接待员工作手册_接待工作管理手册

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接待工作手册

一． 着装上岗

（1）着工作服，穿黑色皮鞋，佩戴工号牌（2）保持服装干净，无破损，纽扣完整

（3）检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生（4）保持清雅淡妆，不得长发披肩（5）准时到岗，微笑上岗，参加例会

二． 迎接顾客

（1）接待员按规定立岗站位，两脚分开，与肩等宽，两臂自然下垂，左手放在右手上放于小腹前，做好随时迎接顾客的准备，并随时接受领导的检查与指导

（2）顾客进门，接待员主动上前问候，面带微笑恭迎（送）顾客，并微笑着说:您好，上午好（下午好，晚上好），欢迎光临！然后接待员带着顾客到大厅休息区为顾客做介绍。（3）顾客选定项目后开单，并主动告知顾客：“您好！您本次消费**元，请问您是付现金还是刷卡？”待顾客递上现金/卡以后，主动替客人付款“您稍作休息，我去为您付款！”

（4）付款后，持收银单据和调理单到产品发放处领取相应理疗产品和养生茶。引领顾客到相应房间。

（5）客人自行付款“结账这边请”，接待顾问朝收银台作手势指引

三． 引导客人

（1）引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标

（2）引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领，行到拐弯处，要停在拐角处等待顾客过来，方可继续指引向前走

（3）引导顾客时要说：请或是这边请，并一直将顾客引领至房间，交给该房间调养师

（4）引导结束，要向顾客道别，并说：祝您愉快！（5）如果顾客拒绝引领，这时就不要勉强，应该非常有礼貌的对顾客说：那好，先生（女士），祝您愉快！

（6）对于每一次光临我们企业的顾客，一定要引导，如果是熟客，可不再引导

四． 介绍服务

（1）了解顾客的消费习惯、职业、生活习惯（运动、身体状况等），居住情况等

（2）

向客人介绍公司的服务项目，根据顾客的需求向顾客推荐服务项目或顾客自选服务项目（3）

根据生意状况，调养师上钟情况，及时合理的介绍

（４）了解新推服务项目内容的功效、收费等知识，及时介绍

五． 送客

（1）顾客离开时，接待员要面带微笑，主动上前向顾客打招呼问候，说：谢谢光临！请带好随身物品，欢迎下次再来！请慢走！您请走好！

六． 其他服务

（1）如遇严重醉客、衣衫严重不整洁、皮肤病患者，要及时主动上前婉言拒绝

（2）下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，用完后伞要放回原位，不得外借他人

（3）顾客需要借伞回家的话，要收取相应的押金，待顾客把伞还回后退还顾客押金

（4）在无客人或其他工作时应自觉站立好，不能搞小动作，不能和其他工作人员闲谈、打嬉戏

（5）上班时注意力要集中，随时注意观察是否有需要帮助的顾客，见顾客有像询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻

（6）及时更换报刊架上的书刊、杂志、报纸，摆放整齐

七． 接受投诉

（1）发现客人有不满意语言，立即询问原因

（2）了解情况后，立即报告主管，一面安抚顾客，等待主管、经理处理（3）等待处理结束后，恭送客人到门口，并表示歉意或感谢（4）记录工作日志中投诉内容

八． 工作岗位要求

（1）不准大声喧哗、打闹及不文明的语言（2）不准串岗，不准在大厅内吃东西（3）随时要与排钟部长附交信息（4）如有事必须向前厅主管请假

（5）工作岗位附近的卫生要马上处理掉（6）认真负责干好本职工作

九． 业务知识

（1）掌握基本推销常识及用语

（2）熟记本店各项服务的收费标准、服务时间、产品功效及仪器的功能（3）熟记公司各个岗位的工作流程及标准，也变向顾客及时解释