接待工作要点_接待工作要点与技巧

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抓标准 抓流程 抓创新

推动接待工作再上新台阶

今年，我办在县委、县政府的领导下，全面贯彻党的十七大精神，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“宣传树形象、统筹促发展”的要求，紧紧围绕全县中心工作做好接待服务，发挥“窗口”作用，圆满完成了领导交办的各项任务，受到各级领导、各地来宾的广泛好评，充分展示了剑阁的良好形象。通过我办的不懈努力，在接待工作上能取得好的成绩，总结起来有以下几点经验：

一、抓标准，实行规范化管理

为进一步提高接待服务水平，我们将标准化管理引入了接待工作，按照《剑阁县对内政务接待工作规章制度》明确接待范围，对照《会议制度》、《学习制度》、《财务管理制度》、《车辆管理制度》、《物品管理规定》等20余项管理制度逐一学习，删冗去繁，进行“扬弃”，进一步完善了各项制度。继续贯彻落实国务院总理温家宝在《党政机关国内公务接待管理规定》中作出的重要批示，认真执行行政管理体制改革、反腐倡廉、改进机关作风建设，做到接待工作既热情又适度，既体面又节约。

（一）进一步完善职责。科学定岗定责是优化人力资源配置的有效方式，也是最大限度激发个人潜能的重要手段。

由于人员紧张、任务繁重，我办不拘一格选拔人才，在全县范围内公开招考三名接待工作人员，充实力量，壮大了接待队伍。我们制定了工作标准和评选出工作“标兵”，采取“帮扶带”，力求让新员工“一看就懂，一教就会，迅速上手”，在短短几个月时间里，他们都能够独当一面地完成各项接待任务。同时，我们根据接待的需求，按照来宾情况和领导批示轻重缓急，将任务逐一落实到人，实行“责任制”服务。遇到大型接待，全办进行统一安排，将吃、住、行落实专人负责，严格实行问责制，环环紧扣，做到万无一失，实现履职自觉化和责任化。

（二）进一步规范业务。对接待服务的各环节进行无缝对接，环环相扣，实行标准化管理，使接待任务有序进行。以“优质、高效、保密、安全”八字方针为准，确保每批接待任务科学规范。包括精心制定接待方案，认真对待每个接待，统一经费管理，接待的后续追踪服务等，通过细化工作环节，明确接待任务，规范工作流程，实行全岗位督促，提高服务可操作性，实现接待工作“零差错”。

（三）进一步强化考核。我办秉承“以促进工作效率为导向、以优化接待程序为重点、以满足客人要求为核心”的服务原则，严格按照考核标准对相关人员进行考核，以考核促发展，从而有效促进接待水平的提高。

二、抓流程，打造精品接待

县接待办是我县的“窗口”单位，接待工作以领导、宾客满意为标准，我办进一步发挥接待服务的作用，让我县的接待工作为推动全县经济社会又好又快发展做出积极的贡献。

（一）把好服务程序关。坚持接待工作为经济建设服务，为改革开放服务，为剑阁的建设和发展服务，不断提高单位员工政治觉悟。在具体工作中，做到接待人员守秘密、讲纪律、讲奉献，时刻以服务剑阁发展大局为重，自觉维护剑阁形象，坚持按市场规律搞接待，保证接待效果。定期召开定点接待单位座谈会，根据反馈意见，对菜品提出改进要求，对接待服务提供规范要求，并就收费问题进行协商，进一步优化接待工作，使接待过程中的软件升位，到位，较大的提升了接待服务质量。

（二）把好接待质量关。树立“精品意识”，认真做好每一次接待，尤其是对重要接待，首先通过多种渠道收集资料，提前了解重要来宾生活习惯、兴趣爱好，建立个性化档案，在具体接待中，采取专人服务。对于大型接待，把握好每一个细小环节，事前认真制定接待方案，做好实地检查和各种应对预案；事中随时对接各个环节，及时调整优化接待方案；事后及时总结经验，改进薄弱环节，不断提升接待服务质量。

（三）把好流程控制关。打造“精品接待”，必须优化接待流程，实行“流程再造”，推动整个接待环节全程“无缝衔接”。我们实行严格的流程管理和全程控制，通过前期翔实的调查和准备，把每步接待具体化、步骤化。做到每个环节落实到人，重要环节多人负责的最佳状况。不仅提高接

待人员的责任感，还有效激发了大家的积极性和创造性。

三、抓创新，夯实接待工作基础

完善的服务是接待工作的“源头活水”。要提高接待服务水平，就必须夯实基础，大胆创新。为此，我们在接待梳理的基础上，进一步构建“大接待”工作格局、加强人才队伍建设、夯实健康向上的单位文化。

（一）加强服务创新，进一步构建“大接待”工作格局。今年以来，我办在深刻领会县委县政府精神的基础上，多次开展“创新接待工作方式、优化接待工作程序”讨论。以打造精品接待为龙头，抓住剑门关灾后重建开关和城乡风貌塑造的契机，适时推出“剑门雄关”古迹新游和“蜀道新貌”——剑阁新农村建设等新品路线，及时把剑阁最新、最好、最有发展潜力的方面展示给大家。集中推介剑阁经济社会发展全貌，充分发挥接待工作的“窗口”作用，初步形成紧紧围绕全县中心工作做好接待服务的“大接待”工作格局。

（二）加强规划和培育，进一步强化人才队伍建设。人才队伍是保证接待工作可持续发展的重要保障。今年以来，我办在抓好深入贯彻落实科学发展观学习和推进学习型党组织建设的同时，加大对接待队伍业务知识的教育培训力度，通过购买专业业务书籍，抽出时间集中学习、自主学习，提高员工业务水平。同时，我们还注重礼仪、普通话、口才等方面的培训，邀请专业人士讲解专业知识，传授业务技能。

（三）加强文化建设，进一步提升公务接待亲和力。随着“以人为本”接待理念的深入和各地接待工作水平的不断

提高，接待服务工作也日渐呈现出个性化、特色化和精细化的特点。我办注重理论学习和单位文化塑造，加强对县情、文学、历史、地理、旅游等知识的学习，提高员工现代经济、科技、法律知识，与客人拉近距离，不断提升接待亲和力。

近年来，我县的接待工作虽然取得了一定的成绩，但我们也清醒的认识到，接待工作中还存在一些薄弱环节和问题，主要表现在：接待机制还不够完善；接待管理还不够规范；接待队伍的整体素质还有待进一步提高。

今后，我们将围绕县委、县政府的中心工作开展接待服务，内强综合素质，外塑窗口形象，不断改进接待方式和方法，努力提高接待水平，把接待工作推上一个新的台阶，为全县经济社会又好又快发展服好务。力争做到以下几点：

一、在单位文化上求提升

风清气正、健康向上的单位文化是创造性开展工作的强大动力保障。我办深入学习党的十七大精神，结合工作实际，用发展的目标，宏伟的蓝图，鼓舞人心、激励斗志、激发工作激情。下一步我们要进一步增强凝聚力和向心力，努力做到 “心往一处想、劲往一处使”，形成“管理科学、厉行节约、开拓创新、奋发有为”的单位文化。

力争把我们的这支队伍建设成为和谐、奋进、高效、务实、创新的团队。

二、在团队建设上求突破

我们要充分相信团队的力量，努力打造一支有活力、有干劲、有胆识、有知识的团队。时刻树立“敢打敢拼、敢打

硬仗”的思想。新的一年，我办在做好接待工作的同时，积极培养优秀的讲解员队伍、文艺骨干队伍、青年志愿者队伍等，给他们提供好的平台，充分发挥团队协作精神，做到人才资源共享，力求在接待工作上再创佳绩。

三、在制度管理上求实效

没有规矩不成方圆，接待工作很大程度上考验的是一个人的协调能力和现场解决问题的能力，因此我办始终强调在制度管理上下功夫。有了好的制度，我们就能以制度管人，按程序办事，减少出错率。在日常接待工作中要以制度为准，力求“向管理要时间、向制度取效益”。下一步，我办将继续完善好各项制度，使制度更科学更合理，更符合我县接待实际。全体员工要从小处抓起，从点滴做起，认真贯彻各项规章制度，熟记于心，落实于事，务求实效。

四、在精细服务上求创新

我们要努力把每一次接待工作当做“精品工程”来打造。既要突出重要人员和重大事情，又要特别注重细节，全面推行“五个一”服务模式，即：一个温暖的微笑、一份精致的接待手册、一路特色的温馨提示、一条突出地方工作特色的参观路线、一路富有激情的讲解，力求让客人有“眼前一亮”的感觉，从而展示剑阁厚重的历史文化和剑阁人“感恩奋进”的精神风貌。

2012年1月18日