赢得客户忠诚的五个要诀._赢得客户忠诚

赢得客户忠诚的五个要诀.由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“赢得客户忠诚”。

单选题 正确

1.下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 1A 缺少服务保证 2B 投诉麻烦 3C 服务保证无效 4D 投诉无门 错误

2.下列关于神秘购物的说法,正确的是 5A 是用来挑剔员工失误的方法

6B 提问所有服务人员时,都必须问相同的问题 7C 是所有行业普遍采用的方法 8D 以上说法都不正确 正确

3.对企业来说,忠诚客户可以带来更多的利润,这主要因为 9A 忠诚的客户可以带来良好的口碑 10B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠 11C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润 12D 以上都正确

正确

4.下面说法中不正确的是

13A 企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户

14B 员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标 15C 企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工

16D 降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度 正确 5.新员工入职后最危险的时段是 17A 第一个月 18B 前三个月 19C 第一年 20D 三年以上 正确

6.为做好忠诚的表率,管理者应当 21A 同级之间找办法 22B 不对下级抱怨 23C 有抱怨找上级 24D 以上都正确 正确

7.客户最常见的抱怨是

25A 员工缺乏应有的专业知识 26B 等候时间过长 27C 服务态度粗鲁、冷漠 28D 销售强度太高 正确

8.对客户进行询问时应

29A 根据自己对客户的好恶来提问 30B 尽量深入了解客户的细微要求和感觉 31C 完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示 32D 顺着客户思路交流 正确

9.为做到 “ 己所欲,施于人 ” ,企业 33A 使员工将企业的事业视为自己的事业

34B 帮助员工成长,时刻注意向员工推销自己的理念 35C 己所不欲,勿施于人 36D 只需要招募员工时分外用心 正确

10.下面奖励员工的方式正确的是 37A 按出勤支付薪水,不注重客户满意度

38B 奖励减少客户投诉

39C 激励提供优质服务的员工, 以对客户有无贡献为标准来奖励员工 40D 奖励更快速的交易

正确

11.为认知客户并提供个性化服务,下列作法中正确的是

41A 同一客户经常更换服务人员直至找到最适合该客户的服务者 42B 酒店服务员将睡衣放在抽屉里,但抽屉不关严,拉出一个口 43C 酒店服务员对所有类型的客户都进行详细的设施介绍 44D 每位员工记录下自己曾经服务过的客户的相关情况 正确

12.下列属于超期望服务的是 45A 真诚地赞美 46B 经常征询意见 47C 保持亲密联系 48D 坚守承诺 正确

13.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 49A 安全 50B 快捷

51C 方便 52D 以上都正确 错误

14.同时是几个企业的客户,任何一个企业都不是其唯一的选择,这样的客户群体是

53A 观望者 54B 流失边缘客户 55C 不活跃客户 56D 新客户 正确

15.争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的 57A五、六倍 58B 两、三倍 59C 一倍 60D 一半