提高窗口服务质量_如何提高窗口服务质量

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关于提高我科窗口服务质量的几点建议

门诊西药房是药剂科对外的重要窗口，是药师与患者交流的主要平台，同时也是展现我院形象的一个重要载体之一。门诊西药房透明敞亮的开放式柜台大大拉近了患者与我们的距离，同时在某种程度上我们每位药师的一言一行也构成了医院形象的一笔一画。对继续提升我科窗口形象和患者对我们工作的满意度，我提出以下几点建议：

一、心系患者，增强处理窗口问题的能力。

针对日常窗口中处理不当容易与患者发生纠纷的问题：举例一，患者退药。凡是患者来到药房申请退药，首先我们工作人员确认其符合我院退药的规定，然后按照指引，耐心地跟患者解释退药的程序，让患者对整个退药的过程有一个了解，免得患者因来回多跑而产生抱怨。其次，退药原则上要求药房负责人签字同意，如果负责人临时有事无法签名，可授权其他当班药师执行，这就可避免患者焦急等候的情绪。举例二，患者在我院看病交费后发现处方遗失导致无法取药。至于是否需要重新交费？还是由患者找回原来的医生重开处方，然后去医务部盖章审批？发生此情况毕竟属极少数，我建议，如果确认该患者的确看过病，交过费（可通过医生，收费处确认）而西药房有配药单，窗口药师确认没发过此病人的药，可叫患者找原来的医生重开处方，交给医务部审核盖章（可跟医务科沟通此类特殊情况的解决办法）。医务科审批同意发药后，重开的处方另留告知药房各同事此方已发药，原方（遗失的处方）作废。

因为我们是年轻的团队，在一些诸如上述的实际工作问题处理上尚欠经验，所以还需要管理层与资深同志的指导。我建议：跟相关科室多沟通；平时多组织内部讨论学习，或者分享其他医院一些可取的经验和技巧，逐步地将零碎的经验规范化，形成一套符合我科实际工作的操作指引。这对避免纠纷和增强我们的服务意识上都有积极的作用。

二、人性化服务

1、在门诊西药房高峰期，对于特殊患者，如急诊病人，孕妇，行动不便的患者等可优先调配、发药，减少他们取药等候的时间。

2、在窗口设立意见箱，接受群众的监督。同时可以增强我们工作人员的服务意识。

3、开展药师英语会话培训，能跟外国患者进行简单的沟通。

三、宣传合理用药，做好药物咨询

1、利用宣教设施（走廊、大厅等），向患者，家属，医务人员开展合理用药的宣传。

2、窗口发药时，药师需要耐心回答患者的问题，细心交待清楚用药注意事项。整个过程态度要和蔼。据观察，门诊西药房在这点上做得不错，我们要再接再厉。

3、坚持门诊药房“药物咨询窗口”的服务，做好咨询问题的登记，平时大家也可以多看“用药咨询登记本”上问题的解决方法，或者完善其内容，对具有代表性的问题大家一起讨论交流，以后遇到类似情况，每位药师都能从容应对。

4、接受患者或医务人员的电话咨询，条件允许时可开通网上咨询。

药师是开展合理用药的主导者，在我科临床药师不足的情况下，我们应为患者及医务人员提供力所能及的药事服务，增加患者和医务人员对药师的信任感。“工欲善其事，必先利其器”，这要求我们每位药师不断地更新自己的药学专业知识，培养沟通技巧，多读专业书刊和浏览专业网站，拓宽我们的知识面。从而，激励大家自我增值，逐步提高自身继而药剂科的药学服务水平。