商业银行自助业务发展前景研究_商业银行发展前景

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齐鲁工业大学专科毕业论文

目 录

中文摘要（关键词）……………………………………………………………（1）英文摘要（关键词）……………………………………………………………（1）前言………………………………………………………………………………（2）

一、商业银行自助业务发展现状………………………………………………（3）

二、商业银行在发展自主业务中所存在的问题………………………………（4）

（一）设备功能相对单一………………………………………………………（4）

（二）运营管理存在漏洞………………………………………………………（4）1.运营管理差……………………………………………………………………（4）2.选址布局乱……………………………………………………………………（4）3.安保质量低……………………………………………………………………（5）

（三）业务盈利水平低…………………………………………………………（5）

（四）缺少专业服务团队………………………………………………………（5）

三、商业银自助业务发展对策…………………………………………………（5）

（一）完善设备功能……………………………………………………………（6）1.自助设备嵌套使用……………………………………………………………（6）2.完善设备辅助功能……………………………………………………………（6）3.保证设备定期维护……………………………………………………………（6）

（二）加强运营管理……………………………………………………………（7）1.明确相关部门职责……………………………………………………………（7）2.合理规划设备布局……………………………………………………………（7）3.逐步改善用卡环境……………………………………………………………（7）

（三）提高运营能力……………………………………………………………（8）1.控制自主运营成本……………………………………………………………（8）2.提升增值业务比重……………………………………………………………（8）3.完善资金使用结构……………………………………………………………（8）

（四）构建专业服务团队………………………………………………………（9）1.优化团队组织结构……………………………………………………………（9）2.改进团队服务质量……………………………………………………………（9）3.提高团队服务效率……………………………………………………………（9）结论 ……………………………………………………………………………（10）注释 ……………………………………………………………………………（11）参考文献 ………………………………………………………………………（12）致谢 ……………………………………………………………………………（13）

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商业银行自助业务发展前景研究

——以中国工商银行天津自由贸易实验区分行为例

摘要：伴随金融电子化，信息化社会的到来与发展，自助设备在银行业务中取得了举足轻重的地位，发挥着越来越重要的作用。尤其是‚金卡工程‛的全面启动和实施，以自动取款机为代表的自助设备越来越受到社会公众的青睐，成为人们日常经济生活中‚全天候服务银行‛。从广泛的层面来讲‚自助银行‛这个概念依旧显得很空洞，我们选择从工商银行天津自由贸易实验区分行入手，进行详细的分析。

关键词：自助设备 盈利模式

Abstract: With the arrival of financial electronic, and the development of the information society, the self-service equipment took the important status in the banking busine, plays an increasingly important role.Especially the “Golden Card Project” start-up and implementation, with automatic teller machines as representative of the self-service equipment more and more by the favor of the public, become people's daily economic life “all-weather service bank.From a wide range of terms, the concept of ”self-service banking“ is still very empty, we choose from the industrial and Commercial Bank of China Tianjin branch of free trade to start with a detailed analysis of.Keywords:Self service equipment.profit model

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前 言

1．论文研究的背景和意义

随着互“联网+”的展开和经济全球化与自动化的蓬勃兴起，自由贸易区的缔结成为我国经济飞速增长的一大助力，日趋激烈的商业竞争也逐渐蔓延到银行业。随着计算机软件开发能力、硬件技术和网络安全技术进一步增强，金融业务呈现出高速电子化和网络化的趋势，进而推动了现有自助业务的发展。自90年代以来，我国信息技术和电子商务快速发展，深刻改变着人们的生活方式和工作方式，也对电子银行的发展提出了强烈的要求。2000年以来，在社会各界的大力支持下，中国的电子银行实现了超常规的快速发展，市场基础和发展格局已基本形成，对产品营销的推动力和牵引力也在不断增强。2．论文研究的思路与方法

论文研究的思路：本文以中国工商银行天津自由贸易实验区分行作为研究对象，结合前人的相关研究，重点分析商业银行自主业务发展前景。首先，分析商业银行自主业务的发展现状；其次，分析关商业银行在发展业务中所存在的问题；最后，提出商业银行自主业务发展对策。研究方法就是最常见的两种：理论分析法和数据图标分析法。3．研究的主要内容与创新

研究的主要内容是以中国工商为代表的商业银行在从人工为主的运行模式向自助为主的运营模式转变的过程中所存在的问题和解决的措施，以工商银行天津自由贸易实验区分行为例具体分析，由点及面的阐述了商业银行服务自主化的过程。

研究的创新主要提现在提出对策的创新，我们在研究中对自助化过程中遇到的问题是采用嵌入式分析的办法得出结论并且提出对策的，根据问题找答案，而不是空旷的只讲道理脱离了实际。

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一、商业银行自助业务发展现状

现在的银行业与以往的不同，以前以人工服务为主，现在随着科学技术的发展，银行开始向自助方向转变。以中国工商银行天津自由贸易实验区分行为例，近年来逐步从柜面提供服务扩展到自助设备提供服务，甚至是智能自助设备提供服务的新渠道，基本满足了企业与个人客户对于金融服务不同层面的需求。截至2010年7月底，中国工商银行电子银行业务分流率达到54.27％。开通企业网银的用户达到7.8万户，个人开通网银用户达到294万户。电子支付有效商户达到272户，手机银行新增客户达到72万户。面对这个时间就是金钱的群体，如何才能够迅速地拓展新客户、牢牢地抓住新客户、稳稳地留住老客户成为即将迈入智能自助时代的工行最需要解决的问题。

二、商业银行在发展自主业务中所存在的问题

最近几年的研究数据标明，我国银行业随着社会经济的发展和金融行业的发展，逐步发生着改变，在逐渐兴起一些新兴行业和服务业的同时，有一些跟不上时代步伐的行业也随之没落。下面我们以工商银行为例进行分析。

（一）设备功能相对单一

在网络技术、国民经济高速发展的21世纪，自助设备早已成为大众日常生活必不可少的工具，但市面上广为流通的简单的自助取款机等自助设备已经不能完全满足快节奏的城市需求，柜台办卡半小时、信用卡审批半个月的效率成为扯发展速度后腿的大手。目前，中国工商银行天津自由贸易试验区分行辖下的自助设备大部分只有简单的存取款、转账、补登存折、查询基金、代收水电费用等业务，且因为使用频率过于频繁，外包的软硬件维护保养服务率低下，经常出现吞卡、死机等‘闹心事’，而相关工程师却无法在规定时间内到达现场处理故障，严重影响企业及个人用户的自助设备使用率。

（二）运营管理存在漏洞

1.运营管理差

参考发达国家的运营模式，我国的运营方式尚未成熟，我国的商业银行自助业务还处于不成熟亟待发展的阶段，还没能形成比较集中的、专业化的运营管理方式。

过于分散和多头的管理是制约商业银行自助业务发展的最根本因素。自助业务主要包含安保、科技、会计、网络、运营在内的多个部门，很容易形成一种过于分散和多头进行的管理方式，而部门对于自己的职责并不清晰，就会出现令出多人或‘三不管’的现象。

2.选址布局乱

我国城市布设自助取款机距今已经有30多年的历史，选址技术正向全面、科学和成熟发展。结合相关地区的布设和使用情况，我们发现中国自助取款机的布设选址主要存在以下问题。

一是自助取款机布设地点不够合理。很多的自动取款机就布置在网点附近采取，并没有准确的分析那些人流量大的地方，并且没有考虑这个地方客户的年龄差异、文化水平、作息时间等一系列重要的因素。

二是有的自动取款机虽布置在较为热闹的区域，但周边人文和社会环境比较复杂，存在着脏、乱、差的现象，不能保障客户人身财产和信息的安全性。例如，一些金融机构布设的自动取款机周边成为许多客户用来停放私家车、三轮车的停车场，这不仅拉低了金融机构的良好形象，也不能保证客户存取钱的时候的安全。更有甚者，每到晚上，自动取款机布设点还成为烧烤摊的设摊点，更令人气愤的是，部分烧烤摊刚好挡住自动取款机，使客户不能及时发现自动取款机，给客户的取款带来很大的不便。

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三是一些自动取款机的使用者对自助取款机的使用方法并不了解，对个人隐私信息的防范不够强，安全意识淡薄。主要表现为输入密码的时候并不避讳周围人，甚至有他人近距离围观也不制止；对自动取款机操作不熟悉，相信一些不认识的人和电话等提示和帮助，而不是去第一时间求助于银行的工作人员，给自己带来不必要的损失。

四是农村地区布设自动取款机也不能保证它的安全性。自动取款机本身是银行网点的一种，增设银行服务网点需要公安，银监局，消防部门的层层审批才能增设。因为有些农村和城乡结合部的地理位置比较偏远，这就会给有关部门的安全管理和日常的设备维修带来了极大的困难。

3.安保质量低

近年来,随着银行卡业务的迅速发展,自动取款机等自助设备在我国进行了广泛的使用。自助设备在方便广大客户的同时,也给一些不法分子利用自动取款机进行诈骗活动提供了方便。

比如，2013年俄罗斯某黑客入侵ATM机设置‚游戏通关方可取款‛和2014年中国广州一名男子取钱时惨遭持刀抢劫丧命的事情，让人心生忧虑。

诸如此类的新闻数不胜数，监控摄像的存在固然是金融安保中不可或缺的部分，但它的存在意义更多的仅仅只是提供了事后取证举证、寻找犯罪渊源的能力，而并不具备实时监管、实时制止、事前预警等更实用而重要的能力。

（三）业务盈利水平低

我国的商业银行采用的都是众所周知的二八定律，其中二说的是重点服务20％的客户，这部分客户会给银行带来80％的利润收入。因此，我国的商业盈利模式可选择性较小，只有这一种模式，这主要体现在两方面：一是存贷款利差收入约占其总收入的七成以上；二是有批发业务贡献的利差收入。在目前这个利率没有市场化的情况下，央行采取贷款基准利率的手段来抑制金融，加剧了存贷款利差，使得商业银行更容易获取更多的利润，但信用风险也随之而来。随着我国利率市场化程度的加深，我国商业银行平均净利差从2008年的三成下降到2013年的2.7%。同时，由于P2P贷款发展迅速，部分银行的资金中介和信用中介功能被之取代，未来依靠利差收入为主体的这种盈利模式将会很难达到要求。

所以，商业银行要想在竞争中取得决定性的优势，必须要加强业务盈利手段的创新。随着资本市场的发展，商业银行可以采取同业、企业、个人大额可转让定期存单、在海内外发行金融债券等方式来筹集资金，在消费信贷、投资银行、国际业务方面进行改进和突破，以达到提高服务水平的目地，还可以为客户提供创新型的银行贷款、并购贷款和保理贷款等，通过金融产品来为客户量身打造一套方案，以满足客户多元化的需求，提高服务的附加值，更高程度的满足客户的需求。

（四）缺少专业服务团队

自助业务并不能只是简单划分为信息、会计等类型，而且它包含的方面很广，交叉跨度很大，互相之间存在密不可分的关系。所以就需要拥有较强的专业知识和技能辅助的人才，而我国多数商业银行却把自助业务岗位作为年近退休员工或伤残病员工的疗养归属地，缺少不同类型的人才，不能满足企业发展的需求。

所以，加强专业团队建设刻不容缓。要想加强专业团队建设，‚选‛好人是前提。因此，我们在缺少人才和人才大量流失的情况下，只有建立健全选人机制，多渠道引进人才，创造更好的条件来吸引人才，才能将单向的人才流失转化为合理的人才流动，使企业获得更多的人才，以此来促进机构发展。

三、商业银行自助业务发展对策

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面对目前世界突飞猛进的发展潮流中，商业银行应该对到来的机遇和挑战保持高度的重视，正确仍是到自己在市场中的地位，实现金融产品和服务的差异化，最大程度上形成利润增长点，以实现经营运行的模式与盈利模式之间的转换。

（一）完善设备功能

1．自助设备嵌套使用

自助设备是一个技术含量、自动化程度和运行成本都很高，且融光、机、电等技术于一体的新型金融服务设备。要从发展规划、选址安装、系统调试、运行维护等方面入手，加强银行各部门之间的协调和配合，理顺自助设备运行机制和管理体制，确保其稳定、高效运行。

工商银行的工作效率较其他银行有明显的优势，不只是因为工行的银行网点架设多，附行式自助银行、离行式自助设备的推广使用也是占据大众生活的一打手段。自动取款机和存取款一体机是众所周知的商业银行自助设备。后续为方便大众并提高盈利而引进的转账汇款机、查询缴费机、补打发票机和以渐渐在淘汰的补登折机，都在很大程度上为大众的生活提供了便利。在天津自由贸易试验区分行辖区内，每一支行内都配有数量可观的、齐全的自助设备，各个储蓄所按规模大小也配有主要自助设备和辅助自主设备。

近年来新兴的智能银行，在自助银行的基础上，自助设备升级智能自助设备，从ATM机升级到VTM智能柜员机。根据测试，平均每个用户办理开户及借记卡业务仅需五分钟。据悉，在2016年，VTM机将完成信用卡业务3个工作日内审核、办理、发放等步骤。目前，除北京已经开幕的中国工商银行全智能银行外，天津自由贸易试验区分行以及下属支行也分别引进了一定数量的VTM机，并投入市场试运行。各种自助设备齐全的情况下，最大程度的分流柜面人工压力，为客户提供高效快捷的服务，需要有计划的划分自助区域，最大程度联合运用各个自助设备，不能死盯住一种自助设备使用，也不能大材小用。无论VTM机还是ATM机都被客户只用来存取款时，无形中形成一种资源浪费，且不能很好的分流柜面人工服务，也失去了智能自助机器的意义。

2.完善设备辅助功能

自助设备本着方便快捷的宗旨替代柜面人工服务于客户，但现在相对单一的产品已经不能满足客户更多的要求了，增加增值服务、附加业务是目前最简便的方法。

（1）医疗挂号预约。一方面减小各大型医院‚挂号难、看病难‛的问题，分流医院人工窗口的压力，同时给不方便到医院挂号的客户一个便捷的平台。主要通过以下四个方式进行宣传：在大厅张贴预约挂号相关操作流程图；在报纸或者有影响力的电视频道上刊登预约挂号的操作须知；在门诊大厅安排工作人员宣传专业的预约挂号知识；提供门诊部电话和QQ等联系方式以便患者来电咨询。通过此类宣传，门诊预约挂号人次将大幅度增加。

（2）自助买卖外汇、股票和基金。

（3）销售保险和无介质账户。要引导商业银行重视代理保险业务的发展。从战略的高度认识代理保险的作用，避免短期行为。一方面银行管理者要改变经营理念，另一方面要加强员工对销售保险内涵的理解，同时使客户确实意识到销售保险的益处。

3.保证设备定期维护

伴随金融电子化，信息化社会的到来与发展，自助设备在银行业务中取得了举足轻重的地位，发挥着越来越重要的作用。尤其是‚金卡工程‛的全面启动和实施，以自动取款机为代表的自助设备越来越受到社会公众的青睐，成为人们日常经济生活中‚全天候服务银行‛。

各装机点需要加强对设备的保养、维护和修理以及配套设施到操作规范要有自己的计划和规划。所以对装机点的正确使用、保养和维护是保证自助设施完好稳定运行的根本基础。只有建立科学、专业、有序的的管理体系，明确各部门的职责，形成全体高效、统

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协调的管理，才能发挥出自助设备的最大功效和效用。科技部门要从对设备的检测、预防、维护技术培训、故障排除等方面，力争将自助设备的运行率达到98%以上。

（二）加强运营管理

1.明确相关部门职责

商业银行的自助服务主要涉了财务会计部、电子银行部、个人金融部、运营管理部、信息技术部、安全保卫部、六个部门，各部门及其下属单元履行相应的工作内容，推行自助业务的协调发展和有效发展。

（1）电子银行部的主要职能是负责考核业务的经营发展状况，并制定下一阶段的发展目标和程序，审批业务项目，培训内部员工，制定外观标准，验收测试新功能，组织自助设备的布放、维保。实行电子银行年度评估制度，重大事件报告制度。对重大事件，按事件性质和专项制度规定及时向监管部门报告。并由内控风险管理部对电子银行系统的运行状况进行定期审计。信息技术部作为技术支持部门，负责制定自助业务技术规范和进行技术支持，管理版本、密钥、系统服务器和电子流水单甘，开发和部署新功能。个人金融部作为网店管理部门，组织附行式及离行式自助设备、自助银行的选址评估、设立、撤销、变更管理和装修建设工作。

（2）运行管理部作为现金管理和故障处理部门，负责自助设备的现金、凭证、钞箱、钥匙和密码管理，账务和故障处理等相关后台运营工作。财务会计部作为指标河段和采购部门，负责自助设备投资计划的安排、下达和价值核算管理工作，集中采购自助设备相关配套设施和服务。公司财务会计管理应实行总经理负责制，依法行使公司的理财自主权，对公司的财产完整和盈亏负直接责任；全面负责公司财务决策、指挥、控制、监督，审批财务预算和投资预算方案；接受主管部门、财政、税务、审计机关的监督和审计。总经理负责公司投入的各项资产的管理和经营管理，财务部门负责本公司成本计划、费用和投资预算的申报，并按照公司财务管理规定及有关批准的计划、预算执行。

（3）安全保卫部作为安全管理部门，负责自助业务的安全防范制度的制定并监督落实，组织实施自助业务的安防设施的建设和管理，押运现金及重要空白凭证，协助公安部门侦破自助银行及自助设备相关案件。

2.合理规划设备布局

银行在自助设备布设的位置选择上，可以结合各地人流稀疏情况，参考大型超市的建处、小型餐馆选址的策略，与连锁超市、连锁餐饮、大型购物中心等消费人群密集、消费量大的个体强强联合，逐步完成科学的规划。首先，需要对自助设备的布设进行科学统筹规划，使自助设备的网络布局与该行其它营业网点形成优势互补。选择街道交界处、商业密集区、大型商场超市、商业办公区、批发市场和人流量大、密度高的车站、医院等地点。同时，要总结制定自助设备布放工作操作指引和流程指导手册，合理引导各网点在所辖区域内的布放工作。例如，引入商圈、聚客店等选址技术，综合考虑消费状况、业务需求、年龄结构、人流密度等因素。其次，在一些自助设备处应设置一些醒目的提示牌，在一些人流密集的路段布设自助设备的分布地图，或在一些公交枢纽、城镇地图、政府网站上加注自助设备分布标识来加大宣传力度；还需要进行市场调查进而了解市场潜力，了解目标顾客的分布规律，了解他们在何处居住、工作和活动，有哪些银行使用习惯和偏好等等。

3.逐步改善用卡环境

为了能给客户带来越来越安全、高效、便捷的支付环境，满足广大客户的用卡需求，提升客户的用卡热情。银行还需要采取一系列措施来逐步改善用卡环境。具体做法如下：

1、加大产业的政策扶持，改善用卡环境，促进用卡环境的快速健康发展。必须加强银行卡系统的安全性，提高银行卡的刷卡服务质量，尤其在各种节假日期间，保证ATM取款、POS机刷卡消费的正常运行，使用卡支付成为居民及观光游客主要的支付方式。因此，为缓解消费高峰期刷卡难的问题，企业继续提高交易效率来解决此类问题。

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2、完善风险管理制度和严格业务流程。银行卡的风险保障管理工作是一项艰巨、复杂、繁重的任务，加强内部管理、完善风险管理制度应从主要业务岗位和工作环节入手，最大程度的避免风险，保障银行和客户消费者的资金安全。在内部管理方面，应当做好岗位分工和岗位职责的落实，严禁授权和会计、征信和催收等不能交叉的岗位交叉顶岗严格控制基础薄弱、内部管理混乱的分支行银行卡业务系统的上线，严格考核银行卡业务人员的操作技能、业务知识和道德素质。建立健全各种规章制度以做到精细化管理，使业务人员办公时不会盲目作假，使员工可以按照规章制度来办公，提高透明度和可信度。

3、加大银行卡业务人才、市场营销人才培训力度，提高从业人员素质。要建立竞争形势下新的用人机制和健全的激励机制，形成一个留住人才、用活人才的良好的工作环境，不断培养出脱颖而出的优秀人才，以适应银行卡业务专业对人才的需要。

4、加强风险管理，保障用卡安全。监管部门要加强监察力度，加强对商业银行风险工作的指导和协调，促进商业银行卡避免风险管理措施的实施，保障银行卡受理环境的安全、和谐、稳定；加强对商户风险意识的培训，谨防违规套现等行为的发生；加强对商户受理终端的日常管理，建立定期巡检机制，从根本上减少客户个人信息被盗事件的发生。

（三）提高盈利能力

1.控制自助运营成本

各部门要明确自己的控制责任，逐步完善控制部门的控制体系。成本的控制应该落实到具体的责任部门和责任人。各个经营环节要以增加收入节约支出降低经营成本为目的，最大程度上调节各个经营环节的收入支出比例。从商业银行内部管理来看，要借鉴比较先进，比较成熟的成本管理经验，将内部管理体系逐渐完善，努力调整负债结构并作出相对的优化措施，努力优化客户的结构，将资金运用效率达到最大化。其次，要建立健全相对的控制制度，按照正确的规章制度完成各部门的任务。保证资金的使用都有确定的内容，每项支出都要有明确的规定，不能相互混淆。这是商业银行成本管理的重要指标，商业银行的成本控制与管理必须要以这个指标为基础和前提。还需要通过各种制度来控制各项费用的开支范围和标准。然后，借鉴成功的先例，采取更加科学的方法来有效降低成本。商业银行成本控制主要有两种，一是绝对成本控制，也就是采取只考虑开支的节省消灭浪费的途径进行控制；二是相对成本控制，就是通过节约和开发共同进行，运用各种方法节约开支，降低成本，账号我好成本与利润之间的关系，找出成本最低、利润最高的最佳业务收入量或资金运用量方案。

2.提升增值业务比重

商业银行可以通过了解客户的日常生活，运用各种先进手段策划附加值服务的行动方案，引导客户将服务体验和服务价值相结合，进而引导客户认同银行的各类方案和产品。要做到这一点必须要通过内部系统的支援以及团队的建设，在外部要与其他企业合作，创建出完善的金融服务搜索引擎，提供方便、快捷、个性化的针对性服务，扩大服务的多向性，彰显出银行的特色。客户是银行最大的无形资产，客户本身的性质（如财富来源、年龄、家庭）、使用的银行服务（包含存贷款、信用卡和理财）和使用行为（常用的交易方式），形成了巨大无比的庞大数据库。数据分析可以帮助银行筛选出特定客群，来提供针对性的服务，来主动创造、激发出广大客户的要求，扩大和凸显服务的差异性，进而提升增值业务比重。

3.完善资金使用结构

首先，建立和健全资金管理制度有助于防范风险。银行的生产经营活动必须依靠资金运营，从准备、生产再到销售的过程中，都涉及到了资金的筹集运用和调配。然而随着经营规模和市场的矿长，资金管理越来越成为一个难题，其面临的风险也越来越大。资金管理制度的建设和加强，可以帮助强化公司内部的控制，有利于形成完善的内部监督和约束机制，以防范整体风险，并提供坚实的保障。

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其次，创建合理的资金管理制度可以帮助银行提高整体的效益。资金是银行流动性最强也是盈利性最差的资产。根据已存在的各种价值理论，资金具有贬值的风险。建设和完善合理规范的资金管理制度，可以保证银行业务资金的流动性以达到盈利的目的，并为银行实现整体效益最大化。

最后，财务管理水平的增强需要规范的资金管理制度。资金管理是银行财务管理的中心环节，监理规划的管理制度和强化资金管理意识，可以提高银行资金的使用效益，有助于提高银行资金的周转效率，从而有效提升银行的财务管理水平，促进银行的发展。

（四）构建专业服务团队

1.优化团队组织结构

在银行的团队方面，要让员工树立起正确的团队观念。正确的团队理念包含团队的凝聚力、员工的诚实正直、管理者的眼光长远以及承诺价值创造等使团队成员在一个命运共同体中，有福同享，有难同当。需要确立团队具体的发展目标，发展目标要能对员工起到激励作用，是团队克服困难、取得胜利的关键。如果一个人看清了团队未来发展的目标，并认为只要团队的目标实现，自己就会得到更多的利益，就不会出现团队中那些糟糕的现象。建立责任、权利、利益相统一的管理体制，团队要明确谁才适合从事某些关键任务，以及谁对需要对关键任务承担责任，以使权责清晰，延续交叉。认真设计出完善成熟的银行生命周期的薪水体制，努力做到能者多劳，能者多得，使薪水随着个人贡献的变化而变化，并要努力做到不受人员增加的限制，即能够保证按贡献付酬和不因人员增加而降低薪酬水平。

2.改进团队服务质量

必须要加强对客户服务的监管监督和检查力度，虽然对于搞好服务制定了不少的规章制度，有些制度几乎是要求苛刻，但为何效果总是不能达到预期的结果呢？最根本原因就在于缺乏多方面、严谨式的监督管理和检查。不少银行在监督检查方面只是偏重于进行经济方面的惩罚，只是从工资中扣除部分薪水，出了问题就罚钱，这种手段太过简单，太过于单一，人并不是机器，也不是仅仅靠一点点钱财就能控制的，银行要努力建设一个和谐的工作环境，让员工积极努力地工作，保证员工不会对银行产生不满，进而发出怨言和牢骚，通过各方面努力提高员工的积极性。当然，必要的监督与检查是必不可少的，同时还应进行不定时间的访察和访问，多方面共同进行，才能及时发现问题的所在，并更好的解决问题。

3.提高团队服务效率

首先，在集中管理更换钞箱模式的业务过程中，通过对钞箱逐一进行单个或者批量的识别检查，利用各种软件系统来对钞箱进行管理调度，多个钞箱按线路出入库迅速交接，定期查询历史钞箱使用记录，尽最大可能的减少业务差错，提高工作效率。其次，通过采用动态密码业务流程，来降低各个业务难度和强度系数。钥匙的交换、管理、使用的简单化，动态密码的一次性使用，不需要再做修改；后台进行的中央控制，使后台能及时掌握锁的开关状态，钥匙、密码管理很容易做到合规，降低业务风险，可以有效地提高工作效率，释放人力资源。最后，在自主业务中实现电子化，使自主业务变得更加科学、规范，进而提高自主业务在运行中的效率，并需要对各项服务措施进行科学、系统、合理、规范的管理。努力将自主业务做得更精更细，并与长期以来积累下的经验进行结合，以及努力提高从业人员的素质，建立一个安全、和谐、放心的自主业务环境，将团队的服务效率实现最大化。

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结 论

1.本篇论文从选题到研究都是以工商银行天津自由贸易实验区分行为例在进行分析，分析它在自助化的过程中值得借鉴和需要改进的地方，从天津自由贸易实验区分行的自助化发现过程中可以学习到很多优秀的地方，同时一些需要改进的地方也提醒我们在接下来的自助化过程中应该注意到哪些问题。

2.值得注意的是自助化的过程是一个复杂而长久的过程，并不是一朝一夕就能实现的，在这个过程中不能急于求成，要一步一个脚印，踏实稳妥的推进，就像文章中提到的那样，依靠网络和科技的力量去推动它的发展，不能盲目追求速度而忽视了质量。

3.最重要的一点就是无论是银行业务自助化服务还是商业银行的自助设备更新都不是一个一成不变的东西，我们研究中所提出的对策并不是可以以不变应万变的“永恒模式”，而是需要随着时代的进步，科技的发展和网络信息的共享而不断发生更新变化的。无论是什么事务都要紧跟时代的步伐。

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注 释

［1］ 克鲁格曼．美国经济迷失的背后[M]．第二版．北京：机械工业出版社，2008：201-209． ［2］ 张雪春．透视美国次贷危机的传导与启示[J]．经济与金融，2008，1：25-29． ［3］ 张和生．地质力学系统理论[D]．太原：太原理工大学，1998． ［4］ 谢希德．创造学习的思路[N]．人民日报，1998，12(25)：10．

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参考文献

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致 谢

本研究及学位论文是在我的导师的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，她给予我细心的指导和不懈的支持，这里我衷心的感谢李丽老师给予我的帮助。