从海底捞所学所想_海底捞受欢迎原因

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从海底捞所学、所想……

6月29日，王刚行长在《调研与参考》中推荐了《海底捞的管理智慧》这篇文章，石行长和泰总要求运营条线以此为契机，开展学习工作。铁西支行运营条线迅速行动起来，员工亲自到海底捞火锅店进行体验学习，后支行行长又亲自参加了服务座谈会，带领大家一起进行讨论，畅谈了服务学习体会。

首先，谈谈我个人的感受。走进海底捞，我最大的体会可以用两个字来形容：意外。

第一个意外：在一楼会有人为你按电梯，而当电梯到达五楼再次开门时，早有服务生在此等候了，而这个服务生就是即将为你负责服务的人员，他会一路把你一直带到所订的餐位处，负责本桌的一切服务工作。我很意外，为什么这个服务生就是专项负责本桌的人，而不是像其他餐馆一样迎宾与服务分开呢？我想他们是利用客人乘坐电梯的时间，把一楼识别客户→五楼迎宾通知负责本桌服务生→服务生穿过长长的过道→亲自到门口迎接的一系列工作，在短短的2分钟时间内完成了。首问负责的贴心服务，让我意外。

第二个意外：在服务中，虽然没有问过你的名字，服务生会很自然叫出你的姓氏（XX女士、先生），知道这桌人之间的关系及核心人物。我很意外，我想，服务生在繁忙的体力劳动之余，他的耳朵、眼睛也在同时捕捉着一切信息，倾听着客人谈论的事情，观察出彼此之间的关系。用心做事的态度，让我意外。

第三个意外：我和几个同事一起去卫生间，迎面来的服务生告诉

你“卫生间出门向右转”。我很意外，因为我们并没有问他卫生间的位置，而且我们互相的交谈中也没有提到卫生间的字样，他怎么知道我们要去哪里？后来，我回想一下，可能是因为我抬头看了一下指示标识，他从我眼睛的落点判断出我们将要做的事。细心的洞察能力，让我意外。

一个餐饮火锅，能让客人在就餐时有这么多的意外，能让客人在去过后主动告诉身边的朋友，去了还想再去，这就是最大的成功，而这种成功是一点一滴的细节管理所积累起来的。海底捞的成功，在于他独特的管理和服务，而且把这种管理和服务形成了自己的特色，形成了员工的自觉行为，成为别人所效仿不了的特色。

王刚行长推荐的这篇《海底捞的管理智慧》文章，我连续通读了三遍，可以说是受益匪浅，收获颇丰，自己认真的进行了思考。其中有四点智慧，我印象颇深：

一、用心创造差异化，要超出客人的期望，让他们在享受在其他地方享受不到的服务。

二、让员工的大脑为他工作，使每名员工都成为一个管理者。

三、完善的晋升制度，海底捞的员工在用“双手改变命运”。

四、按实际需要的110%配备员工，为扩张提供人才保障。应该说，随着银行业竞争日趋激烈的今天，银行已经成为不折不扣的服务行业，大家的服务意识在不断的提升，服务也成为经营工作的强有力支撑，成为竞争的致胜法宝。“服务创造价值，服务创造核心竞争力”，在海底捞我深刻的体会到了这点。石行长说过，“战略决

定成，细节决定败”，同属服务行业的我们，在海底捞确实有许多可以学习和效仿。我个人认为，一个企业，必须用明确的目标、规范的制度、严格的管理、员工齐心协力才能取得成功。

针对目前分行的形势，铁西支行运营员工展开了广泛的座谈和讨论，大家各抒已见，畅所欲言，群策群力为分行的发展献计献策。

1、学习海底捞配备110%员工的模式，做好柜员的培养。柜员少、队伍年轻、从业经验缺乏是目前运营条线的现状。当然人力成本是必须要考虑的因素，但近年来随着网点的不断增加，人员的安排总是捉襟见肘。一名好的运营员工（尤其是转账柜员）需要长时间的工作积累，建议分行做好柜员的招录培训工作，多招收时尽量选择一些在他行有从业经验的柜员，做到防控风险、快速上手。做个调查，客户到银行办业务的期许值，分别是快速、简便、员工态度，也就是说，快速简捷的服务与优质繁琐的服务相比，客户理青睐于前者。因此，合理充足的配备柜面人员，提高员工业务技能，提高工作效率，是做好服务的基础。

2、大堂服务人员配备。大堂是客户最切身、最直接感受银行服务的地方，也是银行服务最重要的部分。现在各家支行的大堂基本上只有一名大堂经理（般院学生），其他都是实习的学生、驻点的证券公司、保险公司人员，其文化程度叁差不齐、对银行业务的了解、服务的质量和水平有待时间来逐步加强。建议分行根据各支行的客流量，适当增加大堂经理(最少2个)，分布在大堂的各个区域，及时发现客户的需求，随叫随到。同时，在大堂经理的选拔上，一定要选择

懂业务、有责任心的人，能够在第一时间直接解答客户的问题，具备处理问题、解决问题的能力。今年，要实现由服务型网点向销售型网点的成功转型，大堂可以说处于交叉销售的前沿阵地，有时柜面的介绍受时间、客流量的限制，可能无法进行详细的产品介绍，而这些工作完全可以在大堂进一步深化完成，形成厅堂一体化、全员营销、全方位营销的模式。比如在客户等待时递宣传单、填调查问卷收集客户信息等，大堂在交叉销售、提高网点坐销能力方面也有大大的潜力可以挖掘。同时，建立健全考核机制，把交叉销售与员工考核相挂勾，明确激励措施，大大调动员工的销售积极性。

3、学习海底捞严格的管理，不折不扣的退出机制。在海底捞每个员工都有免单权，但又不会滥用，为什么，因为那些员工做第二次的时候就被查处开除了。浦发一直是人性化管理，对人员的退出机制往往照顾情面。试想，如果一人柜员遭到客户的投诉后，他即将失去这份工作，涉及到生存，他的服务能不好吗？他能不千方百计的为客户着想吗？一名柜员技能不达标会被开除，他能不加班加点的努力练习吗？只有建立了严格的退出机制，达不到相应级别的给予降级，遇重大事件、重大投诉的给予辞退等，使员工有危机感，才会更好的激发员工的工作热情，鞭策员工不断进步。

4、增加代办员的企业归属感。现在，大部分的柜员是以劳务派遣形式录入的，承担着整个日常重要的运营柜面工作。今年，行里考虑到代办员的问题，已经为每个人增加了季度奖金，但与正式员工的工资报酬仍有很大的差距。建议分行推出明确的代办员转正时限及要

求，不要让大家觉得政策模糊、无从下手。同时，代办员也可以按等级来评定，比照正式员工的等级评定一样，用年限、考试成绩、日常表现、营销业绩作为评分依据，达到几级以上的可以转正，或者不能转正的达到几级以上可以为其交纳公积金等，让大家有奋斗的目标，考核上做到公平、公正。

莽江红

2010年7月8日 浦发沈阳铁西支行