金融消费者权益保护培训大纲(南宁版)_消费者权益保护培训
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《金融消费者权益保护》培训大纲（南宁版）
主讲人：西安交通大学 冯涛
1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：
A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金； B、次贷产品
C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向
• 迎接客户和询问客户需求
• 业务办理
• 产品或服务介绍
3、理财产品销售
• 禁止使用的语言的形）• 细致、全面了解客户
• 详细说明
• 不得违规承诺收益或者承担损失 • 案例分析
五、服务时的风险告知义务
1、储蓄时风险告知的主要内容
2、支付结算时风险告知的主要内容
3、个人贷款时风险告知的主要内容
4、代收代付时风险告知的主要内容
5、销售理财产品时风险告知的主要内容
6、销售基金产品时风险告知的主要内容
7、财富管理与私人银行的风险告知的主要内容
1、建立投诉处理机制
2、畅通投诉渠道
3、明确投诉处理时限
4、跟进投诉处理结果四、一般性投诉处理
1、基本原则
2、相关要点
2.1注意服务礼仪 2.2 明确投诉处理流程 2.3 掌握投诉治理技巧
2.4 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
3、处理流程
五、重大投诉处理
1、基本原则
1.1 事先预防原则 1.2 快速反应原则 1.3 诚实守信原则 1.4 危机公关原则
2、相关要点
3、处理流程
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