高速公路实施精细化管理探讨_精细化管理高速公路

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高速公路实施精细化管理探讨

泰井管理处信息中心 徐华

摘要：改革开放后，进入新时期，在新的机遇和竞争中，高速公路有了跨度式的发展，高速公路管理理念也随之有所更新。在高速公路管理中，精细化管理已逐步上升为主流的管理理念。精细化管理要求对于管理工作要作到制度化、格式化、程式化，强调执行力。精细化管理即落实管理责任,将管理责任具体化、明确化,它要求每一管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位,工作要日清日结,每日都要对当天的情况进行检查,发现问题及时纠正,及时处理等等。

关键词：高速公路 精细化 管理 应用

一、精细化管理概述

1.精细化管理概述。所谓精细化管理，就是以法律法规为依据，以提高企业效率与效益为目的，运用现代管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。

2.精细化管理特征。精细化强调的是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。“精”可以理解为更好、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕，细大不捐。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基储重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。

二、精细化管理在高速公路实施过程中的要求

现代高速公路的管理，一方面要车主用户满意，强调以车主用户为中心；另一方面，要把职工满意放在重要位置，强调以人为本。泰井高速公路提出实施精细化的管理理念，就是要使职工满意，提高服务质量，并把满意的情绪和高质量的规范化服务带到工作中，从而使车主用户满意，高速公路更好更快发展的目的。

1.树立人性化管理理念

高速公路中的一线员工，直接为车主用户服务，实际上是高速公路的形象代言人，代表单位去接待车主用户。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为车主用户提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的规范化服务以及高标准的文明服务，这就要求高速公路加强人性化管理的意识。具体地说可以给员工一对一提意见、建议的机会；设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要等等。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，高速公路才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范高速公路的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。精细化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。精细化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现精密、细致、规范，体现一种理性化的规范理念。制定并学习《精细化管理实施方案》、《精细化管理指导手册》等精细化管理知识，让精细化管理入脑入心，形成“规范在脑中，考核在心中，标准在手中”的良好习惯。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能提高职工的业务技能，为单位带来更高水平的工作绩效，还可帮助职工培养勤奋好学的良好习惯，从而促进高速公路事业发展。同时，通过培训，一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态。另一方面，加强员工培训工作，能增强员工对高速公路的奉献精神，能接受高速公路的奋斗目标和价值观念，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到高速公路的管理中。因此，重视员工培训，对高速公路有着短期和长期的积极影响。

4.加强谈心沟通

在高速公路的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。实施精细化管理不是管理层单方面的工作，它的重要组成部分之一是信息共享，成果共享。其主要表现为：员工应熟悉高速公路发展的整体方针、思路、目标、理念、信息等，这不仅可以确保高速公路内部信息传达的顺畅和及时，同时也使员工为车主用户提供更好的服务。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成建、管、养、收工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通高速公路的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到怎么做、做什么对高速公路更重要。在实际操作方面，一方面可以采用召开所务会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。管理者也可以通过调研，深入现场等方式来及时地协调、解决工作中出现的问题。另一方面，管理者也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对单位的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

5、明确授权

管理从不同的角度出发,可以有不同的理解。从字面上看,管理有“管辖”、“处理”、“管人”、“理事”等意,即对一定范围的工作进行安排和处理。但是这种字面的解释是不可能严格地表达出管理本身所具有的完整含义。

精细化管理授予员工一定的权限。高速公路一线员工直接对车主用户提供服务，与车主用户面对面的接触最多，当车主用户有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，车主用户会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对高速公路的工作效率就会产生质疑，就会影响到高速公路的形象。如果能授予一线员工适度的权力，在工作中遇到一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给车主用户回复，灵活地解决，提高工作效率，做到车主用户与高速公路的双重满意。在授权的过程中，也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，分管领导要承担连带责任。

三、精细化管理在高速公路管理中的应用

在高速公路管理中，精细化管理的关键在于如何将精细化管理应用到高速公路的实际管理中，本文针对高速公路在建、管、养、收等方面如何实施精细化管理开展工作进行探讨，以起到以点代面和抛砖引玉的作用。

1、收费工作的精细化管理

‘精’就是切中要点，抓住收费管理中的关键环节，收费业务、文明服务。‘细’就是要把管理具体化，重点抓好考核、督促和执行。在收费工作中明确“对外”和“对内”的两个精细重点。对外，提高收费业务知识水平，提高文明服务，规范行为和职责，树立良好的窗口形象，用服务获得高效益和强竟争力。对内，规范内部人员管理，强化责任的落实，规范制度化，强调执行力。细化分解每一项具体工作，细化管理制度的多个落实环节，倡导求真务实的态度。具体操作上可采取多项精细化管理措施。如制定《周工作讲评会制度》，规定每周一作为讲评时间，总结上周工作、计划安排本周工作，及时汇总、处理收费过程发现的问题；完善《关于强化员工行为规范制度》，对会议规范、请销假规范、员工上岗规范都要做明确规定；加大绩效考核以及收费人员星级考评力度，分管领导考核站长、部门负责人，负责人考核员工，员工监督负责人，层层抓，层层管，体现“人人都考核，人人都被考核”的精细化管理考核原则。其中，着重强化管理人员工作考核标准，量化管理人员工作内容，检查考核管理人员日清日结、日事日毕的工作情况，全面反映工作内容、工作计划性及管理方法等措施。

2、车辆设备的精细化管理

在“三表一图一流程”的框架下，结合设备管理制度，认真制定设备工作流程，梳理管理制度，整合各种表格，力求考虑全面，制订准确，保证各项工作做到“事事依职责明确到人，人人按流程落实到事”。完善各项工作任务中的详细步骤，大力开展岗位练兵、技能比武等活动，提高业务技能。对工作流程进行认真梳理，仔细分析在实施中发现的问题和难点。经过修改、完善和提高，使各项制度、流程更具有科学性、实用性和可操作性。

3、监控系统工作的精细化管理

如何提升收费、监控系统技术含量、改善服务质量，使运营管理更科学、更精细，是摆在我们面前的一个问题。因此必须以精细化管理促进效能提速、服务提质。如：监控室处理特殊车辆及突发事件时，监控员既要接电话，又要下达指令，还要进行手工记录，车流量大时总是忙得不可开交。针对此种现象，信息中心根据不同的突发情况制定了规范的应急操作流程手册，监控人员严格按相关规程操作，达到快速、简便、科学、规范的效果。在信息中心转型为指挥中心的过程中。建立了路段公众出行信息网络采集系统，开通固话短信平台，建立高速公路网络广播指挥系统，从而形成为民服务的信息工作体系。针对绿通车查验，从精细管理入手，创新工作方式方法，采取无线移动音视频实时监控和网络视频同步传输技术，建立起绿通车现场查验、收费岗亭同步监督和信息中心监控员实时确认的三级管理模式，并通过视频服务器将查验过程图像进行存贮备查。既做到音视频实时移动采集，又能实现图像实时传输，还可应用到突发事件的处置中。同时诸如减少车辆滞留时间，加快通行速度；黑名单车辆处理；更好地发挥监控的职能作用；发生突发事件如何处置；提高收费、监控工作效率；提供有效准确的数据资料，有效治理逃漏费车辆等问题，应充分利用现有的收费、监控系统资源，用精细化管理理念，结合实际开发研制监控操作系统，开发的系统应具有操作方便，运行快捷，功能齐全等优点，适合广泛推广应用之功效。

4、节约方面的精细化管理

节约管理是一个全员参与的过程，只有每一个人都参与到其中，节能增效才能落到实处，才能发挥其应有的功能。如：为规范物品采购行为，最大限度地节约支出，提高物品采购的透明度，进一步强化廉政建设，制定《物品采购询价单》制度，优化材料采购流程，降低采购成本，通过不同的供货商提供的价格对比达到了节约成本的目的。在细节上完善，以节水、节电、节油、节约办公用品为重点，修订节能降耗管理办法。如在过道、楼梯、卫生间照明采用声控开关，控制路灯和景观照明，严格控制室内空调温度，减少使用一次性用品，从点滴做起，从自身做起，培养良好节约习惯等都起到良好效果。

5、制度建设的精细化管理

高速公路各职能部门业务广，应建立一套业务范围清晰、承办部门明确、工作步骤清楚、工作时限确定的工作流程，以提高工作效能。制度的制定应结合以下三点。一是激励机制。员工的战斗力是单位的血液，运转良好的激励机制是新鲜血液的保障，因此一个单位要想长期高效发展，就必须制定有效的激励机制，充分调动广大员工的积极性，将员工的利益与单位的发展紧密结合在一起。二是监督机制。良好的激励机制是单位发展的前提，良好的监督机制是单位发展的保障，单位的发展过程中，监督机制不可少且非常重要。三是考核机制。考核是对过程的判定与总结，是对员工的肯定与鞭策，是对单位制度的检索与改进，故考核机制一定要科学、严谨，以免影响单位的发展。

6、服务车主用户的精细化管理

高速公路是服务行业，应坚持以人为本，完善服务措施，根据时代的变化，不断满足人民的合理需求。应推行社会服务承诺制，不断改善服务设施，增加服务功能，为服务对象提供优美、舒适、快捷、方便的服务。对服务对象、服务态度、服务质量、服务标准提出了明确的指标，对服务工作效率和服务工作质量提出限时办理、准确无误的新要求，有利于推行规范服务和规范化科学管理。具体来说一是加强道路养护，提高养护时效，从被动养护到预防养护，从经验养护到科学养护，保证通车快捷，让顾客走得通畅。二是从利于交通安全出发,完善道路标志、标牌，增设防护设施，保证标志、标牌鲜明醒目,提高道路的安全性能，实时变换可变情报板信息,以利驾驶员随时了解道路交通现状和路面情况，让顾客走得安全。三是推行文明执法，文明收费，让顾客走得满意。四是拓展服务领域，创新服务手段，完善信息服务系统，增加生活服务设施，开发救援服务系统，让顾客走得开心。五是美化道路环境，细化服务措施，让顾客走得舒适。

结束语 实行精细化管理是一项长期、艰苦、细致的工作,要由浅入深,循序渐进,不能一蹴而就。如果仅仅是走形式、走过场，精细化将会成为空中楼阁，失去其应有的意义。泰井高速公路在实践中针对新情况、新要求,坚持从实际出发,建立了一套科学、规范、操作性强的精细化管理制度体系,并使其根植于管理创新之中,渗透到日常管理之中,为实现科技交通、效能交通、现代交通提供有力的保障。