管理学案例分析_管理学的案例分析

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案例一：海底捞的精彩世界

海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道、“融合川人川味、蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅速的发展，在竞争激烈的火锅餐饮行业取得了骄人的业绩。目前，海底捞在北京地区的年营业额近1亿元，在全国的 营业额则达到了近3亿元。

一、致力于顾客满意的服务

许多人去海底捞就餐，并不是因为它独特的口味．而是冲着它的服务去的。海底捞的服务颇具特色，从以下这些方面可见一斑。

(1)充满乐趣的等待。就餐排队通常会让顾客厌烦。一般的店家都是让顾客在座位上枯等，好一点的只是能够奉上杯水而已。而在海底捞，等待却充满了乐趣。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。这里还可以打牌、下棋，免费上网冲浪，甚至免费修剪指甲、檫皮鞋。排队等位成为了海底捞的特色和招牌之一。

(2)节约当道的点菜服务。如果客人点菜的量过多，服务员会及时提醒。服务员还会主动提醒客人，各式食材都可以点半份，客人花同样的价钱可以享受到两倍的菜色。

(3)及时到位的席间服务。服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋、小发卡；给带手机的客人提供小塑料袋装手机以防进水，戴眼镜的朋友如果需要，还可以免费送擦镜布；为就餐者提供的围裙更是一道靓丽的风景。

(4)儿童天地。带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍。服务员可以免费带孩子玩，还可以帮助给孩子喂饭，让父母安心吃饭。

(5)小恩惠。一般的餐馆在饭后会送上一个果盘。但在海底捞，如果你向服

务员提出再送一个果盘的要求，他们会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。

二、致力于员工满意的管理

海底捞这些服务细节并不难模仿，但其员工的热情和对客人的贴心服务却不是一朝一夕可以复制的。海底捞的管理层懂得，要支持这样的服务，并不是一味对员工提出要求，而是要做好员工工作，让员工愿意在这里干，觉得在这里工作有意义、有价值。大多数企业都认为“顾客”就是 最终购买和使用公司产品或服务的那些人，而海底捞则视其服务员为“内部顾客”，并且认为让内部顾客满意是实现外部顾客满意的前提。为此，海底捞建立了一套完整的有特色的员工管理体系。

(1)轮岗制。餐饮行业的大部分岗位都是单调的重复性劳动，长时间工作很容易产生厌倦感。为了最大限度地避免这种情况发生，让员工“快乐工作，微笑服务”，海底捞推行轮岗制。员工可以在工作组内比较自由地调换岗位，跨组岗位调换也经常进行，但要经过店面经理同意。轮岗制使员工不再局限在一个岗位上，丰富了工作内容，有助于保持工作的新鲜感，并可以学习和掌握更多的技能，成为多面手。员工体会到了工作、学习和成长的快乐，在很大程度上消除了工作内容单调而产生的枯燥感和厌倦感。

(2)薪酬与福利。海底捞实行薪酬领先战略，员工收入在同类企业中处于领先地位，整体高出平均水平 10％～20％。海底捞还给员工提供了比较丰厚的福利，主要包括员工保险、廉价员工集体公寓、免费的集体食堂、家政服务、每月的带薪假日、重大节日的公司礼品等。

海底捞集体居住的员工还可以享受免费的家政服务。公司有专门的家政服务人员，负责员工宿舍的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等。这项福利成本不高，但效用却很显著。辛苦一天的员工夜晚回到宿舍，不必再为洗衣物或床单而发愁，也不必再为整理宿舍而烦心，这节省了员工的体力和精力，有利于第二天工作时有一个好心情；另一方面，家政服务让他们也“享受”到被别人服务的感觉，感受到公司对自己的重视和自己的价值，有利于他们以一种平和、平等的心态而非自卑和压抑的心态去为顾客服务。

海底捞的高薪酬和高福利策略既有利于吸引优秀人才，也有利于增强现有员

工的安全感和稳定感，有利于员工的自尊、自信，有利于员工“快乐工作，微笑服务”。

(3)考核与奖惩。

1)考核。海底捞员工考核的指导思路是：正面激励为主，负面激励为辅；奖励为主，惩罚为辅，惩罚只是一种象征性手段。海底捞的考核方法主要是关键事件法，主管将员工的平时表现记录下来作为考核的依据，记录的内容包括：是否受到顾客的评价，评价内容如何，同事的评价，上级的评价。然后主管根据这些记录内容对员工进行粗线条的、不定期的考核。这种考核思路和方式营造了一种宽松的管理氛围、和谐的工作环境，是员工能 “快乐工作，微笑服务”的一个基础性条件。

2）奖励。海底捞每个月评选一拨先进员工，并发放奖金。海底捞的员工多数来自农村，他们普遍内心有骨气但又比较自卑，他们重视名誉，渴望得到他人的认可和尊重。“标兵”、“先进员工”、“优秀员工”这些称号对于他们而言或许比奖金更为重要，这些称号满足了他们的精神需要，让他们感觉到公司对他们的认可和尊重，有效地激发了他们的工作热情和积极性。同时，优秀员工还具有榜样效应，可以激发其他员工向榜样学习、向榜样靠拢。

海底捞专门设立了创新奖，奖金 10～1000元不等。创新奖主要通过每天一小时的午会制度来实现。所有员工，包括卫生间的保洁员在内，都平等地坐在一起。会议形式类似于头脑风暴，员工争相举手发言，把工作中存在的问题以及自己的解决方法都提出来。如果建议得到认可并付诸实施，则会获得创新奖。会议的主持人是店面经理，他可以叫出每个员工的名字，其中既有工作1 0年以上的老员工，也有进店不到3个月的新员工。会议气氛真诚热烈，让人感到大家都在齐心协力全心全意地为海底捞的发展而积极地贡献自己的智慧和力量。

3)惩罚。员工在工作中出现失误，会受到通报批评。如果屡教不改连续出错，则会被处以一定数量的象征性罚款。但如果该员工之后表现有较大的进步，则会原额加利息返还。因此，海底捞的惩罚更倾向于一种象征意义上的提醒和警示。海底捞认为，过多的罚款不利于激励，会影响员工的工作积极性，而从轻惩罚既能起到警示的作用，又能维持一个较为和谐与积极的氛围。

这样的粗线条又不遗漏重点的考核-小额的象征性罚款，对员工精神层面的奖励，对创新的推动，每天领导与员工头脑风暴式的平等交流，促使海底捞形成了一种宽松的工作氛围和环境。

三、启示与问题

认可公司，快乐工作，用自然的、发自内心的微笑，将顾客当作亲友般照料，是海底捞实施一系列让员工满意的措施后的自然结果。海底捞把使员工满意的目标融合到了整个企业经营管理的系统工程之中。然而，海底捞引以为傲的服务也不无隐忧。一位客人评价说，海底捞确实有着非常周到的服务，但他其实更想拥有自己的空间。提出这个问题的不仅是顾客。在海底捞最近一期的内刊上，一位员工以犀利的笔墨指出，有些老员工净和客人高谈阔论、争辩，手舞足蹈，言谈举止更像一位演说家......海底捞目前还没有找到比较合适的方式，为自己这种独特的服务制定一个统一的标准。不适当的规章制度或许还会扼杀员工的热情。如何在服务的标准化与创新方面取得平衡，海底捞仍在摸索之中。

讨论：试分析海底捞的各种管理举措所反应出的管理理念。

案例介绍：

我们这个小组选择的案例是素材里面的案例一，标题叫“海底捞的精彩世界”。为什么要选择这个案例呢？首先，它排在第一位，毫无疑问的吸引了我们的眼球。其次，和其他链接的案例相比，这个案例最具体，有血有肉，生动形象，更能吸引我们的兴趣。最重要的一点是，这个案例中蕴含着相当多的管理学原理理念，我们分析起来感觉有话可说，也更容易把握。所以选择这个案例。

案例分析:

1.看完这个案例，首先得出的就是海底捞这个企业的管理真是太有创意了，不论从它为外部顾客提供的特色服务还是对内部员工提供的超高福利来看，处处都以人为本，这体现了管理的人本原理。一般的同行企业很少能够做到这样，这也体现了海底捞管理的创新职能，并且发挥了巨大的作用。

2.“餐饮行业的大部分岗位都是单调的重复性劳动，长时间工作很容易产生厌倦感。为了最大限度地避免这种情况发生，让员工“快乐工作，微笑服务”，海底捞推行轮岗制。”这将极大地调动员工的工作积极性，产生更高的工作满意度，提升工作绩效，从而对企业产生深厚的感情，乐于为企业做出贡献，从而对企业

形成目标的认同感以及对组织的归属感，即组织承诺。这也更加体现出员工的组织公民行为。

3.海底捞实行高薪酬和高福利策略，极大地解决了员工们的后顾之忧，使他们能够全身心的投入到工作中去。这极大地满足了员工们的各种需要，员工们在这工作能够得到自尊，进行自我实现，从而产生成就感，对于企业的持续发展将起到巨大的帮助。对于许多员工重视名誉，渴望得到他人的认可和尊重，企业从员工出发，采用“标兵”、“先进员工”、“优秀员工”这些激励因素对员工进行激励。得到了他们的大力支持。

4.对于工作中存在的问题，领导采取民主型的领导作风，尊重每一位员工，采用管理学中著名的头脑风暴法进行集体决策，员工可以畅所欲言，把工作中存在的问题与自己的建议一并提出来，并且建议一经采用还将获得奖励，这极大地调动了员工的积极性，依靠大家的集体智慧，最后出来的结果也更加容易接受。

5.员工在工作中表现的好，海底捞运用管理学中正强化的管理方法，给员工提供10—1000元不等的奖金进行奖励，对于员工在工作中所犯的一些错误，海底捞会运用惩罚的方法进行象征性的罚款，但如果该员工之后表现有较大的进步，则会原额加利息返还，这不仅起到了警示员工的效果，并且运用了人性化的方法，员工也更加能够接受，结果必将是对海底捞这一企业产生更高的认同感。

6.海底捞的领导也会定期的由上而下地和员工进行沟通，当然员工也可以自下而上和领导进行沟通，这样有效地双向沟通对双方都有好处，领导可以了解员工需要什么，而员工也可以更好地贯彻领导的理念，这对海底捞的长期发展很有帮助。

7.但是。海底捞也还存在着隐忧，比如，“有些老员工净和客人高谈阔论、争辩，手舞足蹈，言谈举止更像一位演说家”，说明员工的素质还参差不齐，需要进一步的提高，而领导也需要加强这一方面的管理。“海底捞目前还没有找到比较合适的方式，为自己这种独特的服务制定一个统一的标准。不适当的规章制度或许还会扼杀员工的热情。”说明海底捞虽然目前的管理方式，价值观念，行为准则得到员工的认可，但还没有形成特别稳定的企业文化，而一个企业文化的塑造，关系着这个企业的长远发展，关系着企业的成败得失，所以，海底捞眼下当务之急是在目前形成的文化基础上建构更加稳定更加富有特色的企业文化，形成一个良好的文化氛围，这将才利于它的可持续发展。

小组讨论与交流：

我们在12月26日这天开始讨论管理学案例分析，大家初始时对案例的选择各有各的看法，但最终经过商讨一致地选择了“海底捞的精彩世界”这个案例。

案例确定下来以后，我们开始对它进行分析，大家一眼就看到了里面的“头脑风暴”四个字，因而这是我们确定下来的第一个管理学原理。后来进行分工，确保

每个人要找出一个管理学原理来，我们都拿出管理学这本书来仔细地复习里面的一些重点内容，最终我们四人都找出了相关点，这些点是集体决策（头脑风暴）、沟通、激励（正强化，惩罚）、组织文化，组织承诺（工作满意度与工作绩效）等等。

然后，由我负责将其整理出来。通过这次案例分析，我们不仅复习了忘记的管理学知识，而且还将其与最近学习的组织行为学联系起来，对于正备战这门学科的考试来说，起到了很大的帮助，更重要的是这个案例分析使我们将学习到的书本知识与实际联系起来，学以致用，起到了很好的效果。