OTC业务代表实战宝典_otc业务代表绩效
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OTC业务代表实战宝典
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Over-The-Counter Representative's Handbook
1.OTC的五大类产品:(1)、维生素类；(2)、解热镇痛类；(3)、感冒止咳类；(4)、消化系统类；(5)、皮肤用药类。
2.OTC药物的四大特点：(1)、应用安全；(2)、质量稳定；(3)、疗效确切；(4)、应用方便。
3.OTC医药代表的三大核心任务:(1)、铺货；(2)、陈列；(3)、店员培训。
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·如何进行店员培训，4条最重要的经验之谈：-----经验一:店员决不会主动推荐他不了解的产品；
------经验二:即使是销售同样的产品,也不能照搬那些面向临床医生的宣传资料；
-------经验三:组织生动实用的中小型店员培训会,收到事半功倍的效果；
------经验四:善于应用会议结果,作好跟进工作。
·店员培训的内容：------公司介绍;------产品介绍:
（1）产品最重要的若干卖点（有3个就足矣）;
（2）消费者常问的问题回答（事先要调研）;
（3）与竞争产品的比较（尤其是优于竞争品牌的特性和利益）;
（4）产品的正确使用方法（非常重要）;
（5）可能出现的副作用及解释（要通俗易懂）;
（6）提问;
（7）检查掌握情况并适当奖励。
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4.OTC代表岗位职责书：（1）职务名称：OTC代表（2）直接上级：OTC主管
（3）本职工作：负责所辖区域内各要点的销售及日常事物的处理，完成个人销售指标并积极配合市场部组织的大型促销活动的安排。（4）岗位职责：
·建立药店档案，进行级别划分、管理；
·疏通进货渠道，保证公司产品在限定时间内铺入目标药店； ·每日按计划行走路线拜访至少15家药店，进行常规理货，并掌握销售情况和进货情况。对A级店每月拜访频率为6-8次，B级店每月3-4次，C级店每月1-2次；
·与店员，柜组长保持密切关系，使之熟悉公司产品的主要特性/利益并能主动向消费者推荐；
·每月安排至少2-3次店员小型培训会，面对面地培训产品知识； ·保证店柜台内产品主陈列位达到超过竞争品牌，或每个品种至少2个以上陈列面。在B级以上店内达到3个以上陈列层，力争使公司产品在柜台内陈列醒目，易于消费者看见；
·对所辖区域内所有零售店总体销量负责，达到总指标，并对重点A、B级店进行单独销量考核；
·主动了解竞争产品情况，掌握竞争对手人员的拜访和促销手段并及时向上级汇报 ；
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·对宣传资料，促销礼品的发放做到有的放矢。珍惜公司的投入并充分利用，使之真正有效促进产品的销售。
·积极配合市场部组织的大型促销活动，或公关活动 ：------明确活动主题、方式、目标、期限；
-------准确快速地做出计划上交主管，如参加活动药店名称、预计销量、所需礼品数量等；
-------活动进程中，保证货源与店方配合，指导临时促销员工作；-------严格遵守活动计划和礼品发放原则；
-------及时、准确、完整上报活动数据、销量、库存、礼品使用情况；------活动结束后，总结报告部标达成率，总结经验及需改善之处。·在指导、管理临时促销员时做到以下方面：
-----培训其产品知识，促销礼仪，活动内容、方式、表格填写；-----监督其出勤守时及着装、行为的规范；-----考核其销售量，礼品发放量的准确性；-----尽量保持参加活动促销员的稳定性；------公平合理计算工资、提成、奖励、罚款。
·定期查询并确保药店有足够合理的库存（20天左右）；
·及时、准确完成各种报表；
·如出现消费者、店方投诉产品质量事宜，必须立即向主管汇报；
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（5）主要权力：
·所需产品宣传资料如促销礼品的申请权与发放权； ·审核后药店促销费用的使用和发放；
·在下辖药店举行或参加较大规模的促销活动的申请权。
5.药店推广：
5.1为什么要安排拜访线路呢？（1）确保拜访到所有的顾客;（2）决定拜访顾客的频率;（3）节省时间;（4）让上司知道自己的行踪;（5）每月回顾和分析工作重点和工作量。
5.2线路拜访安排的考虑因素:(1)客户的分级;(2)各级客户所需的拜访频率;(3)每天的总拜访店数;(4)拜访行程的次序安排。
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5.3.找适合的人做适合的事：（1）铺货----柜组长、店经理（2）陈列----柜组长、店员（3）POP宣传----店经理、柜组长（4）店内广告----店经理
（5）销量----店员、柜组长、执业药师（6）回款---店经理、会计
（7）投诉质量问题---店经理、质管部（8）促销活动---柜组长、店经理（9）了解竞争品牌----店员
（10）进货、采购---柜组长、店经理
5.4连锁药店的6大要素：（1）统一标志；（2）统一配送；（3）统一服务规范；（4）统一价格；（5）统一管理；（6）统一核算。
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5.5药店普查：（1）制定表格；
（2）确定药店级别划分的标准；（3）确定人员，划分区域；（4）在限定时间内，地毯式搜索；（5）随即抽查；（6）数据输入和统计；
（7）确定初步的潜力和客户档案。
5.6建立融洽的关系，我们该做些什么？ 1.要愉快和有礼貌； 2.有自信；
3.交谈时与对方目光要接触； 4.在友好的气氛中打招呼；
5.告诉对方你先去盘货后在来讨论定单；
6.除了店主或负责人以外，我们还要和什么打招呼、建立融洽关系、良好印象？
店内所有员工！
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6.OTC代表的专业销售技巧：
6.1拜访： ·设立目标；
制定目标都遵守以下5个原则：(SMART)-----必须切实与可行（Specific)；
-----必须提出可以衡量取执行成效与结果的指标或参数（Measurable)；
-----必须具有挑战性但经过努力仍可能实现（Attainable)；-----必须是结果导向的（Result Oriented)；----必须具备时间的限制因素(Time-Based)。·目标与时间管理：-----推销前的自我准备：-----了解客户的背景资料：------拜访前计划准备：
6.2拜访的专业技巧： ·开场白的准备：----微笑的魔力 ·开场白的3个步骤：-----何时进行开场白；------引出开场白；------如何进行拜访开场白。
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准备开场白时，应该问自己：
客户和我见面，他想达成什么目的？
我和客户会面，想达成什么目的？
在开场白中，你应该交换有关这次
拜访将要谈及和达成事项的资料
↓
在询问时，你应该搜集有关客户需要的资料
↓
在说服时，你应该提供
有关你如何能满足客户需要的资料
↓
在达成协议时，你应该明确
有关下一步合作的步骤
专业销售技巧流程图
·6.4拜访的目的：（1）铺货；（2）产品介绍；（3）公司介绍；（4）理货（货架陈列）；（5）提配订货；（6）促销计划的落实；（7）盘查库存；
（8）了解本公司产品的销售状况；
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（9）了解竞争对手的促销活动；（10）了解竞争对手的产品的销售情况；（11）了解消费者的购买心态；（12）摆放清洁促销宣传用品（POP）；（13）了解店内广告、促销机会；（14）店经理、柜组长、店员联谊；（15）店员教育。6.6为什么要盘店库存？ 1.节省客户的时间 2.计算产品的周转率 3.填满货架
4.分配空间、避免缺货 5.争取最佳位置 6.争取品牌的竞争 7.冒牌或水货
8.检查价格、产品是否清洁醒目 9.检查产品是否陈列在合适正确位置 6.7在销售过程中，医药代表该做些什么？ 1.引起注意-------------------------Attiention 2.产生兴趣--------------------------Interrest 3.激发欲望-------------------------Desire 4.诱发行动-------------------------Action
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7.销售陈述：
·开始的技巧： 1.提级客户的切身利益 如：节省金钱与时间的建议
增加周转和产品利润的方法
如何解决对方认为是棘手的问题
2.客户感兴趣的话题
如：称赞客户的药店干净和陈列
谈热门的新闻
讲述客户竞争对手的情况
3.赠送礼品或样品
·探求客户需求的技巧
1.语气应显得友善、好奇，不要用命令或权威的口气； 2.根据推广策略，一次只说一个主题； 3.避免给客户以考问的感觉；
4.以“为什么“开头的问题可能听起来会使人觉得有侵犯性或暗语批评的感觉，最好换一种问法；
5.不同的客户有不同的需求，我们要设法找出客户购买我们产品的动机。
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·介绍产品的利益
什么是产品的利益，如何区分产品的特征和利益？
产品的利益是指产品特征的价值。也就是说对客户和用户来说它能干什么？
特征是指制造商放在产品里的东西，利益是用户从产品里得到的东西。
一定要充分了解你的产品的特征，并知道这些特征能给用户带来哪些利益。人们购买的是产品的利益。因此介绍产品的特征时是一定要把它与利益联系起来。
我们的客户，药店/商业看中了我们公司产品的那些利益？
利润
名气
产品
渠道促销与进货奖励
广告支持
向客户介绍产品时，应从FAB-SPACED来阐述： Feature
特性
产品的特点、优点或其他产品的不同之处 Advantage 功效
产品的特性会发挥/提供作用，又可称一般利益
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Benefit
利益
产品的各种特性，或是产品的供销，能够提供个别或特定消费价值和好处。
Safety
安全性 Performance 效能性 Appearance
外表性 Comfort
舒适性 Economy
经济性 Durability
耐久性
（5.4）有效的利用产品的辅助材料
样品
访销卡
市场宣传材料
产品目录与价格表
示范照片
报章杂志的数据报道
·积极聆听
1.仔细聆听客户的观点；
2.接着同意客户的看法，设身处地； 3.最后向客户介绍自己产品的特征和利益。
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People don't care how
much you know Until they know how much you care them 人们不在乎你知道多少，直至人们知道你在乎他们多少
·消除顾虑
1.肯定顾虑的合理性； 2.表示愿意消除顾虑； 3.面部表情要诚恳； 4.不要处处为自己辩护；
5.不要不加理会，这样反而使顾虑加重； 6.提出事实支持你的解释（误解/反对/谈条件）。
·要求订单
1.选择性结束：
您需要一件还是两件 ；
2.特殊的交易：
如果一个月能销售10件，可以按3%的返利； 3.尝试性的订单：
您可以试试订购不同的规格，看看用户的反应； 4.直接要求订单，看来您很认可我们的产品，我建议您先订5件。
7.在这次拜访我达到了事先定下的拜访目标吗？
1.如果是，我什么方面做的比较成功对达到目标有特别帮助，以后对拜访其他客户是否有帮助？
2.如果不是，那么我做了或者不做什么事情防碍我的达到的目标。
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3.如果让我再重来一次，我有什么地方可以改进。4.下次对拜访这个客户的新目标是什么？ 5.我什么时候进行下次拜访？
最后，立即更新这个客户的记录，同时也应该记下下次拜访时带的材料和其他东西。
8.推销的基本原则： 1.推销是对话不是说话； 2.先解决心情再解决事情； 3.先建立人际再谈生意；
4.顾客不仅是在购买产品，还在购买你和你的公司； 5.当一切努力都不管用时，坚持下去等待机会。
9.OTC代表如何开发新的药店：
（1）潜在药店的背景调查：
·“潜在药店”是那些全新的，与公司在过去完全没有交往的药店； ·“潜在药店”是“以往有交易的药店，但目前没有往来者”； ·“潜在药店”是“因某些理由而不愿进货的药店”； ·“潜在药店”是“现在的药店”。
（2）如何设定“新药店”开拓日；（3）新药店的档案管理；
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10.促销能用来做什么？（1）获得产品适用率：
·当产品新上市时；
·当现有产品新剂型或新的消费群体被开发时。
（2）说服首次购买者或已试用者再次购买，以帮助建立购买习惯；
·当产品的饿知名度和试用率已经达到一定水准时。（3）增加既有客户群体对产品的消费量；
·当产品的新用途可增加产品消耗量时。
10.1促销不能用来做什么？（1）促销不能建立品牌忠诚度；
（2）仅靠促销不能挽回衰退的销售总趋势；
（3）促销不能用来代替广告，建立品牌知名度或品牌形象。
10.2一个良好的促销管理主要包括6个步骤：（1）作出充分的销售形势，背景分析；（2）建立符合SMART原则的促销目标；（3）制定细化的促销预算；
（4）制定配套的促销计划，包括各类促销用品的准备，促销人员的数量和培训等；（5）实施促销方案；（6）评估和控制促销效果。
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10.3面对消费者的主要促销方式有：（1）样品派发；（2）礼品促销；（3）包装赠品；（4）折价；（5）直邮信息；（6）义诊咨询。
10.4面向店员的主要促销方式有：
（1）推荐率考核奖励，如“店内神秘顾客”活动；（2）小礼品或试用品分发；
（3）销售奖金，如各类累计积分活动；（4）药店间的竞争，如陈列比赛。
10.5促销生动化的四大原则：（1）取得产品的策略性重点位置： ·竞争产品附近的堆箱陈列； ·转角处端架； ·特殊货架； ·高人流线路的地区； ·货架水平视线处。
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（2）做好简单明了、醒目的价格标签： ·列出原价，有助于消费者判断； ·用手写体可令消费者产生亲近感； ·价格标签上的书写颜色应醒目，有吸引力。（3）陈列足够多的产品以增加促销的影响力；（4）注意陈列产品的稳定性和可触及性：
·消费者不喜欢冒险去拿可能引起其他产品倒塌的产品。
11.收款工作
货款未收回之前，就不算完成销售工作。收款前应该准备什么？
1.知道客户的信用额度和预付款期限。2.了解客户应付的帐款。3.清楚客户付款的习惯。4.想好客户对付款异议的策略。
12.什么是陈列：
合适的 产品/ 位置/ 时间/ 陈列/ 标价
以最能诱导顾客的方式来展示产品。将产品明显展示，提醒和加速顾客购买欲。
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·陈列的要素：
产品---------------------------Product 呈现------------------------Present 诱导-------------------------Petsuasion 顾客-------------------------Person 购买-------------------------Purchase
·陈列的意义
加强公司及公司的产品在顾客心目中的印象； 吸引顾客，刺激其购买欲望； 增加客户对公司和公司产品的信心； 增加销售机会，达成销售目标。
·商品陈列的五大原则：
（1）将产品放置在容易看到或者容易拿到的位置；（2）尽量扩大或增加产品的陈列位置；（3）尽量增大产品陈列面；（4）产品系列集中放置；
（5）配合各类POP促销宣传品，营造生动的展示效果。
