人员。

2.公司对服装仪容及礼仪规定如下：（1）妆容：要求淡妆上岗，其中程序包括上粉底（粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调），眼影用色不得用夸张颜色，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准，必须涂唇膏用色以自然为主，忌过分浓妆，不得用唇彩代替，用亚光唇膏，颜色不得夸张，进餐后或脱妆后要立即补妆，去除食物异物。（2）发饰：统一用头花盘发同时用啫喱水或其他定型用品进行梳理，不得有碎发毛刺要光滑整洁，不许留刘海，头发要每天做到清洁，不得染夸张颜色，束发后不要将掉发、头皮屑残留工服上，美疗师工作时间不得佩戴饰物和手表、手镯等，前台人员工作时间内不得佩戴明显饰物，例如耳环只可带简单耳钉。

（3）工服：要求整洁无污渍，工服无皱褶、无缺口、少扣、开线、破损现象，工鞋必须要干净、洁白、无污渍、无异味，不得穿破损袜子，美疗师一律夏季穿透明丝袜、冬季穿白色袜子，工服除在美芙坊规定范围内的地方或因工批准外不得穿着，忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；不得用气味浓重的化妆品及美发用品，工服领口、袖口要系好不能网着袖子。

（4）身体：做好个人卫生，工服、工鞋要经常清洗，不得有异味，美疗师不许留指甲，涂指甲油，前台人员指甲要经常做好清洁，餐后必须清洁口腔（如喷口喷或吃口香糖）工作餐不准吃气味浓重的食物，如食品中葱、蒜。

（5）工作时间要佩戴工牌，统一佩戴胸前左上方。

四、站牌管理说明

1.根据Booking表上的顾客预约的时间，安排人员提前10分钟站牌。

2.站班：代表美芙坊的精神，站班的美疗师应遵守十六字原则（姿势端庄、眼观四方、面带微笑、欢迎光临）。

3.标准动作：两腿伸直，双脚丁字步站开，两手掌相握，下垂于小腹，眼睛注视门口，顾客进出门时帮顾客把门打开并行礼说“您好，欢迎光临美芙坊”“谢谢，请慢走”或“谢谢，欢迎再来，您走好”。

4.注意事项：身体不得倾斜，倚在柜台或门口，不得与前台员工或其他同事交谈嬉笑，不得接听私人电话。

五、晨会记录表管理说明

1、此表用于每日会议内容依据；由文员用黑色碳素笔正楷填写，店务主管补充填写；业绩

部分由当值顾问负责填写。

2、此表数据以日营业一览表最终准确数据为依据逐项对应填写。

3、要求“需购物资、维修问题及上报时间”此栏填写一周内需要领购的物资明细及申购时间；需要维修项目明细及上报时间填写清楚便于跟进。

4、要求“借换货记录”此栏中由当事人填写与他院或公司借货和换货的详细记录。

5、邮件通告：店务主管或文员将以邮箱形式下发的公司各部门通知或各项事宜摘要记录并传达到位。

6、要求“与会人员签字”此栏中要求所有院内员工详知会议内容，确认签字；凡当日缺席人员在隔日务必详知会议内容并确认签字。

7、要求每周院长例会时由院长将此表上交营运部。

六、Booking预约表及电话礼仪管理说明

1.Booking预约表填写方法：

(1)客人电话预约后用铅笔写在Booking预约表上。

(2)客人到店护理时用黑色水笔在Booking预约表上画竖箭头，左侧写客人姓名，右侧写护

理项目，上方写接待顾问姓名英文字母代码，箭头下方写护理房间，接到美疗师报钟电话在右侧上方写上钟时间，如中途有加项及时将护理项目写在右侧，接到美疗师下钟电话在右侧下方写下钟时间。

(3)点钟的顾客用红色的五角星标志，指定服务的顾客用红色的三角标志.(4)休息和晚班上班员工用红笔画竖线标注。

2.电话礼仪的标准

（1）接听电话的准备

a.前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。

b.在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《顾客预约表》，以便做好记录。

c.美容院进行促销期间，前台店务人员、顾问应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

(2)接听电话礼仪标准

a.电话铃响时不要不要让电话铃响超过3下，并主动报公司的铃声，如果电话铃响了4声或以上，拿起电话应主动向对方道歉，如“对不起，让您久等了”左手拿听筒右手准备记录，即使是打错的电话也要有礼貌，对方若未报姓名要主动请教，不明事项要转给知道的人来接听。

b.指定接听的人无法接听时，请问对方可否留话带为转达，遇急事时留下对方电话号码，过后通知当事人或电话回复。

c.受托传话时，擅用传话单或便条纸，便条纸上记录对方的姓名、来店事项、时间、日期、复诵事项内容，以免错误，告知自己的姓名以示负责，传话便条要确实交给指定的当事人。d.接听电话时要用标准普通话，吐字要清晰，语音要甜美，语调要柔和，面带微笑，直至通

话结束，要用礼貌用语，忌语音过大，接听时应注意力集中，语气热情干脆、友爱。

e.谈话结束时拨打电话方应示意通话结束，然后亲切道别，由拨打电话方先挂断电话，注意放听筒时不要发出声音，无论什么原因电话中断，首先打电话的一方应再次拨打。

f.主动给客人打电话时应首先询问客人是否方便，如遇客人休息时要主动道歉，如“对不起，打扰您休息了”客人如果当时没时间接听，要跟她预定好再次拨打电话的时间，避免打扰客人，美芙坊各院电话普通标准用语：

第一：您好，美芙坊藏医SPA很高兴为您服务

第二：您好，美芙坊ΧΧ会所很高兴为您服务

第三：如果是新顾客来电话咨询或预约，谈话大体结束后，要问对方“您还有什么需要咨询的吗？”如对方回答“没有”“谢谢您的来电，希望我的服务能够使您满意，再见”。如对方是第一次来电，通话结束时要说“期待您的光临，谢谢，再见”。

掌握好良好的电话服务礼仪和技巧是非常重要的，在电话中顾客只能评听觉留下印象，也就是说你的声音你的措词和讲话的语气就足以让顾客产生好感或者产生反感。

第四：要使用礼貌称呼，通话时要保持微笑，在你确定放下电话要确定谈话已结束，接听过程中如对方态度不好时，不得受其影响导致态度变化，要巧妙应对，不要与顾客产生矛盾。

七、顾客档案管理说明

1.会员档案管理：

前后台档案分别放在专属档案柜内，档案皮需保持干净、整洁。档案内表格根据规定标准分别放于前后台档案内。

前台档案（右侧灰色）内包含：顾客咨询登记表、综合消费记录卡、消费记录卡、疗程记录卡、会员面部护理计划、会员身体护理计划

后台档案（右侧白色）内包含：蓝琉璃顾问咨询卡、健康辩诊、会员消费统计、会员备忘录

2.体验未成功新客、咨询未体验新客档案管理：

体验未成功新客、咨询未体验新客需设立专项档案存档专用夹，如分院为两个组可分组存放，文员做好监督及管理。

3.体验卡新客档案管理：

感恩卡、1218及2960招行卡、免单礼金卡、天使卡、398体验卡等新客体验后将体验明细填写消费记录卡或疗程记录卡，并设立专项专用夹存档，如分院为两个组可分组存放，便于顾客余额部分在下次护理时使用记录及核查。

八、邮箱管理说明

各会所邮箱密码由院长、店务主管、文员专属负责，不得泄露，实属企业机密。切忌如有人员变动时立即更换邮箱密码以确保正常运作，维护公司利益并负有责任。

九、宣传品摆放管理及刊物架管理说明

1.宣传品摆放：

（1）根据市场部促销方案需要，企划部应季更新宣传品并制定更换摆放标准，营运部负责下院检查门店宣传品摆放。

（2）撤下的过期宣传品由企划部专职人员负责收回。

（3）凡损坏的宣传品分院需上报企划部及营运部进行维修或更换。

（4）如有特殊需求制作宣传品，可上报营运部，由营运部上报总经理批准后转企划部制作。

2．刊物架摆放及管理：

（1）刊物架统一摆放在接待区内，并放于客人可注视到的地方。

（2）刊物架中放置企业内刊及印有美芙坊钢印的杂志、刊物，以及大客户合作的商户宣传刊物，刊物根据公司要求定时进行更新。

十、会员生日礼物及会员礼品发放说明

1.会员领取生日礼物后顾问记录在会员档案“消费记录卡”中，并注明“生日礼物赠送”，店务主管或文员记录在“会员礼品发放登记表”中，稽核人员到店核查，要求院长在每月第一周院长例会上交营运部。

2.会员礼品发放登记在专项记录表上，根据礼品名称分类做好领取登记，稽核人员到店核

查，并按时上交营运部。

十一、营业票据与资料管理说明

1.票据管理包括：（1）营业销售票据（2）定金票据（3）定金明细表一、二（4）日营业

情况一览表（5）会员共享明细表（6）产品销售出库单（7）院用产品出库单（8）院用杂品出库单（9）会员共享记录单（10）会员转档案记录单（11）各项产品、杂品账目册（12）每日会议记录表（13）Booking预约表（14）会员档案编号登记簿（15）课程、产品价目册（16）会员前后台档案（17）体验未成功新客、咨询未体验新客档案专用夹

（18）体验卡新客档案专用夹（19）新老顾客电话回访记录（20）素材配料单（21）礼品发放登记统计表（22）ERP小票

2.做好各种票据及重要资料分类管理（随时锁在专用柜内），下班前把以上内容锁在专用

柜内。把顾问所需票据及资料、电话本做好交接并签字确认准确无误后方可下班。抽屉钥匙店务或文员、顾问各一把，并负有责任。

3.用后需要上交的票据有：（1）营业票据（2）定金明细表二（3）日营业情况一览表（4）

会员共享明细表（5）会员转档案记录单（6）每日会议记录表（7）礼品发放登记统计表（8）素材配料单（9）ERP小票

4.按规定做好票据的出入记录，并做好各种票据的储备保障票据的正常使用。

十二、文档及电子版备忘录管理说明

1.文档备忘录需分类设立专用夹，具体要求如下：

设立技研部、营运部文档备忘录专用夹两个，设立其他部门文档备忘录专用夹一个（相对技研部、营运部下发文档备忘录较多需专门设立专用夹存档；其他部门文档备忘录可统一设立一个专用夹存档）

2.电子版备忘录收到后在电脑上分类设立文件夹，对电子版备忘录进行统一名称规范并注

明下发日期，例如营运部在4月9日下发1016关于“会员生日礼品赠送规定”的备忘录，则名称为“营运部1016会员生日礼品赠送规定4.9”。

3.各会所备忘录由院长、店务主管、文员专属负责，不得泄露遗失，实属企业机密，维护

公司利益并负有责任，本人如有违反按《保密制度》中第9项规定责任与处罚执行。