搞好优质服务 尽享人生乐趣

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搞好优质服务 尽享人生乐趣

——盘锦骨科医院客户服务部优质服务战略规划

尊敬的领导、同事们，大家下午好：

我们的无产阶级革命导师马克思曾指出：商品到货币的转化，是商品体的惊险跳跃，而跳跃的成功与否直接关系到企业的服务形象。目前在医疗市场激烈竞争的今天，谁要想获得富裕的生存和发展空间，只有在服务上下功夫，只有获得病人的信任，才能在医疗市场中脱颖而出。

头几天我就亲身经历过这样一件事，一天 我到病案室复印文件，途径理疗室门口，就听见理疗室门口有几个等待理疗的患者在聊天，其中一个患者就说我们病区的医护人员真好，我听到这就忍不住停下脚步问他：“您是怎么感觉我们医护人员好的 ？”他说：“你们医院的医生和护士对我就像亲人一样，总到病房看我，告诉我很多注意事项，连该吃什么和不该吃什么都天天叮嘱我，让我对自己的病情没有一点恐惧感，我跟大夫护士说：你们怎么告诉我 我就怎么配合，我就听你们医护人员的话，把钱花在你们医院值。“可另一名患者大家知道他说的是什么吗？他说：”即使我的主治大夫没给我治好病，谁要敢说他不好，我都不让，他对我特别好“。这一幕说明优质服务是何等的重要。优质服务做的好了，可以弥补很多地方的不足，能无形中化解很多医患矛盾。

几年来，尤其是近几个月来，我院已把优质服务活动提到了 医院发展战略的高度 倍加重视，作为医院的每一个部门，每一个岗位，每一名员工，对如何搞好优质服务，怎样优质服务的问题上，都有了新的认识。作为优质服务的前沿科室——客户服务部，我们认为，优质服务是医院生存发展的关键，是全院工作的重中之重，优质服务工作必须做好，必须认真对待，不能有丝毫懈怠，通过科室全体工作人员的认真讨论，大家一致认为我们客户服务部 要做到：遵循一个宗旨，发挥两个作用，树立三个观念，达到四个满意，坚持五个原则，做好六项工作，确立七个标准，实现八有目标。

以上八项工作计划及三十六条具体服务措施内容如下：

第一项、遵循一个宗旨即是：我部门的 全部工作 均以塑造 医院良好的形象 为宗旨，良好的医院形象 是医院的无形资产 和无价之宝。它能为医院的经营和发展带来无穷的好处，医院形象 甚至比 医院本身还重要，良好的医院形象要求 我院各个部门 各个员工精心去塑造，因此，我们客户服务部全体工作人员 要遵循的一个宗旨就是：以努力塑造医院的良好形象为宗旨。

第二项、发挥两个作用 就是发挥“桥梁”和“纽带”的作用，我们客户服务部顾名思义、就是为客户服务，我们的职责是一手托两家，既维护医院和员工的利益，又要维护广大患者的利益，在医院和患者之间，医务人员和患者及家属之间 架起一座友谊的桥梁。

第三项、树立三个观念：①树立以病人为中心的观念②树立优质服务的观念③树立院兴我荣，院衰我耻的观念。

第四项、达到四个满意：这四个满意就是①让患者满意②让患者家属满意③让院领导满意④让各部门员工满意。我们的工作让患者和家属

满意是首要的，患者和家属满意了我们的目的也就达到了，如果患者和家属满意了，我们的领导自然也就满意了。我们也知道，我们的工作要想让全院各部门和员工们都满意 是很困难的，但是我们力争做到让各部门 让大家都满意，在此，希望并恳请大家理解我们 支持我们。

第五项、坚持五项原则：①坚持患者至上的原则②坚持优质服务的原则③坚持真诚负责的原则④坚持公平公正平等合作的原则⑤坚持从我做起，从本部门做起的原则。只有坚持这五个原则，我们才能自觉地履行自己的职责，才能够做好 本部门和本岗位的工作，如果工作没有原则，一切都无从谈起，都将是一句空话。

第六项、做好六项工作：①做好导医导诊工作②做好住院患者和门诊患者就医的巡查工作③做好新入院患者的拜访工作④做好出院患者的随访工作⑤做好患者投诉接待工作⑥做好客户信息的录入、整理、统计、分析、归类、调用和查询工作。这些工作是我们客服部工作人员的职能所在，任务是艰巨的，但又是光荣的，我们客服每个工作人员 有决心做好这些工作，绝不辜负院领导对我们的期望。尤其是要做好患者投诉接待工作，要认真接待，积极化解医患矛盾，不推诿、不扯皮，为患者解决实际问题，为员工分忧，为院领导及时反馈信息，及时发现和改进我院的各项工作中存在的不足。

第七项、确立七个标准：①导医导诊到位②接待患者热情③解决问题及时④处理问题得当⑤信息反馈准确⑥院后随访认真⑦本职业务精通。这七个标准就是我们客服各个岗位工作人员的工作行为准则，我们各个岗位的工作人员必会按我们确立的这七个标准行事，不达标准绝不罢休。

第八项、实现八有目标：①有思想②有情感③有爱心④有责任心⑤有水平⑥有能力⑦有作为⑧有成就。以上八有是我们客服各岗位工作人员要客观尊偱的目标，我们将在自己的岗位上，在优质服务过程中努力成为“八有”员工。我们客服部也要为医院树立一个品牌，让百姓感觉到骨科医院不仅仅技术好，他们的客户服务也是一流的。

各位领导、同事们、朋友们：高尔基说：“工作若是快乐的，那么人生就是乐园。”让我们全院员工在院长的领导下，同心同德搞好优质服务，我们客服全体工作人员愿与全院员工携起手来，把患者的满意当做我们的追求，把优质服务工作当做我们人生的一大乐趣，让我们在人生的乐园里尽情的欢歌吧！