让患者满意、让患者感动3.doc_感动患者服务细节50条
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让患者满意、让患者感动的优质护理
“我们不仅要做到让患者满意，更要做到让患者感动，这是我们努力的方向。” 2012年科室结合临床病人需求，特开展“让患者满意、让患者感动”温馨服务，全体护士积极开动脑筋，不仅为患者送去了惊喜与感动，更送去了护士的祝福和关爱。在活动中，我们科室涌现出了难以数计的温馨故事，这一件件事情如同潺潺的流水，滋润着患者的心田，抚慰着他们的伤痛。
精细化专业护理服务感动患者。2012年10月25日，科室收到一封言辞恳切的感谢信：“我是贵院的一名患者家属，现病人已康复，特向贵院表示感谢！我不得不提笔写下这封感谢信，以表达我积聚在胸中许久的这份感动。来到89医院，终于将父亲 20年来的病痛一朝治愈。贵院高超的医疗技术令人称绝，但给我印象最深的却是贵院的服务。护理人员是那么亲切，对患者和家属都非常随和，就像对待自己的亲人一样。现在我父亲已经完全康复，是你们给我父亲解除了困扰他多年的病痛，是你们热情的服务让我们重新认可了白衣使者，是你们为白衣天使重新赢得了尊重和认可。初到医院，我对父亲疾病的治疗和愈后心里很没有底，可是在听了她们护理人员的专业查房后，我的心便踏实了下来，因为她们就站在我们床边，详细了解我们患病的经过和就医的过程，耐心的对于我们的疑惑详细做解答，列举了很多在这里治疗成功的例子。护士每天都根据父亲的情况书写护理计划，就挂在我们的床头，我们做家属的随时可以了解病人病情的进展，有什么需要注意的事项，康复训练指导也被她们制作成了彩页供我们随时翻看，对父亲的照顾也是无微不至，洗脸、洗头、擦浴、翻身……让我们这些做儿女的都自愧不如啊，她们专业的服务，严谨的态度让我们对疾病多了份释然，坚定了康复的信心……”作为一名医务工作者，再也没有比这种直接来自病人和家属的认可令人感到欣慰和激动的了。
病人及家属对我们护理工作的赞赏与肯定源自于我们平时的积累和严格要求。“只要到过你们科，就能感觉到护士的忙碌，每天都在跑步前进”，一位曾经在医院照顾患者的家属有感而发。但是忙碌不能成为让病人等待的理由。如何在有限的时间内给病人提供更全面、更细致的护理服务，如何减少病人等待，我们首先优化了护理流程，护理人员提前半小时上岗，做好基础护理，将治疗车前移，杜绝护士在治疗室长期逗留，护士自觉将更多时间留在病房，穿梭在患者身边，增加巡视次数，尽量减少呼叫器的呼叫，把护理工作做到在病人开口之前，需要之前，不用等病人喊，护士就过来了。为使病人得到更专业的护理，我们也经过了严格的护理培训考核，改革了整体护理查房的时间、内容和形式，举办了“专业施护，如何做专业护理人”经验交流会，开展了“如果我是患者”“让患者满意、让患者感动，我是患者喜欢的好护士”护理人员多媒体展评，促使护理人员换位思考，将人文精神的内涵融入到护理工作中，工作主动了，服务热情了，其他问题迎刃而解，患者对我们的工作满意度有了很大的提升。
“无痛病房”亮点服务，拉近医患亲情距离。一位60多岁的老人，面对年轻的医护人员，深深鞠了一躬，抬起头时，老人已经泪流满面。“谢谢，1
谢谢……”除了这句话，老人似乎找不到更合适的话来……这是日前发生在我们科的动人一幕。老人是日照人，儿子在单位上班时不慎砸伤双下肢住院治疗。老人的儿媳妇因为家庭情况太差要和儿子离婚。照顾儿子的重担全都落在了这个年近花甲的老人身上，和着心酸和眼泪，老人省吃俭用，决心豁出一切也要治好儿子的病。了解到老人家的情况后，我们科室的医护人员抽空就轮流帮忙照顾患者，替着老人休息一会，看见老人吃着馒头就咸菜，护士给他们带来了热饭菜和水果，考虑到病人住院治疗的长期性，护理班组不断调整护理方案，严防并发症的发生，缩短病人住院时间，科室对住院费用也是尽量照顾……。一次我们护士在做术前宣教的时候发现了这位患者的特别之处，原来患者因为住院时间较长，对术后愈后的担忧以及多次手术产生畏惧心理，情绪长期处于压抑状态，但这次做的是取胸脐皮瓣转移修复下肢创面的手术。手术仅仅是治疗的第一步，皮瓣能否成活，也取决于患者能否积极配合，化解他不良的心理情绪成为护理工作中不可忽视的内容。手术前的那天傍晚，我们的护士与患者进行了长谈。通过交谈，我们了解到创伤及手术后的疼痛成为病人首要的护理问题，我们首先对病人做好了健康宣教，指导病人描述疼痛的方法，正确评估病人疼痛等级，实施相应护理措施，对疼痛的评估、处理纳入交接班，利用我们科室无痛病房的亮点服务，做到超前镇痛，及时止痛。在医护人员的尽心治疗下，患者终于康复了，有了重新站了起来的希望。该出院了，老人拉着医护人员的手，流着泪说：“没想到你们对我一个农村人这么亲，与我们贴得这么近。我的孩子没受多大罪就治好了病，是你们救了我的家，我一辈子也不会忘了你们……”这就是爱，这也仅仅是我们科优质服务中的一件小事。面对特殊的病人、特殊的需要，我们始终把耐心、细心和责任心贯穿在每一项工作中。在实施感动服务之初，墨护士长这样解释感动服务：“感动服务就是不断发现病人新的需求，不断超出他们的期望，我们时刻同病人的期望赛跑。病人想到的，我们做到了;病人想不到的，我们也做到了；病人认为我们做得很好了，我们要做的更好。服务不能只止于患者满意，而是要让患者感动。因为满意只是暂时的，感动才能使患者永远也忘不了。我们要用切切实实的服务，让患者由满意到感动。
点滴的小事中，我们的护士用真心收获着患者的感动。骨盆骨折的重症病人，在家人不在身边时因大便失禁弄脏了身子和床铺，我们的护士在查房时发现，急忙打来一盆水，不畏脏臭，亲自将病人浑身上下擦洗干净，惹得同病室的病人及家属一个个伸出大拇指；于护士把自己的值班饭早饭送给没有陪护的患者；刘护士在给老年病人做出院指导时，对病人的康复指导重复再三，仍不放心怕老人忘记，用手抄的方式记在纸上送给老人，老人对她赞不绝口；3岁的患儿杨蓉蓉，先天性髋关节脱位，单亲妈妈为了给她筹集手术费，把她独自留在了医院，护士轮流照顾她，齐护士给她买了大袋的零食，刘主任给她送来了水饺和布娃娃，晚上跟着护士睡在值班室，五天后，家人来接她的时候，孩子哭着喊着要阿姨；患者李正堂老人术后便秘难受，灌肠1000ml竟没有大便排出，墨护士长戴上手套亲自为病人抠大便，令病人家
属十分感动。一位住院的病人对她这样评价：“她对病人的护理发自真心、充满爱心，她就像是我们的家人一样！不是她一个人这样，她所带领的整个护理团队对病人都这样，让我感动……”患者身上无小事，任何一件事都牵动着我们护士的心弦。这一点一滴的积累、一点一滴的付出，才赢得了患者的舒适与康复、赢得了家属的满意与认可。也正是这些点滴小事汇成爱的河流，温暖着病人的心田，塑造着护理品牌，谱写着“让患者满意，让患者感动”的精彩华章。
优质护理服务示范工程的活动为我们搭建了一个让患者满意，让患者感动的服务平台，让我们将服务推进到感动的境界，让医患之间心手相牵。温馨护理，感动患者，也感动我们自己。我们将坚持我们的使命，用心服务，将这份感动服务无限延长下去。
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