构建和谐医患关系,建设新型医院_构建和谐医患关系
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建设新型医院，构建和谐
医患关系调研材料
加强医院建设提高服务质量
——构建和谐医患关系
[内容摘要]医生和患者是一对矛盾的对立统一体，本文从科学发展观的角度上分析了这对矛盾产生的原因和解决方法。提出医患关系同医院发展具有因果关系，良好的医患关系可促进医院发展，同时医院发展可减少医患纠纷。
[关 键 词]医院建设医患关系
和谐医患关系与医院的建设有着紧密的联系，医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定关系，是医疗人际关系中的关键。“医”指参与医疗活动的医疗机构全体职工，“患”指求医者及其相关的社会关系，只有构建和谐的医患关系，发展医院，才能战胜各类疾病，为大众提供健康保障，科学发展观为建设新型医院提供了大量科学发展依据，按照市学教办《关于市直有关部门承担学习实践科学发展观活动市级重点课题调研任务的通知》要求，我局成立调研组，就“建设新型医院，构建和谐医患关系”展开调研。调研组到市人民医院、市中医医院、赤天化集团医院开展调研，听取了医院的情况介绍，召开了一线医护人员和患者座谈会，发放调查问卷，剖析我市医院诊疗环境、医护人员服务意识、医疗水平与医患纠纷的关系，提出构建和谐医患关系建立良好医疗秩序的相关体制机制。现将调研情况报告如下：
一、医院的基本情况
我市现有二级医院3所，其中市人民医院为二级综合医院，市中医医院为二级中医院。市人民医院占地面积27334㎡，建筑面积9900㎡，开设病床298张，有卫生专业技术人员247人（含招聘人员53人），其中副高职称5人，中级职称55人，撑握相对先进的技术有髋关节置换术、脊柱结核清除并内固定术、眶恶性肿瘤切除并皮瓣移植术、颞下颌关节成型术、腹腔镜下附件手术和肝切除术等。手术前后诊断符合率
97.2%，临床诊断与病理诊断符合率97%，入院3日确诊率98.1%，因技术能力不足，向上级医院转诊125例，医院日门诊量271.9人次，平均住院天数8.9天/人次，病床使用率达79.8%。市中医医院占地面积2137㎡，建筑面积465㎡，开设病床60张，有卫生技术人员72人，其中副高职称2人，中级职称8人，开设的骨伤专科和中风专科在全市享有较高声誉，我市骨伤患者80%到中医院治疗，2009年1-6月门诊治36900人次，住院患者325人次，入院与出院诊断符合率达98%，病床使用率72.4%。赤天化集团医院建筑面积5000㎡，开设病床108张，有卫生专业技术人员96人（含招聘人员），其中副高职称6人，中级职称24人，开设了神经内科、心脑血管科、康复理疗、肝胆外科等重点学科，入院与出院诊断符合率达97.2%，2008年门诊治疗49465人次，住院患者3000人次，病床使用率148%。
二、医患关系紧张的主要原因
我市医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，有医疗质量不高、服务态度不好，也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：
1、医患之间缺乏沟通。医方尊重患者的意识弱化，存在重检查治疗，轻沟通交流；重视患者知情同意权利意识弱化，同意书、告知书以完善医疗文书为目的，治疗方案及治疗并发症等解释不够产生误解；为患者服务意识弱化，有的医务人员态度冷漠、语言生硬、主动服务不够，使病人及家属失去对医生的尊敬和信赖。有资料统计表明，在已发生的医疗纠纷中，沟通不够，导致纷争约占总量三分之二。
2、医疗过程缺少人文关怀。医生只重视“病”，不重视人，把患者抽象为“工作对象”，忽视了患者的情感因素，对待病人缺乏关爱之心，只是机械性地照章办事，以居高临下的态度对待病人。
3、患方的医学知识缺乏，对医疗期望值过高。部分患者还没认识到，受医疗科学水平的限制，医疗事业是高风险性事业，由于疾病的复杂性和个体的差异性，医生难包治百病，医疗意外事故难免会发生。而患者承担着生理、心理和经济上的多种负担，认为花钱就应治好病、保住命，一旦治疗效果不理想或产生并发症甚至医疗意外，就迁怒于医院，产生纠纷，采取极端手段，聚众占据医疗或办公场所，设灵堂、发传单、打砸抢、辱骂殴打医务人员、提出巨额赔款等严重干扰医疗机构正常医疗秩序的行为。
4、患方维权意识增强，但对医疗赔偿期望值过高。一是维权成本高，医疗鉴定费高达2500元，往返遵义数次，差旅费高达1000多元，一旦鉴定结果不利于患者，患者将承担高额的医疗鉴定费；二是对医疗事故鉴定机构缺乏信任。医疗事故鉴定人员以医生、医学教研人员为主，导致患者对医疗事故鉴定机构不信任。三是发生意外在医院吵闹远比走合法途径省时、省力，甚至获得的赔偿额度高于正常标准，更有甚者当患者发生身体损害或死亡后，其家属既不进行医疗鉴定，也不申请司法诉讼，而是采取“医闹”的办法，索取高额赔偿费用。
5、医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。
三、如何构建和谐医患关系，建设新型医院
构建和谐医患关系，需要政府、医疗机构（医务人员）、患者三方的共同努力，社会舆论的正确导向，构建和谐医患关系要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为办院宗旨，保障人民健康，构建和谐的医患关系，促进医院建设。
1、以人性化服务为中心，寻找服务创新点。当前我国医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
2、坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，坚持实行医疗费用一日清单制，让患者和家属随时了解医疗费用情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
3、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。一是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；二是多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对
4象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪。
4、提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。
5、严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。
6、建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
7、要畅通患者利益诉求渠道，及时化解矛盾。引导患者正确认识医疗服务的特点和规律，学会用法律维护权益，理性处理可能出现的医疗纠纷，自觉维护医疗服务秩序；对患者及家属的过激行为要及时疏导，对非法行为要及时制止，打击严重干扰医疗秩序的违法行为，维护医疗机构的正常秩序；充分发挥新闻媒体正确引导医患关系向健康方向发
5展，多宣传医德高尚、医术精湛、无私奉献的优秀医护工作者，对于新闻媒体揭露医疗卫生工作中的问题，要不护短、不遮丑，采取积极改进措施。积极开展通俗易懂的健康教育，使人民群众认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转归的不可预见性，共同构建和谐医患关系。
经过调研，我们认为医院要生存、要发展，就必须以自已优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊，有医患服务就有医患关系，要营造和谐的医患关系，医患双方都要遵循医学的客观规律，患方应理性处理医疗中的相关事项，医务人员要努力提高自身的人文素质，自觉调整自身的知识结构，除了专业知识，还应了解哲学、伦理学、社会学、心理学、教育学、公共关系学、社会医学、环境医学、身心医学、行为医学等课程，我国自古便有“济世救人，仁爱为怀”的人文主义思想，只有具备比较好的人文素质，才能在医疗工作中给病人更多的亲情关怀，避免不必要的冲突，医护人员还要注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解，认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷，为提高我市医疗服务水平，构建和谐医患关系，促进医院健康发展不懈努力。
XX市卫生局
二00九年六月十日
