督察部流程及规范_工程全流程督导规范

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操作流程

一、督察部主任

1、上班时间：下午5时45分—凌晨

其中：下午5时45分——6时为每日经理/主任例会准备时间；

工作内容： 监督本部门工作人员打卡、换好工衣：

在总办秘书处查阅前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题,在作出适当的处理和解释同时,将处理和解释的结果记录在指定的栏目中,若有关问题并不是本部门所为或牵涉到其它部门,则有责任将问题及时以书面形式转有关部门；

监督各部门负责人(包括总办秘书)有否按公司规定,准时进行和做好经理主任例会的准备工作。

协助各部门负责人处理前日督察报告中反映各部门的问题,回答各部门负责人提出的,关于督察报告问题的疑问.其中：下午6时15分----7时30分为参加总办例会时间:

工作内容: 监督各部门经理是否准时参加例会,听取总办对各部门前日工作问题的处理和解释的最终确认,以及对有争议问题的解释,决定和协调,以便作为今后记录问题的依据。认真记录当日的工作安排以及总办根据经营和管理的需要所提出的意见和要求,包括指令,决定等内容,做到心中无数。

其中:下午7时30分----8时为监督各部门例会和上岗前的准备工作工作时间.2、上岗时间：下午8时——凌晨

工作内容: 上岗时间内应随时监督各督察是否忠于职守和坚持原则地巡视各辖区的工作规范和工作状况，发现问题及时记录、并确保记录。

营业结束后，召开本部门班后会，通报和解决本部门在当天工作中发生的问题，及时地分部门汇总各督察上缴的督察报告，并在当晚下班前,将督察报告用电脑打印完毕,发入总办文件交接箱,以便总办秘书及各部门负责人及时将处理结果上报总办。

特别提醒: 为确保管理工作的正确进行,督察部可监管整场工作,并直接向总办负责,因此,督察部

主任有职责在每天下午3时前,将新世界之光每天的经营管理情况上报总公司.另特别提醒: 虽然督察部直接向总公司负责,但其行为规范仍归总办管理,因此,督察部工作人员

必须接受总办对其行为规范的正常管理.二、1、督察员： 上班时间：下午5时45分—凌晨

其中：5时45分—6时15分为准备工作时间：

工作内容: 打卡、换好工衣、协助各部门负责人处理前一天督察报告的问题,回答各部门提出的问题； 其中:6时15分----7时30分为参加经理和主任例会时间；

工作内容: 负责向总办和部门经理解答对督察报告中存在的疑问,记录总办及部门经理对本人督察报告问题的处理结果,以便在以后的工作中作为判断事物的依据.并认真记录当日的工作安排以及总办根据经营和管理的需要所提出的意见和要求,包括指令,决定等内容,做到心中无数；

其中:下午7时30分——8时为监督各部门上岗前的准备工作时间：

工作内容: 监督当天本人负责之部门的上班点名以及部门经理或主任是否将总办会议精神完全落实到

基层,检查该部门的组织纪律,仪表仪容和班前准备工作是否符合公司要求,并将考勤监督资料于8时前送交人事部.2、上岗时间：下午8时——凌晨

上岗时间内应随时督察本人当天辖区内各部门的工作规范和工作状况，发现问题及时记录、并确保记录的准确性和真实性。

特别规定：督察部和其它部门员工一样，有责任坚守岗位至最后一个客人离开，不得擅自下班。

营业结束后，及时参加本部门班后会（在岗人员除外），上缴本人的督察报告，听取本部门主管对督察部当天工作情况的通报，听取主管对本部门在当天工作中发生问题的处理结果，接受必要的处罚。

督察部操作规范

前言：

督察部的工作主要是监督公司各部门的行为规范和工作状况是否符合公司的有关要求，由于以上的工作性质，其本身的行为规范和工作状况必将成为全体员工注意的焦点，因此，督察部全体员工必须随时注意本人的行为规范和工作标准，使督察部真正成为全体员工的楷模。

一、形体规范

1、站立规范：

督察部和公司各部门工作人员一样，在公司内必须做到的站立规范：

男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。

女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。

2、行礼规范：

在离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

二、礼节规范

1、交谈规范：

交谈时，首先应保持衣装整洁并保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋、交叉胸前和摆弄其它物品，他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言，不得怪声怪调或模仿他入的语言声调、手势和表情。与人交谈和听人说话时，上身应微微前倾或轻轻将转向说话者，要用柔和的目光注视对方，并根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望显露心不在焉的状态，同时用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解谈话人的谈话主题和内容。

交谈中若有客人走近，应用点头和眼神表示欢迎，若感觉客人有提问应表示请稍侯，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无所表示和冷落客人，工作中如确有急事，必须对谈话者使用“对不起，请稍侯”。尽快处理完毕后，回头再次面对谈话者时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发。

谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮往。

2、行走规范：

行走时步伐要适中，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走，更严禁奔跑（危急情况例外），行走时，上身保持站立时的标准，大腿动作幅度要小，主要是以小腿向前弹出而带出步伐，忌讳挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走时出现明显的正反“八字脚”。

走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，严禁在走廊中间大摇大摆地行走，几人同行时，不得并排行走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时，不得超过二人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。

在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行争路走。在单通行和电梯的门口，不可俩人挤出挤进，遇到客人、同事或上司，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。

走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超过前行的客人和员工，如需超过时，首先说“对不起”，待客人和员工避开时说“谢谢”后再轻轻穿过，和客人对面擦身而过时，应主动侧身并点头问“晚上好”。任何时候行走时不得哼歌曲，吹回哨、跺脚以及扭捏作态，做鬼脸、眨眼、照镜子等，并不得将任何物品夹于腋下。

3、形象规范：

督察部人员在工作中应以身作则和坚持原则，不得徇私舞弊和打击报复或故意陷害他人，同时不得在工作时间内随意离开工作岗位、进出包房以及在营业区域就座，因工作原因而必须打扰客人时，应首先按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的部门、工号和姓名，无论是询问客人还是各部门工作人员，应遵守公司有关的礼节规范和礼貌用语规范。

特别提醒：督察部属于公司的监察部门，其工作职责是根据公司各项规章制度和各项规范，记录各部门当天工作中所发生的违规现象，不具有对违规现象的处理权，为了让各部门员工保持愉快的工作情绪，严禁督察人员在工作中训斥有关人员和在事实未调查清楚前作出是与非的判断。

另特别提醒：督察部作为监督部门，必须保持廉正的工作作风，不可以各种原因接受客人的打赏、收取小费和任何时候接受内部工作人员的馈赠，若有发现或被投诉后查证，将立即开除。

礼貌用语规范

1、迎宾：

督察部人员在开档时遇到客人，应使用“晚上好，欢迎光临”，营业中途遇到客人，应使用“晚上好”。

2、询问：

督察部人员在记录和了解问题时，应使用“对不起，你刚才的行为有违纪的可能，请问你的部门、姓名和工号”，若员工不回答或采用任何手段企图蒙混过关时，应继续使用“对不起，我在执行公务，请你配合好吗？”若再不配合应使用“若你再不配合麻烦你和我去见你的经理”，若在不配合请立即通知其部门经理。

3、接受客人投诉：

所有督察部人员在接收客人投诉时应使用“晚上好！对不起，让您久等了，我是本公司督察×××，非常对不起让您生气，能告诉我您生气的原因吗？”客人投诉完毕后应礼貌地使用“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向他们经理汇报，麻烦您留下联系方式，以便我们将处理结果告诉您”客人留下联系方式后应使用“谢谢您的支持，我会尽快给您答复，希望能够使您满意”。

特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的，吻合公司经营档次的整体规范。

以上规范全体督察人员必须认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。

督察部处罚条例

前言：

身为督察应成为全体员工执行制度之楷模，因此凡督察违反公司有关制度和规定，将全部按员工处罚标准加倍处罚，望严格执行：

一、督察部人员如犯下列过失的每次扣罚现金100元：

1、不使用指定之员工通道和替人打卡、点名以及叫别人打卡和点名；

2、上班时间工衣、工作牌及工作用具不符合公司要求，以及工衣不整洁，皮鞋不光亮和仪表

不规范；

3、在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋；

4、在营业场地哼歌曲、吹回悄、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔跑等；

5、站姿不符合规范，在营业场地搭肩拉手或横排行径或同客人抢道；

6、上班时间手机、寻呼机不开震机者；

7、擅自使用公司杯具及营业用具和客用设施；

8、未按规范挂好工作牌；

9、在公司内嚼香口胶，佩带首饰；10、11、12、13、14、见到客人不主动微笑、礼貌打招呼； 工作和询问时未用礼貌用语或使用禁语音； 对客人评头论足，指手画脚； 工作时间不严肃，随意与员工开玩笑； 发现问题不及时记录，员工不配合无及时通知部门领导；

二、督察部人员如犯下列过失的每次扣罚现金200元：

1、擅离工作岗位，未及时记录辖区内发生的违规行为；

2、工作时不遵守规范，随意训斥员工和未经调查擅自对违规行为作出判断；

3、工作笔记内容不详尽，记录轻微失真和当晚不及时上交工作笔记及不参加班后会；

4、在客人面前和营业区域接、打电话；

5、私自出外帮客人购物；

6、工作前和工作时饮酒，吃食物及带有醉态上班；

三、督察部人员如犯下列过失的每次扣罚现金500元并停岗处理：

1、对违章情况不及时和如实上报，徇私包庇；

2、将公司和客人物品，据为已有以及接受客人和内部工作人员的馈赠；

3、未经部门主管批准私自串区和进房；

4、在营业区域吸烟

四、督察部人员如犯下列过失将被立即开除，同时承担由过失造成的一切损失：

1、在公司内私自存放酒水；

2、对客人不友善、向客人索要或变相索要小费；

3、讲人情，对违规行为视而不见及故意捏造事实，对员工打击报复；

4、用不法手段侵害消费者和内部员工权益，谋取个人私利；

5、在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁对谁错，将立即开除；

6、以上未尽事宜根据员工守则处理及参照有关制度处理；