医患纠纷扰,漫漫和谐路上_目前医患关系不和谐

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医患纠纷扰 漫漫和谐路

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案例：一天，一位15岁亭亭玉立的少女在父母陪同下因阴道出血到医院就诊。一位年轻的妇科医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者父亲即刻勃然大怒，声称医师对他们的女儿提出这样的设问是对她的极不尊重和人格的极大侮辱，不等医生反应就殴打了这位医生，其母亲也极力诋毁这位医师的医疗水平及辱骂这位医师。此时患者血压开始下降，病人在另一位医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事„„避免了灾难，挽救了患者的生命。这时，警察、保安、科室、院部领导等均来到诊室。警察在旁边站了一会儿说：患者诊断出来了，没事了。然后离开了医院。院领导等也纷纷离开。科室领导安慰了当事医生。说道：王医生，你没有受到大的伤害，真是万幸。别放在心上，否则损失更大，不仅挨打，还要不开心。次日，这位医生辞职了。这并非个案，而是一个被社会习以为常的普通的案例。更为极端的案例，就是频发的杀害医生，甚至株连医生家人。

通常，对这样的案例，我们都会也只能如此处置。我的外国同行惊叹患者或其家属怎会如此无情，又怎会如此无理。更会惊叹法律怎会如此缺乏尊严，执法者怎会如此纵容违法。外国同行根本不相信这是真的，直到他们亲身体会后。而我们早已麻木。此事，于情于理于法，是非一目了然。人们不仅要问，我们能期待什么。我们依然坚信和谐永远不会被不和谐摧毁。当前医患关系的走向值得我们深思。

自20世纪90年代末以来，我国的医患关系发生了剧烈的变化。医疗纠纷显著增加。医生的执业环境持续地恶化。尤其在最近十年间，医患之间的暴力冲突呈井喷式爆发，而且愈演愈烈。医生们普遍地感到在执业时他们的人身安全和人格尊严不能得到保障。在中国大陆医生成为了一个高危的职业。在2010年8月，世界著名医学杂志《柳叶刀》发表文章——《中国医生：威胁下的生存》。文章称：“中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者”。“医院已经成为战场。因此在中国当医生便是从事一种危险的职业”。另一方面，患者的对社会的不满的情绪蔓延到医院。医院已经成为民众和患者的不满的发泄口。部分原因是当前社会和疾病状态下的人们的心理紊乱及医院的自我防护能力缺乏。中国医师协会发布了《第四次医师执业状况调研报告》，结果显示，48.51%的被调查医师对当前的执业环境不满意。82.64%的被调查医师认为，目前医患关系紧张的主要是由于体制造成的。原因主要包括医院管理体制、补偿机制、医疗保障制度、法律法规等因素。中国医师协会法律事务部主任邓利强认为，不让医生流汗再流血，是一个最基本的要求。尊重医务人员的劳动、谴责医院场所的暴力行为，应当成为全社会的共识。与主流媒体的观点比较，网民的观点也许更接近真实情况。与一年前相比，患者的观点发生了变化。与既往患者仇视医生的观点不同，当今部分网民认为医患关系的主要原因是政府与制度。但患者发泄不满的地方只有医院和医务人员。近半年来，很多网友写道：“当医生受到暴力侵犯时，整个社会应该和医生站在一起。我们不是在偏袒医生，而是想明白了一个道理：我们离不开医生，更离不开好医生。当前的现状不是医生所能左右的。” 医疗环境恶化和医患纠纷频发的重要原因之一就是医患之间的信息不对称。医患双方对医学的理解不同。例如，有一位直肠癌患者需要手术，他提出的要求是保住肛门。但是，医生告诉他，对于直肠癌患者来说，第一是保命，第二是保排尿功能，第三是保性功能，第四才是保肛门。这么一说，患者就理解了。当然，也有不少患者或家属对医疗的期望值过高，要求医生只能成功，不能失败。一旦发生死亡或意外，往往迁怒于医生，无理取闹。病好了，万事大吉；病没好，立刻翻脸。显然，医患之间需要加强沟通，更需要法律的约束。比如，某医院收治了一名女患者，肺癌晚期并侵犯心脏，病情凶险。而家属却说是肺炎，认为医院误诊。后来，多家医院均证实是肺癌。于是，家属又要求医生确保生命安全。医生不

能承诺，故遭到殴打。幸运地是，近半年来，随着医患双方对看病难看病贵根源的理解，逐渐恢复了部分沟通的基础。我们自己的一项调查结果也非常耐人寻味（表1）。

表1 医患关系紧张的原因调查（2012年8月）

患者（门诊首次就诊2500人）

对医院整体服务质量表示满意55%

对治疗效果表示满意66%

对医务人员服务态度表示满意54%

对医务人员表示信任53%

认为缺少沟通50%

医务人员（312人）

认为医患之间相互信任12%

关系紧张原因之一在于沟通太少48%

这项调查较以前调查最为突出的一点就是医生更不相信患者，可能医生相信的12%的患者大多是医生的亲朋好友或熟人。47%的患者不相信医生。另一个特点是医生和患者各有约半数人认同医患缺乏沟通。尽管影响医患关系的因素很多，对于医生来说，当前能够做到的只有改变自己，这种改变远比改变环境和改变患者容易。其中重要的一项就是提高医生与患者沟通的能力。这样至少可以改善一部分因沟通不良导致的医患纠纷。另一措施就是加强对患者的医学知识的普及，使患者对医疗的过高期望恢复正常，能理解医学的无奈。显然，一个医生只会看病是不行的，必须做一个善于治病、治心、治人的医生。

在医务人员中全面长期开展医患沟通教育，从医学生到主治医师都要学习相应医患沟通的理论和技巧，并开展针对性培训等等。更为重要的是医患沟通应该形成一种制度，沟通制度包括明确沟通的目的、内容、对象、方法、时间、注意事项和相关执行人及奖惩事项，医院管理部门要采取有效地监管手段来确保沟通制度的切实执行并进行定期的评估和不断地改进。沟通的理想效果是让患者做到“三明白”、“四知道”。“三明白”包括明白自己的病情；明白自己做何种检查项目和医疗费用；明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转归应注意的事项。“四知道”包括知道看病应遵守医院诊疗秩序和规章制度；知道看病时应尊重医护人员诊治权；知道自己进行特殊检查和手术应该履行的签字手续；知道发生医疗纠纷应当依法解决的相关程序。简而言之，就是让患者充分参与诊治过程，明白自己的病情及诊治情况，履行自己的医务，保障自己的权利。医患沟通注意事项：与患者或家属沟通时应尊重对方，耐心倾听，同情患者，奉献爱心，坚持做到以下几点：一个技巧：注重技巧，多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的经济条件、心理状况和社会背景。三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。五个注重：注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多鼓励，多解释，如多说一些“您放心，我们会尽力的”、“我们会尽最大努力治疗您的病”等有助于患者建立信任的语言。

医患关系事实上是当今社会的一个缩影。不少患者也许很“无奈”，但社会不能催化他们变成“无赖”；不少“清官”当自重，不能让美人催化他们变成“情哥”；医生，生命的守护者，必须坚守社会的底线。一旦这条底线也被突破，我们的生老病死怎么办？难道真的会病无所医，老无所养。这但愿是杞人忧天。

加强医患沟通只是改善医患关系的万里长征的一小步。不过，随着社会关系的演变，医患关系必将会发生相应的变化。我们不会因为这一步那么微小而放弃。人与人之间需要沟通，人与自然、社会之间需要沟通，从某种意义上讲，人与自己内心也需要沟通。沟通，应当从心开始，从真诚开始，沟通无处不在。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。医患也一样。我们坚信人们追求的是至真至善至美。只要人人心中还存有一点爱，我们的社会就会更美丽。

再回到上述案例，对于涉及患者隐私的致病原因，我们医生应从患者的角度出发，努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。我们面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样也许不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情。在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病„„等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。由于问询涉及到病人的隐私，因而问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉。相信我们的白衣天使，他们不是白眼狼；相信我们的患者，他们不是无赖。只是我们彼此都很无奈。我们坚信，总有一天，医疗改革的文明诚信的春风会吹绿人们的心田，吹暖人们的心窝。让百姓病有所医，老有所养。现在我们能做的就是沟通沟通沟通.......。