青年文明号申报资料（版）_申报资料号资料
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现有职工24人，职工本科学历22人，大专学历2人，其中营业部副总经理年龄为35周岁，35周岁以下的青年人数19人，占比79.17%，是组建的一支特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的高素质青年队伍。在这支年轻的队伍努力拼搏下，截至2011年12月31日，各项存款余额
一、加大投入，夯实服务基础
服务无止境，我们深刻体会到自己所说的每一句话都代表营业部形象，我们为客户做的每一件小事都是客户满意工程的原始积累，我们努力完善，做到每一处细节都让客户有“宾至如归”的感觉。以行为规范、服务热情、态度和蔼的工作原则，以争创一流的工作成绩，展现着青年文明号的风采。具体工作如下：
（一）完善大厅细节，优化服务环境
一方面在创建青年文明号过程中，分行将全部系统设备配置为新一代系统，对服务流程进行了优化，有效地提高了服务效率。另一方面，在营业大厅，我们为客户配备了饮水机、一次性饮水杯，并在填单台周边设置休息椅等服务设施。为了适应客户的需求，我们在开业初期就安置了ATM自助取款机、自助缴费机、排队叫号机等科技设施，同时改造柜台，方便了客户存取款业务，提高了工作效率，取得了良好效果。
（二）规范服务标准，提升服务质量
2010年开业至今，营业部员工在工作过程中严格按照青年文明号服务承诺及柜台服务标准，通过外聘老师、设立意见簿、公布监督电话等多种形式规范服务礼仪、提升服务质量。同时，要求柜台上必须做到来有迎声，问有答声，走有送声，顾客来时要站立相迎，顾客走时站立相送，定期检查监控录像，对做得不好或者不规范的柜员进行批评教育，并加以整改，要求每位员工统一着装，挂牌上岗，以良好的形象，全面做好对外服务，并定期通过服务评审会和内控评审会进行点评，使银行窗口服务质量得到明显的提升，使规范服务工作更加扎实有效。
二、以人为本，强化认识，增强技能
营业部服务水平的高低，最终取决于员工服务意识和水平的高低。为此，在青年文明号的创建过程中，我们始终坚持诚信服务，有诺必践，以每位进入我行的客户满意度为起点，在服务水平、环境优良和创新手段上下功夫。把提升员工素质及服务水平放在重要位置，随着时代的发展不断积累新的内容，以强大的能动性赋予创建青年文明号最强的生命力。
（一）教育引路提升认识
全体青年能认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，牢固树立科学发展观，学习贯彻落实党的十七届六中全会精
神、胡总书记七一讲话精神，注重加强品德修养，自觉践行社会主义荣辱观，始终保持创新、与时俱进的思想和理念，尊老爱幼，团结同事，积极参加社会主义精神文明建设。一是围绕文明规范服务工作，我们先后开展了解放思想大讨论、服务内审等活动，以学习讨论的形式，让每名员工对照青年文明号信用公约、服务承诺及柜面服务的各项标准，找差距、补不足，通过征集合理化建议，用实际行动转变工作作风。二是不断加强自我教育，使全体员工从根本上摆正公与私、荣与辱的关系。通过采取典型引路的方法，树身边人、学身边事，以此激发青年员工工作的主动性、创造性，形成“比业务、比服务、比贡献、争先进”的良好氛围，进一步增强员工奋发创优、无私奉献的服务意识。三是定期开展业务技术比赛活动，以活动感染人、凝聚人，进一步培养了员工的集体荣誉感和使命感，整体战斗力大大增强。
（二）温情铺路凝聚人心
分行营业部，领导不仅做到了处处事事关心人、爱护人、理解人，用真情对待员工，并且经常用个人谈心等形式和员工心对心、实对实地坦诚相见，交流思想。通过了解员工的工作、生活、家庭关系，进一步密切了干群关系；通过不断加深情感交流，进一步使员工与员工之间，员工与领导之间都形成了融洽的工作氛围。每当有员工工作上出现问题，大家总会相互帮助，相互扶持，只求尽好尽快解决问题，而非
相互埋怨，相互推诿。作为一个集体，在营业部的工作使大家上班如有归家的感觉，使员工们的工作热情得到了最大的激发。
（三）环境筑路加快发展
在教育员工、关心员工的同时，我们更注重为员工创造良好的成长环境，使员工的价值得到最大限度的发挥。我们大胆创新，积极探索，推广实行了精确的考核方法，突出员工绩效。加大绩效工资在工资总额中的比重，员工的服务意识和服务热情显著提高。为培养青年人才，我们还建立了管理、业务两条晋升通道，使各方面人才都能发挥特长。能够让在各自岗位上突出成绩、大胆创新，使具有示范和带动作用的年轻岗位骨干和服务标兵脱颖而出，成为推动服务品牌建设，支持我行发展的生力军。在新成立的黄岛支行营业室主任选拔过程中，我部门青年员工毛珍就表现出了较好的领导潜质和服务能力，得到行领导肯定，顺利竞聘成为黄岛支行营业室主任。
三、内外联动，锻造服务品牌
（一）对外宣传到位，用热情感动客户
在提升自身素质的同时，我部门积极投身宣传活动，积极在市民中开展以“送福到家”、“”等主题宣传活动，以及“3.15”金融消费者权益保护宣传周活动等公共宣传教育活
动。
宣传过程中我部门员工能够用具有亲和力的语言积极与客户沟通交流，使客户充分感受到热情的服务，为扩大我行的知名度、树立我行良好的社会形象起到了积极的作用。
一直以来响应团市委和银监局的号召，与贵州路小学结对子，深入开展“关爱新市民子女志愿服务”活动，通过召开专项会议对帮扶活动的相关内容进行研究和部署。通过成立专门的帮扶工作小组，采用分头落实的方式，与建立帮扶关系，积极组织制定活动方案。“六一节”期间到学校慰问，在经济上捐助帮扶家境贫困的新市民子女完成学业，在思想上关心爱护新市民子女健康成长，真正践行了我们的社会责任，取得了良好的效果。
（二）对内整体统一，做到言行不违规范
从统一着装、统一挂牌、统一用语、统一宣传、统一操作、统一教育、统一考核入手，有效地协调员工之间的关系，形成心情舒畅、上下和谐、互帮互助、团结友爱、纪律严明、整齐划一的环境气氛，有效的激发了全体员工规范服务的积极性、创造性，赢得了广泛的社会信誉和行业荣誉。
开业初期我们订立创建青年文明号目标计划，使文明服务工作全面有序的开展，有力促进了各项业务工作的进行，为各项业务的持续快速发展注入了文明服务的内涵。但尽管如此，我们依然要清醒的认识到，争创“青年文明号”不是
一个简简单单的结果，而是一个踏踏实实的过程，我们要在争创的过程中，认真制定目标、明确前进方向，以规范化的服务、文明积极的态度奋勇准备，乘借着青年文明号的东风，站在新起点，以新的要求，更为努力的实现精神文明的新发展和新跨越。
2012年5月
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