会议服务标准操作规程_会议服务安全操作规程

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目 录

 规章制度

一．基础要求------2-2 二．入职须知------2-2 三．工作职责------2-2 四．薪资待遇------3-3 五．休假制度------3-4

 工作流程

一．会前工作------5-6 二．会中工作------6-9 三．会后工作------9-9 四．外地带会工作--9-10

 附件：常用表格 11-15

本制度参照公司《职员手册》制定，冲突之处以《职员手册》为准

1、基本工资：试用期1500元/月；经考核合格（能够独立带会），转正后基本工资2000元/月（含三次带会）。

2、参会补助：超出三次部分每次补助200元。

3、利润提成：会议部经理、主管按比例参与季度提成。会议经理、会议主管及工作满6个月（含试用期）的会务按比例参与公司年度提成。

4、费用报销：a、省外会议接待报销往返交通费火车硬卧，如提供硬座车票，则车票差额以现金形式补助；报销差旅餐费15元/餐（酒店用餐除外）；报销车站至酒店出租车费（往返2趟）；电话费视情况报销。

b、省内会议报销中餐费10元/餐/天；报销打车费（限早上六点半之前，晚上九点半之后）；电话费视情况报销。

5、年终奖金：根据公司本年度盈利状况、员工工龄及工作表现，适当发放年终奖金。

6、其他福利：工作满6个月（含试用期）以上者，每逢国家传统节假日（如端午、中秋、春节等），公司酌情发放福利。

五、休假制度

1、工作时间

a、不参会的情况下，周六周日为周末，周末每天安排一人在公司值班，其他人安排双休，依次轮换；周一至周五为工作时间，具体时间：

夏季（4月1日—10月31日）上午8:30—12:00，下午14:30—18:00

冬季（11月1日— 3月31日）上午9:00—12:00，下午13:30—17:30 b、参会情况下，要求工作时间是8:00—20:00，如主办方老师提出合理要求，需要提前报道或推迟离开，都要按老师要求执行。如参会结束次日为周末，可正常休息；如参会结束次日为工作日，无特殊情况均安排调休一天，如特殊情况未能安排休息，可累计休假（最多不超过7天）。

2、法定节日：国家法定节日（如清明、五

一、中秋、十一、春节等）按国家规定时间正常带薪放假或轮换休假。

3、假期：参照公司《职员手册》

工作流程

接站人员王**，电话***。如有变化，请随时联系，期待您的光临，祝您旅途愉快！

4、其他工作：

A.会秘报到前一天要将准备的物资送到酒店，如果学习资料较多，要提前分装资料。

B.根据老师要求预订带会老师酒店住房，提前将房卡取出，在老师房间准备果盘及温馨提示卡。接到老师后送往酒店，引领进房间，安排妥当后，会秘与老师做会议接待详细工作安排。如果接近用餐时间，可以带老师到附近特色餐厅用餐，进一步加深了解交流。

C.如有学员提前到达，也要先预订房间；如没有预订，要负责协调安排学员住宿。对于提前报到的学员，原则上不提前收费，让其在酒店交部分房费押金，等开始报到后统一收费，押金退还。

D.与酒店负责人交接，一请其交待酒店前台、餐厅、会场服务人员做到价格保密，所有签字一律由主会秘负责；二告知会议水牌、电子屏内容，请其提前准备。

二、会中工作

会中工作是指参会学员报到当天开始到学员学习结束所安排的一系列工作。

1、会议报到 A.酒店准备

报到当天，会秘到酒店后，先搭好报道台，将办公文具、表格、学习资料摆放好；主会秘具体分配工作给其他会秘；去酒店前台询问昨天提前报到学员情况，并登记房间号，告知具体分房合作方法，明确谁负责收费，以及收费多少等。B.签到收费

学员开始报到后，请他们先签到登记个人信息，再询问住房用餐情况，根据要求核算收费总额，并开具收据，收据按先后顺序编号，比如A1、A2、A3等。如学员现金交费，使用验钞机当面点清后，收据联交给学员；如学员要求刷卡，原则上不能在酒店刷学习费，可以刷房费餐费，房餐费用刷卡单要妥善保存，以便与酒店结算时抵用，如果客人有坚持学习费刷卡，可以解释说主办方已经在酒店交了大部分定金，并请到周边银行取现金交费。主办方特别交代的费用优惠学员，一定要谨慎对待，防止不必要的矛盾发生。C.填反馈表

学员费用交齐以后，根据其交费情况指导填写发票反馈表，如果报到现场人多，可让其带走，填好后尽早交过来，若人不多，可请其当场填写，及时收回。填写反馈表注意几点：一是提醒学员字迹工整，特别是开票单位；二是分清楚开票项目，哪些项目酒店开票，哪些项目公司开票；三是看清楚开票金额，原则上开票金额只能小于等于实际交费金额，如有超开发票，告知需要收税，并讲明税率；四是根据学员收据编号在反馈表上对应编号，以便收据核对和发票发放；五是注意酒店费用可以开到会务费

A.会场安排

会议开始前要配合主办方老师核查学员代表证，以免有人混水摸鱼，协助讲课老师调试电脑投影。会议开始后，负责开场致辞（一般由主办方老师致辞）、会场照相（照片用于成功案例制作），准备并摆放茶歇。处理会场学员的一些疑问。会议期间需要在会场提醒客人的几件事：一是告知退房时间，提醒按时退房、需要延住的尽快续房；二是告知用餐地点，提醒按时就餐；三是提醒上交发票反馈表或领取发票

B.用餐安排

如果是桌餐，一般都是一人一桌，要根据报餐人数，灵活预订桌数，如14人的话，订一桌太挤，两桌太浪费，那么可以跟酒店商量按没桌7人配菜；如果是54人，可以订五桌，每桌加一个桌位。桌餐最好是开餐前上齐大部分菜，即使没有，也要在开餐后尽快上齐。盯餐时让服务员合理引导学员，凭餐券入坐，人齐开餐或一桌坐满就开餐；如果大部分学员长时间不下来，可以打房间电话催促；如果是个别学员，等15分钟左右还不来，就让其他学员开餐。用餐结束，待学员离开后，收回服务员手中的餐券，核对用餐费用（按桌结算）并签字确认

如果是自助餐，要根据报餐人数，跟酒店报一个保底用餐人数（小于报餐人数）。开餐时要让酒店服务员在餐厅门口收取餐券，学员凭券就餐。盯餐时要注意观察那些菜比较受欢迎，那些菜不受欢迎，以便下一餐做调整，同时还要督促服务员上菜速度，及时补充菜品，保证菜量充足。用餐结束后，仔细清点餐券数量，确认实际用餐人数，如果实际用餐人数超过保底人数，按实际用餐人数结算，如果小于保底人数，按保底人数结算。C.订返程票

返程票的原则是能不订就不订，这只是一项额外服务，没有利润空间。客人要求订返程票时，先建议客人到附近火车票代售点自行购买，理由是:“我们通过票务拿票，有30元的订票费，自己去买才5元订票费，您就当散步，先去看看，如果代售点没票再找我们帮您定”。如果客人坚持订票或代售点没票，那就根据客人要求，现场电脑查询车次，让客人自由选择确定，建议选择始发车（过路车不好订）。客人选好车次后填写相关信息，没订一张票收取100元定金，订到票后，余额补齐（余额=票面金额+30元-100元）。如没有票，至少提前半天告知客人，并退还定金。给票务报票要以一人为主，以免重报、漏报，报过票后要随时询问拿票情况，对于一些难拿的票，要趁早告知客人，以免最后耽误客人行程，造成不必要的麻烦。D.旅游报名

旅游报名的原则能收一个是一个，要以说服客人报名，又避免客人误会找麻烦为目的，这是绝对有收入的服务。客人登记信息后，现场收费，发旅游券（旅游券上注明会秘电话，便于客人有问题随时联

并在大堂摆放报到水牌（注明会议名称时间和会务组房间号），便于学员顺利到会务组房间报到。4.开好房间后，迅速将会议资料物品分类整理，并排放整齐，做好学员报到接待准备。要时刻保持会务房间整洁有序。

5.报到期间，规范登记学员信息，收费并开具收据（提前打款的最好有打款证明，或与公司核查打款情况），发放资料及餐券，并详细记录学员发票开具要求。

6.安排报到当晚晚餐（以实际餐标为准，与销售经理协商，争取按人头儿计）

7.报到当日注意接待讲师，安排讲师房间（要求安静、整洁）。协同讲师布置会场、悬挂横幅、调试话筒投影仪。

8.报到结束后，根据酒店早餐时间及会议开始时间，通知前台安排学员房间叫醒服务。9.开会当日应于7点前起床，洗漱整理用早餐。然后回房间准备接待当日报到者

10.会议开始前，致会议开幕词（包括欢迎词、学习时间安排、会场注意事项、介绍讲师等）。11.会议开始后，交待会场服务员做好会场服务（及时添加茶水、处理会场设备问题）。然后迅速回到房间，将会议概况（学员报到情况）告知公司，并根据学员人数，合理安排中餐。

12.会议第一天须做好宾馆及其他支出预算，将余款汇入公司指定账户，并通知公司及时查账。13.第一天上午会议接受后集合讲师学员合影留念（提前选择好背景，最好能显示会议条幅或酒店名称）。然后陪同学员和老师用中餐，加深沟通交流。

14.会议期间，尽量多安排时间听课，观察学员反应，征集学员意见及建议。随时准备协调处理各类突发事件

15.会议期间，按学员要求开具正规发票，并通知学员换领发票。16.课程结束时，致感谢语

17.整理酒店消费明细，与酒店结账，准备返程。

附件：常用表格