.10.7酒店前厅部常见疑难问题处理9_前厅部疑难问题的处理
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酒店前厅部常见疑难问题处理
（九）161、一台胞携带中华民国护照登记，怎么办?
1、明确大陆不承认中华民国护照的合法地位，不能使用登记；
2、请客人出示台胞证或其它有效证件；
3、可请客人告诉此前入住过酒店，可与此酒店联系取得资料；
4、要明确先登记后入住原则。
162、某团体签证的外宾成员，在团体离店时，要求续住离团单独活动，怎么办?
1、联系此团的旅行社或接待单位；
2、要求此团的旅行社或接待单位出示证明；
3、请求客人到本地公安局出入境科办理手续；
4、以一般散客形式进行重新登记入住。
163、送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办?
1、向客人道歉，记录客人反应的问题；
2、检查收衣记录单，查看有否有说明，并向收衣服务员了解情况；
3、与客人协商，对衣物进行修补；
4、与客人协商，对客人的衣物进行赔偿。
164、住客拖欠账款，怎么办?
1、发催款通知单到客房，请客人交付欠款；
2、撤除房内酒店水，关闭外线电话；
3、与大堂副理到客房，请客人当面付款；
4、将客人欠款现象输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。
165、客人住店期间有逃账迹象，怎么办?
1、随时关注客人的定金，不足时发催款通知单到客房；
2、向上级反应，通知客房部和保安部关注此房客人；
3、对房内房内酒吧进行控制，必要时撤吧；
4、输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。166、己确认住客逃账，怎么办?
1、立即通知保安部，对住客进行拦截；
2、通知客房部退房，将账挂起；
3、上报领导，根据客史地址上门催账；
4、输入客史档案，列入酒店不欢迎名单。167、客人行动不便时，怎么办?
1、征得客人同意情况下，为客人提供帮助；
2、为客人安排客房、餐桌，尽量靠近电梯或门口；
3、提醒客人有需要时，随时通知酒店相关岗位为其服务；
4、对客人进行关注，随时提供细致、周到的服务。
168、住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找，怎么办?
1、安抚客人，向客人表示酒店一定会协助查找；
2、请客人提供其行李的件数、样式、所乘航班等相关信息；
3、于航空公司取得联系，告诉相关信息，帮助查找；
4、将客人的行李接回店内，送到客人房间。169、发现饭店员工在工作场所争吵时，怎么办?
1、立即上前进行制止；
2、将员工带离对客服务区域；
3、向客人抱歉，请客人原谅；
4、通知相关部门，进行内部处理。
170、客人在房间内打架，怎么办?
1、立即通知保安部和客房部，到门口查看；
2、礼貌请客人开门，向客人解释声音会影响其他住客，请客人协助；
3、将客人分离，请其平静调解；
4、劝客人立即退房，尽快离店。
171、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办?
1、立即向客人示意，请客人稍等；
2、尽快结束电话，为客人提供服务；
3、如果电话时间较长就礼貌向客人道歉，让其久等，为客提供服务；
4、如果客人需要的服务能及时提供，应先解决再接听电话。172、为换房客人送行李时，客人不在，怎么办?
1、立即电话联系客人有关行李事宜；
2、将行李存于礼宾部，并给客人留言；
3、请客房服务员协助将行李送入房内；
4、寻找其他同行房间，将行李送入并签收。
173、旅行团的客人提前一天抵店，怎么办?
1、查看当天客情，确定是否可以安排；
2、通知酒店该旅行团的相关负责人做好接待；
3、就近到其他同等级以上酒店订房，安排旅行团客人入住，由客人自付；
4、按一般散客接待入住，房价由上级领导解决。174、怎样接听电话?
1、振铃三声内，接起电话；
2、礼貌向对方问好，自报家门；
3、注意聆听，做好记录，适时复述确认；
4、感谢对方来电，请对方先挂机。175、客人要拔打长途，怎么办?
1、请客人告诉房号，查看该房情况，是否有特殊限制；
2、礼貌向客人解释不能拔打的原因；
3、为客人开通长途，告诉客人如何拔打；
4、提醒客人商务中心可以使用公用电话。176、客人要求电话找总经理，怎么办?
1、礼貌询问来电者的姓名或单位，是否与总经理约好；
2、征得总经理同意，转接电话；
3、请客人留言，为其转达；
4、转至总经理秘书，由其处理。177、机场接客，未接到，怎么办?
1、询问机场工作人员该航班所有的乘客是否已都下机；
2、与航空公司确认该客人是否乘坐预订的航班；
3、电话与客人取得联系是否有临时变更；
4、与酒店接待处联系，客人是否提前底店。
178、什么是保证类订房，饭店与客人应承担的相应责任是什么?
1、客人在预订时提供信用卡帐号、支票、一定的现金等以确保酒店为其保留客房；
2、保证类订房一般收取超过一天房费的定金；
3、饭店有义务为该类订房的客人将客房保留到次日中午的十二点；
4、如果订房人未及时或在规定的时间内通知酒店订房变化，则要承担一定的费用。
179、总台服务员可采用哪些报价方式销售客房?
1、直接式，根据判断直接向客人报一种类型客房的房价；
2、鱼尾式，由高到低向客人报三类客房的价格供客人选择；
3、夹心式，先报较高和较低的房价进行比较，再报较中等的价位；
4、所有报价方式推销，必须要以介绍客房为主，由客人自行决定。180、什么是房间差价或房间升级?饭店实行房间升级有何好处?
1、房间差价是指不同类型、不同档次的客房之间的差异，而形成价格上的不同；
2、房间升级是指支付相同的房费却入住高价位的客房；
3、实行房间升级可以合理调节客房使用，缓解客房预订；
4、实行房间升级可以使客人感到被重视，享受到价格上的优惠并酒店产生好印象。
181、住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，怎么办?
1、上前轻轻推醒客人；
2、向客人抱歉，说明大堂休息处是不允许睡觉；
3、请客人回房休息；
4、如有特殊情况，可帮助客人等人或接物等服务。182、客人正在谈话，如有急事要找他，怎么办?
1、不能冒失打断客人间的谈话；
2、双目注视所要找的客人，引起其注意；
3、当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意；
4、说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意。
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