文档我国旅行社员工流失对策研究_员工流失问题对策研究

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图表索引图１．１论文研究思路示意图„„„„„„„„„„„„„„„„ ７图１．２员工工作不满意时出现的反应„„„„„„„„„„„„ １０图３．１旅行社员工流动影响因素与研究假设示意图„„„„„„ ２６表３．１调查问卷设计量表„„„„„„„„„„„„„„„„„ ３０图４．１ ２０００年以来不同部门员工流失情况„„„„„„„„„„„５２图４．２ ２０００年以来销售部门不同

职位员工流失情况„„„„„„„５２图４．３ ２０００年以来业务部门不同职位员工流失情

况„„„„„„„５２图４．４不同年份不同年龄段员工流失的统计情况„„„„„„„„５３表４．１

调研问卷的Ｆ值检验„„„„„„„„„„„„„„„„„３２表４．２调查问卷的有效

性„„„„„„„„„„„„„„„„„„３２表４．３调查问卷ａ值检验

表„„„„„„„„„„„„„„„„„３３表４．４调查问卷的Ｈｏｔｅｌｌｉｎｇ Ｔ２检验表„„„„„„„„„„„„３３表４．５皮尔逊相关系数表„„„„„„„„„„„„„„„„„„３３表４．６问卷回收结果统计表„„„„„„„„„„„„„„„„„３５表４．７调查问卷样本结构统

计表„„„„„„„„„„„„„„„３６表４．８调查对象离职倾向统计分

析„„„„„„„„„„„„„„３６表４．９调查对象离职后的行业选择统计

表„„„„„„„„„„„３７表４．１０调查对象离职后的职位选择统计表„„„„„„„„„„ ３７表４．１１离职后选择薪水统计表„„„„„„„„„„„„„„„３７表４．１２离职后选择的工作强

度统计表„„„„„„„„„„„„ ３８表４．１３跳槽不是道德问题统计

表„„„„„„„„„„„„„„ ３８表４．１４我认为一个人应该忠于他的组

织„„„„„„„„„„„ ３８表４．１５本单位所进行的薪酬是公平的„„„„„„„„„„„„ ３９表４．１６本单位的福利制度完全考虑了员工的切身利益„„„„„ ３９表４．１７单位有利于个人发展„„„„„„„„„„„„„„„„ ３９表４．１８我有充分的机会接受训练，以改进我现有工作所需要的技能４０表４．１９跳槽对一个人职业发展是有积极作用的„„„„„„„„„４０表４．２０我的工作在单位是不可替代的„„„„„„„„„„„„．．．４０表４＋２１我有比较充足的休闲时间做自己想做的事情„„„„„„ ４１表４．２２在工作上，我已经很久没有受到单位的领导表扬了„„„４１表４．２３我对组织没有一种强烈的归属感„„„„„„„„„„„ ４ｌ表４．２４我的领导管理能力较强„„„„„„„„„„„„„„„４２表４．２５部门整体工作环境不错，有利于留住优秀人才„„„„ ４２表４．２６公司管理制度得体，并能得到有效落实„„„„„„„４２表４．２７我的离开对我个人

来讲，付出的代价并不大„„„„„„ ４２表４．２８我担心跳到其他单位还不如现在这个单

位„„„„„ ４３表４．２９我清楚了解我的部门和工作单位的目标„„„„„„„„„４３表４．３０在我所处的部门里，大家共享现有的各种资源„„„„„„４３表４．３１我的离开对组织来讲，带来的损失是很大的„„„Ｂ．．．．．Ｏ Ｏ ４４ Ｏ ＯＯ ０表４．３２即使单位发展不好，如果赏识我的上司坚持，我就不跳槽„４４表４．３３我的同事关系比较和谐„„„„„„„„„„„„„„„„４４表４．３４上级能够向我征求与我的工作有关的管理意见„„„„„„４４表４．３５性别对员工流动影响的Ｔ检

验„„„„„„„„„„„„„４５表４．３６年龄对员工流动影响的方差齐次检

验„„„„„„„„„„４５表４．３７在５％的检验水平下，不同年龄的员工的流动倾向差异性„„４５表４．３８在５％的检验水平下，工龄对员工流动倾向的差异性„„„„４６表４．３９工龄对流动倾向影响的方差齐次检验„„„„„„„„„„４６表４．４０在５９６的检验水平下，不同学历的员工的流动倾向差异性„„４６表４．４１学历对员工流动倾向影响的方差齐次检验„„„„„„„„４７表４．４２在５％的检验水平下，不同收入的员工的流动倾向差异性„„４７表４．４３收入对员工离职倾向影响的方差齐次性检验„„„„„„„４８表４．４４不同员工流动性影响变量与流动倾向的相关性„„„„”Ｏ“ＷＯ ４８表４．４５ ２０００年至今按社龄统计的员工流失人数„„„„„„„„„５１表４．４６ ２０００年至今按岗位统计员工的流动情况„„„„„„„„„５１表４．４７ ２０００年以来的辞离职人员年龄段总体统计情况„„„„„ ５３表４．４８自２０００年以来的人员流向情况„„„„„„„„„„„„„５３图５．１员工流动比较利益示意图„„„„„„„„„„„„„„„５６ 学位论文写作声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文（论文题目：袅图ｊ蛐枉殳１沌失 对蒙研夯），是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：材哥遵 日期：知ｐ蜱蕾月八Ｅｔ 学位论文使用授权说明 本人（姓名）鱼查垦学号业！圣！所呈交的论文（论文题目： 蕊国粥‘符杠爱１胤牝ｊｃ３铱石研％）完全了解北京第二外国语学院关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学校可以将学位论文编入有关数据库，提供网上服务。（保密论文在解密后遵守此规定）论文作者签名：稍寻 我国旅行社员工流失对策研究 第１章导论１．１研究背景与选题原因１．１．１研究背景 研究我国旅行社的员工流失的问题是我一直以来的想法。随着２００３年６月《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》的颁布，外资旅行社大举进去中国。我国还将自２００７年７月１日起，取消对外商投资旅行社设立分支机构的限制，并对外资旅行社的注册资本实行国民待遇。这将进一步吸引国际上有实力的大型旅游企业和著名品牌进入中国旅游市场。在我国的旅行社市场面临空前的竞争的时候，我国旅行社如何站稳脚跟，做大做强，是摆在每个旅行社管理者面前的历史责任和使命。从２００７年２月１日起，国家取消了对内资旅行社设立分支机构的限制。鼓励有条件、有实力的国内旅游企业到中国公民出境旅游目的地的主要国家和地区，投资收购、建设、管理宾馆饭店和景区景点等旅游设施。旅行社将利用这次历史契机敲响跨国经营的战鼓。旅行社如何实旋走出去战略，如何面对外资旅行社进入中国对国内旅游市场带来的冲击，关键是培育旅行社行企业的核心竞争力。而核心竞争力中的最关键的因素就是人才。而现实的情况是一般行业正常的人员流失率在５％．１０％，而旅游企业员工的流失率竟高达２５％以上，有的酒店员工流失率甚至高达４０％‘。留住旅行社的人才，关系到提高旅行社的核心竞争力，关系到我国旅行社业的发展。吕倩．旅游业员工流失分析【Ｊ】．徐州教育学院学报，２００６（３）我国旅行社员工流失对策研究１．１．２选题原因 旅行社业属于第三产业，服务行业，旅游活动的本身也是旅游服务体验的过程。旅行社作为将整个旅游活动组织起来的中介和媒介，其重要性是不言而喻。旅游产品的设计需要旅行社的研发人员，整个旅游活动的协调和安排需要计调人员，旅游者的招徕和接待需要外联人员，全程服务和导游讲解需要导游人员．旅游的各个环节的顺利进行都离不开旅行社的员工的努力。可阻说要使旅游者满意，首先要有满意的员工。人的因素在旅行社中具有相当重要的地位。只有员工满意了，才能给旅游者提供更好的服务，游客对旅游活动的体验才能物有所值，甚至是物超所值。旅行社的另一个重要特点是固定资产较少，产品同质性较高，行业的竞争又很激烈。行业的这些特点决定了旅行社之间的竞争，最关键的还是人才的竞争。旅行社业的发展需要一批合格的管理人才，能留驻人才的企业无疑将在竞争中占据强有力的地位。目前旅行社人才大量流失却会给旅行社造成负面影响，甚至严重影响了旅行社的正常经营。人才流失造成旅行社的成本损失．人才流失影响旅行社服务质量的稳定可靠。人才流失还会使客户对旅行社的信任度降低，使旅行社的业务受损，旅行社的人才流失尤其是高层管理人员的流动会带走一批客户。员工流失还会造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。员工流失还不利于旅行社文化建设和企业品牌的建立。旅行社的人员流失，尤其是销售人员、导游人员的流失率高，管理混乱的问题不仅是旅行社关心，也是政府部门关心的问题。政府部门对于导游人员的管理问题～直都缺少相关的规制。旅游业务经营中的诚信问题这两年也受到了很大的关注。研究旅行社的员工流动性问题对于旅游局等政府部门解决如何引导企业安置好员工，有效管理市场失灵的问题，也是具有现实意义的。２ 我国旅行社员工流失对策研究１．２研究现状与研究价值１．２．１研究现状 国外专门研究旅行社员工流动方面问题目前几乎没有。国外主要从旅游业的角度来研究员工流动，也有的是专门研究饭店的员工流动性问题．约翰逊（Ｊｏｈｎｓｏｎ，１９８１）是最先开始旅游业员工流动的探讨，随后许多学者对员工流动原因进行了研究（Ｈｉｅｍｓｔｒａ，１９９０；Ｃｈｅｎｇ＆Ｂｒｏｗｎ，１９９８；Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｅｅｌｌ，２００１）。例如，员工流动与工作特点和个性特征的关系（Ｐｉｚａｍ＆Ｔｈｏｍｂｕｒｇ，２０００；Ｌａｍｃｔａｌ，２００１）；与销售、小费、顾客满意和服务质量的关系（Ｌｙｎｎ，２００２；Ｋｉｍｅｔａｌ，２００５）；与组织文化的关系（Ｄｅｅｒｙ＆Ｓｈａｗ，１９９９；Ｉｖｅｒｓｏｎ＆Ｄｅｅｒｙ，１９９

７）；与人力资源发展战略的关系（Ｃｈｅｎｇ＆Ｂｒｏｗｎ，１９９８）。斯托科和皮尔森（Ｓｔａｌｃｕｐ＆Ｐｅａｒｓｏｎ，２００１）提出了接待业员工流动的原因模型（概念模型）。若里和派瑟尔（Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｃｅｌｌ，２００１）应用推拉理论解释了员工流动的原因，员工流动的成本包括直接成本和间接（隐性成本），间接成本远高于直接成本ｆｆＩｏｇａｎ，１９９２ Ｓｉｍｏｎｓ＆Ｈｉｎｋｉｎ，２００１）；霍甘（Ｈｏｇａｎ，１９９２）认为接待业处理解决一个员工流动问题的成本估计是１７０００－２００００美元。留住员工的策略包括改进员工招聘，增加员工培训和丰富员工工作内容等（Ｈｏｇａｎ，１９９２；Ｒｏｗｌｅ＆Ｐｕｒｅｅｌｌ，２００１）；若里和派瑟尔（Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｅ￡１１２００１）提出的措施较全面，包括培训、职业生涯发展以及连锁饭店员工互换；灵活的工作实践；良好的福利和人际关系；经济激励；工作环境；组织形象；业务量方法（高绩效工作实践）等。国内的研究主要是从宏观上谈旅行社应该如何培养忠诚员工。对员工流动的影响因素作分析的很少，很多学者都限于对旅游企业雇员流失的后果、特点和对策分析。这方面的研究起步的也比较晚，目前可以查到的较早的研究是宋耕（２０００）对员工满意度实证研究，谈到影响员工工作满意感因素（环境、薪酬、员工发展策略、人际关系策略）和员工工作满意感对员工工作行为的影响。随后赵西萍（２００１）提出旅游企业人员流失的原因与控制，指出员工离开是两个因素相互作用的结果，～个是工作满意度，另一个是个人对组织的承诺度。高荣（２００３）提出的旅游企业员工流失的对策研究，包括一是提高行业整体吸’ 我国旅行社员工流失对策研究引力，提高雇员就业安全感，优化工作流程，建立相对稳定的用人制度，转变雇员就业观念和提供合理的发展空间，良好的沟通与交流，重视核心员工。建立企业内部人才识别机制，进行合理的人才定位。二是建立科学有效的激励机制，改变用人观，引进、培养高素质旅游复合性人才．然后作者还谈到了旅游企业雇员流动的约束与控制的问题，分制度约束、文化约束、偏好约束、行业约束四个方面。郭鲁芳（２００３）提出了对我国旅行社留住优秀人才的三大策略，即环境策略、薪酬策略和员工发展策略。周军，张豫蒙，林绍贵（２００３）通过结合一份美国企业的调查统计资料还对员工流失的因素作了分析，指出员工流失是受到了传统思想观念的影响，和为了寻求更舒心的工作环境。更难得的是他们在文中进行了旅游院校教育的对策思考。提出要合理的办学定位，科学的教学计划和创新的教学理念。朱玉清（２００３）对人才流失对旅行社的不利影响和旅行社人才流失的原因作了分析，指出人才流失既有个人原因，但主要还是旅行社在人力资源管理上存在诸多问题，通过建立以人为本的现代管理方式，实现事业留人、制度留人、感情留人。余昌国（２００３）指出影响员工流失五个基本要素：个人发展、学习，工资福利、成就感和人际关系，同时指出留人的四个策略（环境留人、事业留人、发展留人、待遇留人）。丁宗胜（２００４）对我国旅行社人才流失的特点进行分析，提出了“拴心留人”的策略，即留住骨干，培养忠诚，高度重视建设企业心理环境，树立人力资本观念。建立科学的人才竞争机制、激励机制、约束机制。此后的一些学者也对此问题有论述，但都是定性的表述，并无新意。但值得一提的是魏卫和员继荣（２００４）对旅游企业员工离职的问题作了比较全面的论述。首先指出了旅游组织员工离职的基本类型及其直接驱动因素。然后在员工自愿离职给旅游企业带来影响方面不仅指出了成本也分析了收益，指出绩效差的员工反而离职可以使组织节省成本，数量控制在合理范围内的离职有利于组织补充新鲜血液和竞争力的提高。作者在分析离职的原因时从宏观和微观两个层面来论述，并且考虑的因素还是很全面的。最后作者指出要识别旅游组织的核心和骨干员工，要了解和满足目标员工的职业预期。此外，还有对我国旅行社员工激励机制存在的问题，并就旅行社如何建立有效的激励机制作研究的（李绍芳，２００５）。还有从员工忠诚管理的角度对员工流失从旅游企业组织内部制度、旅游企业外部环境、旅游行业自身特点三个方面分析了原因。还提出了旅游企业员工流失的风险防范系统的建立（钟华，４ 我国旅行社员工流失对策研究２００６）。张一纯（２００６）对旅行社人才流失做了博弈分析，然后从宏观和微观两个方面提出了规范旅游行业游戏规则、打造旅游人员信用体系以及制定合同约定、旅行社内部管理机制、与员工间的双向沟通等措旖。吕倩（２００６）对旅游业的员工流动进行了分析，指出旅行社流动最频繁的是导游人员，影响流动的最主要的特征是旅行社的行业特征及入世后行业竞争过于激烈的影响，还提出了人力资源开发和管理模型。曹红枝、赵勤（２００６）指出旅行社留住人才要从企业自身角度进行企业改制，构建良好企业文化，加强员工培训，注重人才管理，建立人力激励、流动机制、树立企业品牌，完善相关制

度等有效管理，促进企业的健康发展。张洪双（２００６）也对旅行社人才危机及管理进行了探析，对旅行社人才危机的表现、成因及对策进行了研究。还有谈到留住旅行社的员工要对员工要进行正确的角色定位（金萍，２００６）。此外还有一些专门针对某一范围的旅行社或旅行社某一方面人员流动性的研究的文章。如专门对旅游业高素质员工流失的原因及对策的研究（王立升、李青２００６）。对农业旅游企业的人力资源现状分析基础上提出了人力资源的开发与管理（王贵军、郭盛晖，２００６）。由专门提出了旅游企业的留人之道在于组织职业生涯规划和管理（张英，２００５）。张萱、何忠诚（２００６）对辽宁省旅行社人才流失的现状、原因和对策作了分析。还有专门针对云南旅游企业人才流失的问题进行了探讨，并提出了高校中存在的问题，认为应该开展就业指导教育（－Ｂ剑、马英，２００４）。邓德智（２００７）对浙江省旅行社的人力资源流动性进行分析。把旅行社人员流动影响因素分为内部和外部两方面。内部因素包括从业人员（ｆｉ别、心态、健康）和旅行社（理念、职能、体制），外部因素指政策环境，包括行业、旅游者和旅游教育。１．２．２研究价值 本文具有一定的理论价值，目前企业人员流失的相关理论已经比较成熟并已初成体系，但专门对旅行社员工流失的研究还比较少，而且主要限于定性的分析，目前还没有发现针对旅行社员工流失问题的定量分析。本文的研究具有一定的探索性，主要是通过定量研究得出旅行社人员流失的主要影响因素以及这些因素与旅行社员工流动之间的相关关系。为以后的研究起到抛砖引玉的作 我国旅行社员工流失对策研究用。本文具有一定现实价值，无论是旅行社还是政府部门对旅行社的员工的流失和员工的管理问题都是相当的关注。旅行社的员工相对其他行业流动较大，如何把员工流动控制在合理的范围之内。尤其是对于目前导游人员流动性较大，导游市场管理混乱，导游人员违规行为和旅游欺诈行为等问题还没有很好的解决办法，本文就是在对实际调研的基础上提出作者自己的一些对策，以期能给业界一些指导。本文具有一定的指导价值，我国要构建和谐社会，人与组织和谐相处，人与人之间的和谐相处无疑是构建和谐社会的重要组成部分。提高旅行社员工的满意度，培养员工忠诚才能达成员工和谐生活，企业和谐生存和发展。因此本文也反映出了时代的主题。１。３研究思路与研究方法１．３．１研究恩路 本研究的思路见图所示，首先指出研究的背景与选题原因，然后对旅行社员工流失的研究现状做文献探讨，指出研究的价值。然后分析旅行社行业情况和员工流动的现状。在此基础上进行研究设计，然后对调研结果通过统计分析等方法做实证研究，得出假设检验的研究结果。最后对我国旅行社员工流失提出对策建议。６ 我国旅行社员工流失对策研究 研究背景与选题原因 ‘ 文献探讨与研究价值 ０ Ｉ旅行社行业和员工流动现状分析 国Ｉ 旅行社员工流失的研究对策 围１．１论文研究思路示意图１．３．２