规范化服务检查标准0917_服务标准化检查表

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附件二

规范化服务检查标准

一、环境规范

总体要求：整洁、明亮、温度适宜、物品摆放整齐、无卫生死角。整理内务的四个原则：

1．客户可视范围内，不能挂、放私人物品。

2．茶杯应统一、集中摆放在后台（参照军事化管理）。3．工作台上只能放置工作常用的办公用品。（10-30分钟内需用的，视为常用）

4．顾客可视、可触之处无积尘。废纸篓、拖把、抹布等内务用品置于顾客视线之外。

二、仪容仪表规范

总体要求：着装统一、规范，挂牌上岗。1．女士短发不过肩，长发必须束成发髻。

2．男士应留短发，鬓角不过耳，后发梢不过衣领，不可留胡须。

三、服务规范

总体要求：三声两站一双手。

1．三声：来有迎声、问有答声、去有送声。2．两站：迎来站立、送往站立 3．一双手：双手递送

四、语言规范

总体要求：灵活运用规范化服务语言，例如：

“您好，欢迎光临。”

“请进。”

“请坐。”

“您好，请问您要办理什么业务？”

“请您在这里签字。”

“请您提供身份证好吗？谢谢！”

“领取驾驶证请到3号窗口。”

“请拿好您的证件（或资料）。”

“谢谢，请慢走。”

“再见。”