关于中国电信渠道管理de论文_中国电信毕业论文

关于中国电信渠道管理de论文由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“中国电信毕业论文”。

我国的通信市场，特别是传统的固定电话市场，经过国家的几次改革重组，已打破垄断。中国电信和中国网通这样的传统固网运营商面临着前所未有的挑战

面对国内通信行业市场充分竞争的大环境和主导运营商的排挤困难重重。作为我们电信的高层管理人员应该充分认识到，激烈的市场竞争和强大的技术变革，电信企业必须将社会营销渠道管理提升到竞争战略的层面，有效的社会营销渠道是电信有力的保障，帮助电信公司业务贴近消费者，让消费者易于使用并得到全社会各界人士的认可是重中自重。然而自从电信公司成立，广泛寻求了社会合作伙伴和社会渠道代理商，业务得到快速发展，与此同时却带来渠道管理方面的诸多问题，渠道销售能力平平，成本节节攀升。

面对市场竞争的进一步加剧，营销渠道作为企业在市场的前哨，具有推广业务和收集市场反馈信息的作用，对通信运营商发展的促进作用正日益显现，因而对渠道的研究就显得异常重要。丹东电信为适应在竞争环境下的市场发展的需要，营销渠道从最初的自办营业厅为主，发展到现在的“自办为主，代办为辅”。在营销渠道的建设和发展过程中，自办营业厅要承担大部分服务功能。丹东电信在销售、推广新业务和收集市场反馈信息上都极度依赖代理商。如何在营销渠道建设的过程中降低运营成本、提高工作人员业务水平是渠道建设项目的重点环节。而在项目建设的过程中能不能对代理商进行有效地管理和约束，并且从根本上得到彻底解决也是项目中的主要风险。本文就主要依据项目风险管理对丹东电信的渠道建设中的问题做了较为全面的梳理分析，提出了营销渠道项目管理中的风险，如：营业厅的选址风险、员工培训行为不规范、代理渠道管理不规范、行业合作渠道总体质量不如意、增值合作渠道管理混乱等诸多问题，并进行了深入的成因分析，可以在项目建设中得以借鉴。可以这么说，在现今市场越来越细分的急剧变化的环境下，渠道力量将成为通信运营商的核心竞争力的重要组成部分。丹东电信在这种环境下，也面临着新的渠道变革，营销渠道的建设过程中应该注重的风险防范和应对措施是渠道建设项目中的重点内容之一。针对上述各种问题，本文主要依据项目管理理论和渠道权力依赖理论，并从丹东电信的实际情况出发，运用项目管理的相关知识和技术，论述了在丹东电信营销渠道建设风险管理的5个阶段--项目启动、项目计划、项目执行、项目控制和项目收尾。提出了在目前竞争环境下，营销渠道建设和改进的风险管理。在丹东电信营销渠道建设这一项目的风险管理过程中涉及到的：风险识别既对丹东电信营销渠道建设和改进的识别与分析；对风险的响应及处理方案：有效分析环境，降低渠道建设成本、提高工作人员的素质，加强实体渠道建设，提高自主渠道在整个渠道体系中的比重等一系列解决思路，并在加强自主渠道的销售能力，加强渠道管理信息系统的建设，规范社会代理渠道的管理，代理政策的制订等方面也提出了一些开创性的思路和解决办法，另外增加实施该项目后要达到的预期效果，及在项目进程中的项目控制。

销渠道是中国电信市场竞争的焦点之一，是各地电信公司市场工作的一个重点，面对即将到来的电信重组和全业务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。为了提高社会渠道的管控能力，首先要做的就是对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律，包括合作厅、专营店和代办点的选址、内部管理结构及运营模式、营业员管理，设备拥有量及完好率、基础经营情况等，还要了解目前社会渠道对当地电信公司的管理评价、经营信心以及合作期望，判断社会渠道对电信公司管理压力的可能对策及承受能力。通过大面积的调查和定期的监测，掌握社会渠道的基本情况，在此基础上结合电信公司的管理制度和发展规划，制定符合当地电信市场实际的社会渠道管理方案，包括在对社会渠道分类评价基础上的分级划线标准制定、结合本地实际的考核办法等等。

对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部分(合作厅、专营店、代办点等)进行分类调研，重点考察与社会渠道发生重要联系的五方面信息资源，包括某市电信渠道管理部门、客户、竞争对手、合作商以及社会环境。

在充分调查的基础上对资料进行归纳、整理和挖掘，通过深入的分析，从社会渠道系统的不同纬度入手进行系统研究，包括：网点布局、渠道级数、服务压力、商业控制、运营成本、渠道调整、合作商能力、合作商策略、竞争对手影响等十几个方面，发现社会渠道运营和管理中存在的关键问题，针对性的提出对策和解决方案建议。

一、合作商营销和服务压力大

特别是对合作渠道逐步加大的服务考核，使合作商在营业厅方面不得不持续增加投入，在营业员的管理方面也出现了问题。很多合作商认为，服务检查太严格，营业员服务压力大，辞职现象严重，影响营业厅正常运转。

电信公司为提升服务水平，不断向合作厅传递压力，在营销任务不变的前提下，合作厅几乎承担了和自办厅一样的服务压力，服务标准执行情况成为营业厅考核的最重要“扣分”项目。服务压力的传递一般最终都落到营业员头上，营业员不堪重负，在追求最佳“投入产出比”的情况下会选择跳槽转行，大量新员工频繁更替只能使服务水平下降，形成恶性循环。

二、合作商感觉营销任务指标较重，利润率在下滑，合作商普遍反映营销任务指标重，经营压力感觉很大。部分时期会赚不到钱，有危机感，付出与回报不成比例。合作商认为在任务指标重的情况下，就会被迫采取一些违规的做法，会导致客户投诉的增多，服务质量的下降。

几个改进想法！

第一，加强沟通，密切联系，合作共赢

为了规避渠道风险，提高社会渠道掌控能力，首先要做的就是密切与合作商之间的关系。沟通是解决问题的最好方式。电信公司要加强渠道管理人员的在岗培训，提高与合作商沟通交流的技巧和能力，与合作商交朋友，在处理渠道问题时要有同理心，本着长期合作、友好共赢的思路处理好电信公司与众合作商之间的关系。

第二，完善管理制度，构建信息通路，加强风险监控

从提高风险应对能力出发，电信公司应该从多方面入手提高对渠道的管理与控制能力，完善对社会渠道的管理体系和制度，建设信息传递通路等，力求做到管理一流、控制高效。应该组织风险监控小组，定期从多个途径收集相关的信息，并通过风险评估系统评价风险级别，对渠道风险进行动态监控。

第三，综合经济分析和合作渠道承受能力，把握自有渠道建设速度

虽然增加自办渠道数量是控制渠道风险的重要手段，只有电信公司内部渠道竞争力提高，才能有稳定渠道的能力。但渠道建设也要考虑投入的经济有效性和合作商的压力承受能力。通过财务分析，考虑投出产出效果，根据业务量变化的趋势，进行合理规划，在关键位置和时机建设。

第四，适度减少服务压力，培养合作渠道的主动服务意识 服务压力要传递，但应该适当适度，要特别注重对合作商服务理念的培养和其自主服务意识与能力的提高。要让合作商能够通过服务来实现其价值的获取和利益的增长，这样就可以做到客户满意度与渠道满意度双提升。

第六，及时有效化解渠道冲突，营造和谐的合作竞争氛围

渠道冲突，不管是经销商之间还是经销商与电信公司之间，最终损害的都将是某市电信的整体利益，所以必须时时掌握，正确认识，及时化解，将损失降到最小。首先，要进行愿景规划，确立共同目标，增进各成员合作依赖的认同，塑造共同价值观；然后，对渠道成员提供激励，如不同折扣、按业绩的奖励制度、经销商人员的培训、成员会议和旅游等等；还有，进行情感沟通和信息共享，营造彼此尊重、多点沟通的氛围；还可以对暂时遇到困难的经销商提供帮助，给其他成员带来好感与信心；可以进行适当的人员交流，电信公司与大经销商之间进行人员派驻交流工作；当然，必要的时候要清理掉不合作、不遵守游戏规则的成员。

第八、制定风险应对预案，做到有备无患

要根据不同的风险级别制订应急预案，在电信公司主要领导的重视和支持下实现制度化、标准化，并成为渠道管理工作的重要内容，要根据客观情况的变化注意方案的随时更新与完善，还要注意文件的保密。应该有明确的启动机制，一旦达到启动条件即时开始。每个环节都要有相应的责任人，落实到岗，责任到人。

总体来说，电信公司面对社会渠道要做到里应，就是说内部有应对策略和快速的反映机制，有合适的渠道管理政策并根据实际情况进行调整，也要做到外合，对于外部的合作者充分了解和理解，在加强管理压力的同时给予适当的支撑，合作共赢才是根本的出路，也是赢得未来竞争的关键。

在我们所处的时代，融合无处不在。由于世界的扁平，谁家的门前都不可能仅仅只有自己有权力扫雪，各个领域的界限逐渐模糊，即使原来的垄断行业也不例外。在通信方面，我们要和电视分享线路来打电话、上网，我们要用手机看电视、听广播，也要上网，总之，所谓的三网融合是大势所趋。传统的渠道也面临变局，以一家一户的临街门店和不同品牌LOGO的连锁为主题的有形的实体渠道和看不到摸不着的电子渠道也不会仅仅是互为补充，融合也将势不可挡。随着基于物联网电子商务技术的发展，跨组织信息系统、电子数据交换网络(EDI)、共享数据库的日益普及，企业电子商务网站、新的网上信息中介和创新商业模式纷纷涌现，信息系统和信息网络能迅速延伸到单个消费者，使得企业与消费者的直接交互沟通成为可能。传统渠道日益式微，迫使其必须掌握更多电子商务技术，逐渐向网络渠道发展。

换个一个角度来看，在线渠道对传统的渠道并不是一个威胁。更是挑战！对于传统的渠道更应该将它看作是一个机遇。多渠道客户会在互联网上购物，却到店面去完成交易。或店面看货，网上完成交易。年轻一代对电脑更在行，他们整天粘在互联网上——他们才是未来的顾客。互联网站可以利用这种巨大的潜力，例如更有效地定位顾客，管理顾客关系，管理供应链以及搜集商业情报等。互联网并不仅仅可以用来完成交易。在面对未来的商业模式时，现在看来比较可行的方式是：直接的电子营销渠道将和传统渠道并存，并让他们有所不同，但却是服务各种细分市场的相关渠道。

中国电信的渠道体系由电子渠道、直销渠道、自有实体渠道、增值合作渠道以及普通代理渠道五大体系构成。目前发展最成熟的是自有实体渠道，主要是各级别的营业厅，承担了大部分的营销和服务职能。但随着社会的发展，单纯的依靠营业厅等实体渠道的现实已经远远不能满足客户需要。电子渠道的应用和推广逐渐占据了越来越重要的地位。

电子渠道是指电信公司与客户非面对面、通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。电子渠道的推广应用，有利于在成本集约的前提下，扩大并改善服务营销的市场效果，此外也将有助于渠道管控力的加强，整合中国电信营销资源，也会有效的起到降低实体渠道现实压力的作用。

目前，成型的电子渠道包括自助服务终端、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10010服务热线，各电子渠道各有特点，各有侧重，互为补充，形成了具有中国电信特色的电子渠道系统。

1、自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手。

2、网上营业厅是客户使用电脑设备通过互联网登陆到电信公司的网站，以自己的客户名称、密码等注册客户资料为基础进行个人业务办理。积极发展网络消费方式。互联网信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。